让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

薛巍《服务礼仪与职业形象塑造培训方案》

[复制链接]
《服务礼仪与职业形象塑造培训方案》
一、 课程背景
课程通过理论讲解及现场演示等互动活动,帮助学员提升服务综合素质,从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。在服务的标准化/规范化/专业化的基础上更突显个性/差别/超越的人文服务,从而进一步提升单位的综合形象。
二、 培训对象 : 三、 培训目标
Ø  学习在专业领域的服务基本观念
Ø  使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象;
Ø  掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用,提高服务工作中的个人魅力与沟通技巧;
Ø  掌握提要的服务技能,提升工作效率;
Ø  培养学员人际关系处理能力,建立有建设性的人际氛围,运用有效的沟通技巧处理服务活动中的人际关系;
Ø  全面提升员工的职业素质(观念、态度、能力)。
四、 课程特色
Ø  内外兼修,与工作现状紧密结合;
Ø  理论和实践相结合,简单、易学、实用;
Ø  突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。
五、 培训形势与时间
培训形势:理论讲解+互动+案例+讨论+训练+情景模拟
六、 课程大纲
根据贵单位的初步要求,我方推荐培训安排从“两大思路”、“十一大课程模块”进行:
一、    两大思路
l   思想上重新认识自我
l   专业行为符合工作标准规范
二、    课程模块   
l   第一模块:服务礼仪与工作意识        ---礼由心生,态度决定一切  
l   第二模块:精英员工的职业心态      ——相随心生,境随心转
l   第三模块:规范的职业着装        ---视觉美学在商务礼仪中的运用  
l   第四模块:专业的仪容礼仪        ---培养职业亲和力的技艺
l   第五模块:优雅的举止姿态        ---职业魅力的个性化展现
l   第六模块:服务表情礼仪规范        ---面部表情提升你的职业形象
l   第七模块:常用社交礼仪          ---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
l   第八模块:客户接待礼仪           ---提升职场形象竞争力
l   第九模块:电话沟通礼仪          ---只闻其声的修养体现
l   第十模块:客户异议处理技巧        ---将投诉制止在萌芽中
l   第十一模块:礼仪五步训练法          ——总结与回顾
具体内容如下:
第一模块:服务礼仪与工作意识---礼由心生,态度决定一切
一、服务礼仪
l  服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
l  职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、单位层面
l   职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
l分享知识和经验;在学习中找到乐趣
案例鉴赏
l   鬼谷子:捭阖当先,纵横天下
二、工作态度
l   案例分析:美国监狱的故事
l  我为什么而工作
l  我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
l  我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
l  打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
l  培训方式:分析、讲解、提问
第二模块:精英员工的职业心态 —— 相随心生,境随心转
一、     职业心态
l   积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
l  职业规范化心态,以组织为中心,还是以个人为中心
l  长远利益与现实利益的分配计划
l  先做出贡献还是先索取价值
l  缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士
   二、职业情绪
l   人非圣贤,如何控制的自己的职场情绪
l  如何把自己把握到最好
l  聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪
    三、职业情商
l   聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪
l  当今世界,EQIQ孰轻孰重
l  什么是职业EQ
l  如何修炼自己的EQ
l   培训方式:分析、讲解、提问
第三模块:规范的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用
l   商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
l  常见着装误区点评
l  西装及领带礼仪
l  女士穿着职业装的礼仪
l  鞋袜的搭配常识
l  首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
l  各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)
l  培训方式:分析、讲解、提问
总结:1、自我形象检查与重新塑造
2、着装配色练习
第四模块:专业的仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
l   工作妆的规范
l  发式发型的职业要求
l  女士化妆与男士修面的具体要领
l  女士淡妆技巧
l  职场仪容的禁忌
l  培训方式:讲解、示范、点评
第五模块:优雅的举止姿态---职业魅力的个性化展现
一、站姿规范
l 站姿禁忌(含训练)
二、坐姿规范
l 坐姿禁忌(含训练)
三、走姿规范
l走姿禁忌(含训练)
四、正确蹲姿
五、谋面礼仪
l 指引、指示
l 几种致意的方式
l 递物接物
六、不受欢迎的身体语言
l培训方式:分析、讲解、演示
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
l  眼神的运用与规范
l  培训方式:讲解、示范、训练、点评
第六模块:服务表情礼仪规范――面部表情提升你的职业形象
一、案例分析:宋庆龄的故事
二、微笑的魅力
三、与客户眼神交流的技巧
四、微笑的速成法训练
五、不受欢迎的表情
第七模块:常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
l   见面礼仪
1
、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2
、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3
、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4
、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5
、介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
l    拜访、交谈礼仪
1
、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2
、交谈的基本要求、话题禁忌
l    座次礼仪
1
、会议座次礼规
2
、照相座次礼规
3
、其他座次礼规
l  电梯和乘车礼仪
1
、电梯进入顺序规范、
2、       电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
3、       轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等   
l  培训方式:讲解、示范、训练、点评
第八模块:客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
l   品貌端正,举止大方
l  服饰要整洁、端庄、得体、高雅
l  根据身份,确定接待规格
l  热情迎客得礼仪
l  根据身份,安排座次
l  交换名片的特殊礼仪
l  敬茶的礼仪
l  送客礼仪
l   培训方式:分析、讲解、综合
第九模块:电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现
一、打电话礼仪
l  重要的第一声
l   饱满的情绪,喜悦的心情
l   端正的姿态,清晰的声音
l   力求简洁,抓住要点
l   考虑到交谈对方的立场
l   使对方感到有被尊重、重视的感觉
l  打电话谁先挂
二、接电话礼仪
l  迅速准确的接听
l   认真清楚的记录
l   有效电话沟通
l   学会配合别人谈话
l   对方要找的人不在时
l  接听私人电话时
l  培训方式:讲解、分析、示范
第十模块:客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中
l   案例分析倍受零落的感受
l   正确对待异议
l   处理异议的原则
l   处理异议的方法
第十一模块:礼仪五步训练法---(总结与回顾)
l   看——观察的技巧,把握目光的运用
l  听——听永远比说更重要
l  笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
l  说——用良好的谈吐赢得更多机会
l  动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
l  培训方式:分析、讲解、综合
主讲:薛巍老师
建议培训时间:612小时(一天6课时)
其他培训相关说明
1、请至少提前两周通知贵方培训具体时间;
2、场地需要适当宽敞,以便培训时做模拟和示范之用;
3、会场请准备无线麦克,音频设备等;                    
4、请配备投影设备增强视觉效果;
5、如有工装听课时统一着装;

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表