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《银行礼仪赋能与优质服务提升培训》课程大纲 课程背景： 近年来，银行业优质服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，厅堂网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化. 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务礼仪技巧融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。 课程收益： ● 重塑心态，高度重视个人服务能力 ● 掌握银行服务的核心要点及方法 ● 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧 ● 树立主动营销理念，掌握服务营销技能 ● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧 ● 掌握深度服务提升关键内容，并高效运用到服务工作 ● 提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能 课程时间：2天，6小时/天(可根据客户需要调整时间) 课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等 课程方式：课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏 授课对象：银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员 课程大纲： 第一讲：突破思维，重塑优质服务心态 一、时代的巨变 案例：银行业的AI时代--“消失”的银行柜员 1、金融服务业面临的挑战 2. 唯有服务无法复制---没有风口的时代，服务是唯一的风口（海底捞VS人工智能） 3. 服务中的事前期待与实际评价 二、优质服务意识的培养 1. 银行礼仪代表银行形象---银行服务礼仪新概念 2.讲究礼仪的重要性及礼仪的基本要求 3.木桶原理（.怎样理解100—1=0） 4. 优质服务内在核心及外在体现 视频：《窈窕绅士》 第二讲：岗位规范中的优质服务 一、员工职业形象篇——赢在形象力 1. 7秒印象中的55387原则 2、视觉期待的重要性 3. 建立自己的视觉识别系统 3. 着装的TPO原则 4. 职场着装四原则 5、优质服务在仪容规范中体现 男士仪容规范 女士仪容规范 女士化妆技巧 6、优质服务在着装规范中体现 男士着装规范 女士着装规范 实操演练：精致的仪容、仪表打造 案例：IBM的启示 二、员工职业行为篇——赢在举手投足间 1、优质服务从行为举止规范开始 岗位服务站姿规范 岗位服务坐姿规范 工作中的蹲姿 岗位服务标准手姿训练 2、服务规范七项修炼体现优质服务 微笑服务的魅力 热情的迎客致意的礼节 情绪控制与面客的表情神态 运用合理的目光与客户交流 规范的服务手势运用 客户服务中说的技巧 客户服务中倾听的技巧 实操演练：职业行为现场实操与演练 第三讲：优质服务规范流程演练 一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准 1. 银行柜面服务7部曲 2. 大堂经理服务7部曲(迎、分、陪、跟、缓、辅、送) 3. 服务接待距离有度 实操演练：柜面服务7部曲现场实操与演练 大堂经理服务7部曲现场实操与演练 二、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 1、客户的引导与分流 2、营业网点客户排队管理 3、客户休息等候管理 4、关注客户服务需求 5、关注客户情绪感受 实操演练：场景模拟演练 第四讲：优质服务营销提升技巧 一、从网点布局谈客户动线 1. 网点动线布局管理的概述 2. 从客户心里谈客户动线设计 3. 网点各功能分区关系案例分析 实操演练：网点布局沙盘模拟 二、服务营销技巧 1. 氛围营造的4个层次 2. 推销不营销的区别 3. 急速判定客户需求 4. 锁定客户话术 5. 急速营销话术 6. 说服客户的工具 7. 成交的方法 实操演练：服务营销场景模 第五讲：优质服务沟通提升及客户投诉处理 一、DISC的运用与沟通方法 1. DISC现场测评 2. 四种典型人际沟通风格价值意义 3. 四种典型人际沟通风格 1）与D型人沟通技巧 2）与I型人沟通技巧 3）与S型人沟通技巧 4）与C型人沟通技巧 4. 人际沟通白金法则运用 5. 人际沟通六种思维模式 二、客户投诉原因分析 案例： “蝴蝶效应” 1. 危机事件发展的四个阶段 2. 什么是客户投诉 3、投诉的原因分析 4、投诉的价值 1）投诉创造利润 2）投诉带来商机 3）投诉带来忠诚 3. 投诉的处理流程 案例：海尔的客诉处理 三、投诉客户分类分析 1. 好为人师型特点及处理方案 2. 寻求尊重型特点及处理方案 3. 小恩小惠型特点及处理方案 4. 恶意投诉型特点及处理方案 实操演练：投诉客户处理方案实操演练 四、客户投诉处理技巧 1. 规避客户投诉的服务语言 1）沟通的内容和障碍 2）优质语音服务 3）语气和语调的运用 2. 客户投诉处理的5个锦囊 1）移情法 2）三明治沟通法 3）有效倾听 4）7+1说服法 5）3F沟通法 3. 投诉处理步骤模型 案例：乔吉拉德 实操演练：投诉场景实操演练
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