《沟通技巧、情绪与压力管理、冲突与危机管理》培训提纲（升级版）
主讲：涂山青 【课程简介】内部冲突与危机事件，是房企发展中的两大致命伤。在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，在面对的客户维权意识越来越强大的今天，如何高效地同客户沟通？如何有效地应对客户投诉？房地产从业人员如何有效地作情绪管理和压力管理，始终保持良好的工作状态？如何正确处理内部冲突，有效化解内部矛盾？如何处理外部危机事件，维护企业声誉和利益？本课程中，涂山青老师以长期的行业历练，开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领，帮助您寻找到既治标又治本的管理良方。 【学员对象】 房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员∕管理人员 【课程收益】 通过本课程的学习，您将获得如下收益： 1．掌握职场沟通以及与客户沟通的技巧，特别是应对客户投诉的技巧 2．如何有效地作情绪管理和压力管理，始终保持良好的工作状态 3．了解房企冲突的特征与方式，熟悉客户包括房地产高端客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧 4．掌握有效处理公关危机事件的技巧 【学员对象】房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕客服人员∕销售人员 【培训时间】1天
目录 一、高效沟通技巧 二、处理客户投诉的技巧 三、情绪与压力管理 四、房企冲突管理 五、房企危机管理 |
【案例】从一个故事开始课程的分享【建议】新形势下房地产企业营销总思路 一、高效沟通技巧1．职场沟通类型2．职场沟通方式与原则3．沟通中应有的姿态4．沟通中的6项要素5．有效沟通五步法步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四： 步骤五：6．沟通中表达的技巧【 小知识】 沟通中的禁忌 7．职场沟通技巧（1）与上级沟通的技巧（2）与下级沟通的技巧（3）管理者之间的沟通技巧（4）员工之间的沟通技巧8．客户沟通技巧（1）房地产客户的类型分析【经验】如何快速判断客户心理与客户需求 【提示】走出客户服务认识上的误区【自检】（2）沟通中聆听的技巧【秘诀】“五招”提高聆听效率【自检】沟通中的聆听能力测试测试标准：结论： 【项目】聆听能力测试表（3）沟通中发问的技巧（4）沟通中厘清的技巧 （5）沟通中回应的技巧9．客户满意沟通模式（五步法）：【案例】【提示】 满意的客户服务八大关键 二、处理客户投诉的技巧【资料】关于客户投诉1．客户投诉的方式与渠道 2．导致顾客不满的原因分析◆服务人员可能影响顾客心情的因素：◆客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：◆客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：3．客户投诉的心理分析4．房地产客户投诉的十大热点 5．处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三： 原则四：6．客服人员应对客户投诉的基本立场7．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！8．应对客户投诉的6项技巧9．投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变 三、情绪与压力管理1．对情绪的正确认知（1）情绪类型与表现【提示】EQ 高手的特质（2）情绪的心理效应（3）情绪与行为能力（4）情绪与工作绩效（5）情绪与人际关系【情景分析】2．情绪管理的八项法则3．情绪管理技巧4．情绪与成功5．什么是压力（1）压力类型与表现分析◆压力与生理◆压力与心理◆压力与情绪◆压力与精神◆压力与疾病（2）工作压力与生活压力【自检】负面情绪有关的心理或生理状态自检表（3）压力的积极与消极作用【情景分析】6．压力管理技巧（1）生理压力管理技巧（2）心理压力管理技巧（3）环境压力管理技巧【情景分析】7．压力与情绪的综合调适8．职业心态修炼技巧（1）良好心态的表现（2）职业心态的修炼技巧 四、房企冲突管理1．冲突的形式与表现（1）个人与个人冲突（2）个人与组织冲突（3）内部机构与机构冲突2．冲突的原因分析3．冲突的危害分析4．冲突的处理原则5．冲突的处理方式（1）个人冲突处理方式（2）组织冲突处理方式【案例】 6．冲突处理策略（1）个人冲突处理策略（2）组织冲突处理策略 【案例】 五、房企危机管理1．房地产企业危机事件的类型2．房企危机产生的原因分析3．危机事件的表现形式4．房企容易引发危机事件的十大节点5．危机管理的六大原则6．有效处理危机事件的五大手段与技巧【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？ 课程结束，谢谢大家！
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