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唐小婉:服务销售礼仪与服务技巧

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服务销售礼仪与服务技巧
课程综述                                                                                          
个人形象是构筑企业公众形象的基石,汽车行业的服务人员、销售人员是否懂得和运用现代服务及销售的基本礼仪,不仅反映出工作人员自身的素质,而且折射出工作人员所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
恰当的礼仪可以更好地帮助工作人员赢得机会;遵时守信、尊重他人是现代销售及服务礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则;灵活应用将帮助工作人员应对变化多样的服务场合……,本课程旨在帮助销售及服务人员了解礼仪规范,掌握销售服及务礼仪的要领,提升销售、服务人员的沟通技巧;完善、提升公司的公众形象;使企业取得良好的社会效益和经济效益。

培训时间:
2天

培训对象:
中层管理人员、服务人员、销售人员、客服人员机相关工作人员

培训大纲  
  
序号
  
  
项     目
  
  
内               容
  
  
  
  
乐在工作
  
  
1、认识自我、了解自我
  
2、我们为什么而工作
  
3、100%自我负责
  
4、在工作中找到快乐的理由
  
5、我们在感恩中成长
  
  
  
  
礼仪对工作的影响
  
  
  
1、你就是公司的“金字招牌”
  
2、礼仪对工作产生的影响
  
3、礼仪的核心与内涵
  
4、100-1=0服务意识的培养
  
  
  
  
职业形象的塑造
  
  
(一)、 工作人员优雅仪态举止的训练
  
1、展示个人气质的站姿
  
2、优雅得体的坐姿
  
3、自然端庄的蹲姿
  
4、洒脱自信的走姿
  
(二)、工作中个人仪容规范
  
1、面部修饰、化妆修饰
  
2、肢部修饰、发型修饰
  
(三)、 工作人员服装穿着的规范
  
1、制服的穿着规范
  
2、职场服装穿着TPO
  
3、工作中首饰的佩戴
  
  
  
  
服务流程分析
  
  
1、迎接顾客        
  
2、了解顾客的需求           
  
3、提供相应建议或服务   
  
4、热情送客的礼仪
  
  
  
  
服务用语规范训练
  
  
(一)、语言规范
  
(二)、日常用语实战训练:
  
客户服务技巧七项修炼
  
(一)、微笑服务的魅力:
  
1、微笑的好处
  
2、微笑的方法与技巧
  
3、微笑与语言、身体姿态的结合
  
(二)、大方得体的迎客致意礼节
  
(三)、情绪控制与表情神态
  
1、表情自然
  
2、表情友善
  
3、表情互动
  
(四)、看——领先顾客一步的技巧:
  
1、不当势利眼
  
2、合理运用目光与顾客交流   
  
3、揣摩顾客心理
  
(五)、规范的服务手势运用
  
1、规范的手势
  
2、禁忌的手势
  
3、工作中的手势运用
  
(六)销售服务中倾听的技巧:
  
1、为什么要注意听?
  
2、听什么?   
  
3、怎样才算有效倾听?
  
(七)、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说
  
1、语速、语调、语气
  
2、用顾客喜欢听的句式来说话   
  
3、服务忌语:不该说什么?
  
客户接待的实操训练
  
(一)、迎接顾客----接待中的热情三到
  
1、热情问候的礼仪
  
2、接待、引领的礼仪
  
3、介绍的礼仪
  
4、奉茶的技巧与礼仪
  
5、握手的的礼仪
  
6、名片递送的礼仪
  
(二)、服务顾客
  
1、客户服务中的距离
  
2、产品介绍的礼仪
  
3、如何应对客户的咨询
  
4、顾客异议及投诉抱怨处理
  
(三)、送客的礼仪
  
  
  
总结
  

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