| 培训目的 | 提高接待技巧，服务规范和工作效率，提升接待理念、接待满意度，传递企业良好印象 |
| 使职员们有自觉、主动、高效、规范地为客户服务的理念和动力；工作中能以规范、高效、亲和力的工作行为服务于客户，并能示范、带动身边其他同事，创建和谐团队，共同为提升服务竞争力而努力。总之，使办公行政人员在意识上、形象上、态度上、语言上、举止上、服务技巧上有据可依、有章可循。 |
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| | 一、内强个人素质 二、外塑单位形象 三、促进接待活动的顺利进行 交往之前： ①来宾初步接触我们 （形象礼仪） ②来宾愿意了解我们 （举止礼仪） 交往之初： ③来宾逐步认可我们 （交谈礼仪） 交往之中： ④来宾相信我们 （沟通礼仪） 长期交往： ⑤来宾喜欢信赖我们 （待人接物） | |
| | 一、 礼仪基础知识 二、 掌握基本接待礼节 三、 管理好自己的形象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！！ 四、 引导礼仪 ★ 言语 ★ 态度 ★ 问候 五、 接待技巧 接待宾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 六、 任何时候都要面带微笑 ◎ 微笑是提升好感度的捷径 ◎ 没有微笑就没有好的人际关系 | |
| | 一、行政人员面容规范 1、发型发饰 2、女士淡妆要领 打造亲和力的妆容要求：清新淡雅 ² 认识化妆工具及化妆用品 ² 化妆品的选择 ² 认识各种脸型； ² 观察三庭五眼 ² 粉底的选择 ² 调整眉型、训练 ² 眼线、眼睫毛膏的要求及画法 ² 眼影的选择 ² 腮红的选择 ² 口红的选择 ² 化妆步骤与流程（讲解、实操训练） ² 盘发训练 3、三勤五忌 4、肢部的修饰 二、行政行政接待人员专业着装 1、着装的TPO原则 2、正装（正式场合着装） 3、便装（非正式场合着装） 4、礼服 5、女性西装礼仪 6、衬衫的穿着与西装搭配 7、得体、不得体的着装配色 8、鞋袜的搭配常识 9、合理的饰物佩戴 三、行政接待人员自我形象检查（配图） | |
| | 一、面部表情 眼神的运用 1、注视的部位 2、注视的角度 3、注视的技巧 4、注视的时间 二、面部表情 微笑 1、笑的种类 2、微笑的要领 3、笑容 是行政接待人员的第一项工作 4、在疲惫时接待众多宾客的保持微笑 三、微笑训练 1、亲和微笑训练 拇指法、食指法 2、亲和微笑“三结合” 微笑与眼神的结合（注视的部位、角度、注视的技 巧、注视的时间） 微笑与体态的结合 微笑与神情的结合 | |
| 基本形体素质训练 （对形体进行修正，提升身体的柔韧性） | 一、形体基础训练（挺拔脊椎） 1. 腿型矫正（x 、0矫正） 2. 颈部拉长训练 3. 肩部形态塑造（拉肩、牛面式、合十） 4. 美胸（合十、仰天） 5. 腰部训练（前伸、后仰） 6. 手腕 7. S塑造 8. 平衡感、力量练习 9. 趴墙、贴墙 二、柔韧性强化训练 1、 肩部 2、 腰背部 3、 髋部 4、腿部 | |
| | 一、手臂基本动作的训练 1、 练习组合一 2、 练习组合二 二、躯干基本动作的训练 1、 练习组合一 2、 练习组合二 三、下肢基本动作的训练 1、 练习组合一 2、 练习组合二 3、 练习组合三 四、形体舞蹈组合 1、 练习组合一 2、 练习组合二 3、 练习组合三 4、 练习组合四 | |
| | 一、站姿和坐姿变化 1、基本站姿 ◎ 头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并 2、变化站姿 3、坐姿要求 4、优雅坐姿的训练与注意事项 ◇ 腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，腿放中间或放两边。 5、不同场合的站姿 6、应避免的不良站姿 二、走姿与蹲姿 1、基本走姿 2、优雅走姿 ◎ 头正肩平 ◎ 双目平视 ◎ 方向明确 ◎ 步幅适度 ◎ 收腹挺胸 ◎ 速度均匀 ◎ 重心平稳 ◎ 协调平衡 3、行进路遇的点头礼 4、行进路遇的避让 5、蹲姿——动作优美，仪态万千 ◇ 弯下膝盖合并起来 ◇ 臀部向下 ◇ 上体保持直线 三、优雅的手势 1、优雅的接、递物品手势 2、优雅引导的手势 3、优雅指示的手势要求 4、优雅的手势语 四、鞠躬礼仪 1、15度鞠躬礼仪 2、30度鞠躬礼仪 3、60度鞠躬礼仪 4、90度鞠躬礼仪 | |
