让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

唐小婉:餐饮服务礼仪与服务技巧训练

[复制链接]
餐饮服务礼仪与服务技巧训练
课程综述                                                                                          
个人形象是构筑企业公众形象的基石,服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪,不仅反映出服务人员自身的素质,而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。
本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范,掌握服务相关岗位的职业要求,提升员工在相关岗位的职业能力;使服务人员的个人素养得到提升,从而提升整体的精神面貌,进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中;帮助服务人员灵活应用服务接待礼仪的知识,应对变化多样的服务场合,完善、提升酒店的公众形象和品牌形象。

培训时间:一天

培训大纲  
  
序号
  
  
项     目
  
  
内               容
  
  
  
  
礼仪对工作的影响
  
  
  
1、你就是公司的“金字招牌”
  
2、礼仪对工作产生的影响
  
3、礼仪的核心与内涵
  
  
  
  
职业形象检阅
  
  
1、 服务的举止形象
  
2、 形体训练
  
3、 肢体语言:站、走、坐、蹲、手势训练
  
4、 服务的仪容仪表
  
  
  
  
服务流程分析
  
  
1、迎接顾客           
  
2、了解顾客的需求           
  
3、提供相应建议或服务   
  
4、送客
  
  
  
  
服务用语规范训练
  
  
(一)、语言规范
  
接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声。
  
(二)、餐厅日常用语实战训练:
  
欢迎、问候、征询、请托、应答、道歉、致谢、推托、告别等常用词汇及语句训练。
  
服务礼仪
  
与服务技巧
  
(一)、服务流程中赢得友谊与合作的技巧
  
(二)、微笑服务的魅力:
  
1、微笑的好处
  
2、微笑的方法与技巧
  
3、微笑与语言、身体姿态的结合
  
(三)、看——领先顾客一步的技巧:
  
1、不当势利眼
  
2、合理运用目光与顾客交流   
  
3、揣摩顾客心理
  
(四)、服务中倾听的技巧:
  
1、为什么要注意听?
  
2、听什么?   
  
3、怎样才算有效倾听?
  
(五)、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说
  
1、语速、语调、语气
  
2、用顾客喜欢听的句式来说话   
  
3、服务忌语:不该说什么?
  
(六)、顾客异议及投诉抱怨处理
  
1、投诉意味着什么
  
2、有效处理投诉的方法和步骤
  
——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子
  
服务礼仪的训练
  
热情三到:口到、眼到、意到
  
(1)、迎接顾客(咨客、服务员)
  
(2)、服务顾客(服务员、收银员)
  
(3)、送客的礼仪(咨客、服务员)
  
  
  
小结:优质服务礼仪五步法——笑、看、动、听、说
  

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表