餐饮服务礼仪与服务技巧训练 课程综述 个人形象是构筑企业公众形象的基石,服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪,不仅反映出服务人员自身的素质,而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。 本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范,掌握服务相关岗位的职业要求,提升员工在相关岗位的职业能力;使服务人员的个人素养得到提升,从而提升整体的精神面貌,进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中;帮助服务人员灵活应用服务接待礼仪的知识,应对变化多样的服务场合,完善、提升酒店的公众形象和品牌形象。 培训时间:一天 培训大纲 序号 | 项 目 | 内 容 | 一 | 礼仪对工作的影响 | 1、你就是公司的“金字招牌” 2、礼仪对工作产生的影响 3、礼仪的核心与内涵 | 二 | 职业形象检阅 | 1、 服务的举止形象 2、 形体训练 3、 肢体语言:站、走、坐、蹲、手势训练 4、 服务的仪容仪表 | 三 | 服务流程分析 | 1、迎接顾客 2、了解顾客的需求 3、提供相应建议或服务 4、送客 | 四 | 服务用语规范训练 | (一)、语言规范 接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声。 (二)、餐厅日常用语实战训练: 欢迎、问候、征询、请托、应答、道歉、致谢、推托、告别等常用词汇及语句训练。 | | | (一)、服务流程中赢得友谊与合作的技巧 (二)、微笑服务的魅力: 1、微笑的好处 2、微笑的方法与技巧 3、微笑与语言、身体姿态的结合 (三)、看——领先顾客一步的技巧: 1、不当势利眼 2、合理运用目光与顾客交流 3、揣摩顾客心理 (四)、服务中倾听的技巧: 1、为什么要注意听? 2、听什么? 3、怎样才算有效倾听? (五)、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说 1、语速、语调、语气 2、用顾客喜欢听的句式来说话 3、服务忌语:不该说什么? (六)、顾客异议及投诉抱怨处理 1、投诉意味着什么 2、有效处理投诉的方法和步骤 ——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子 | | | 热情三到:口到、眼到、意到 (1)、迎接顾客(咨客、服务员) (2)、服务顾客(服务员、收银员) (3)、送客的礼仪(咨客、服务员) | 七 | 小结:优质服务礼仪五步法——笑、看、动、听、说 |
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