| | 一、可以听到的形象----电话礼仪 1、电话接听的规则和禁忌 2、电话拨打前的准备 3、成败在细节---通话中的“为”与“不为” 4、常见电话中的礼仪错误 5、手机的使用礼仪 二、迎客礼仪 1、迎客前的准备 2、迎客讲究“三美”、 “三到” 3、基本问候方式 三、介绍、名片礼仪 1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则 2、居间介绍的顺序、方法、禁忌 3、称呼的艺术 四、引领礼仪 1、常规引领 2、进出房门引领 3、上下楼梯站位 4、相遇避让礼仪 5、引导签字礼仪 五、敬茶礼仪 1、端茶的姿态 2、上茶的语言 六、交谈礼仪 1、自我介绍礼仪 2、距离礼仪 3、目视礼仪 4、倾听礼仪 5、礼貌用语的规范 6、交谈禁忌 七、递送礼仪 物品递送礼仪 八、握手礼仪与禁忌 1、握手时机的选择 2、握手顺序的选择 3、握手的要领 4、牢记握手的禁忌 九、送客礼仪 1、征询宾客的意见 2、送七原则 3、送客语言规范 4、送客的末轮效应 | |
| | 1、宴请的准备礼仪 2、慎重安排时间、地点、菜单 3、宴请位次的安排和西餐餐具的使用礼仪 a) 刀叉的使用 b) 餐巾的使用 c) 餐匙的使用 4、中餐、西餐、自助餐礼仪禁忌 5、致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 6、红酒礼仪 a) 品酒时间 b) 匹配酒杯种类 c) 开酒——优美开瓶动作 d) 醒酒作用 e) 闻酒步骤 f) 尝酒步骤 g) 佐餐 h) 上酒和斟酒 i) 红酒储存小知识劝酒、喝酒、拒酒 7、如何品饮咖啡 a) 正确端咖啡杯 b) 给咖啡加糖 c) 搅拌咖啡 d) 品饮咖啡 8、如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的 9、餐后结账的礼仪 | |
| | 一、常见汽车位次 1、双排五座轿车尊位排序 2、三排七座轿车尊位排序 3、三排九座轿车尊位排序 二、吉普车（越野车）位次 三、大巴车位次 四、行进位次 1、陪同引导 2、上下楼梯 3、进出电梯 4、出入房间 五、其他位次礼仪 会议、会见、合影、礼宾、谈判 | |
| | 一、开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 二、敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 三、服务规范用语展示 1、问候语： 2、请求语： 3、致谢语： 4、致歉语： 5、道别语： 四、不经意的语言伤害: 1、不尊重\不友好\不耐烦\的语言 2、称呼禁忌：亲属性称呼 3、替代性称呼 4、无称呼 5、格调不高的称呼 | |
| | 一、有效沟通的表达 1、良好的沟通是拉近我们与来宾关系的纽带 2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情） 二、有效沟通中的5项修练 1、沟通的基本原则 A、尊重来宾 B、积极聆听 C、学会提问 2、听的技巧-----聆听的五个境界 A、假装听 B、听而不闻 C、选择听 D、用心听 E、同理心的倾听 3、看的技巧-----学会观察宾客 4、说”的技巧----用宾客喜欢的方式交谈 A、多说您，少说我，不说他 B、问候、敬语\寒暄语 C、如何赞美宾客 D、如何回应宾客 5、和不同类型的宾客打交道的方式 6、熟知来宾的三个特点 三、导致沟通失败的原因 1、缺乏信息或者知识 2、没有说明重要性 3、只注重表达，而没有倾听 4、没有完全理解对方的话，以致询问不当 5、时间不够（有效交流时间） 6、不良情绪 7、没有注意反馈 8、没有理解他人的需求 | |
| | 一、接待的规范 1、 迎三送七 2、“三到”和“三声” 二、接待流程 1、 具体而完善的准备 2、 主动招呼来访者：“三S原则” 3、 迅速、准确的传达联络 4、 引领访客进出的手势与位置 （1）常规引领 （2）进出房门 （3）上下楼梯 （4）进出电梯 5、 入座、备茶的注意事项 6、 访客离开、送客 | |
| | 一、会前 1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排） 2、了解会议座次安排（配图） 二、行为协助 1、上下楼梯、进出电梯、进出房间 2、来宾引领、指引与方位 3、拉椅让座 三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜 1、沟通六道 2、文明用语 （1）问候、问答 （2）致谢、道歉 3、工作忌语 4、活动接待的“首问责任制” 四、会中——会议现场服务礼仪 1、会议签到 2、引导服务 3、来宾接待中的黄金距离 4、进出房间、上下楼梯 5、茶水与茶歇服务 ①从哪边上茶 ②如何倒茶 ③如何提醒 ④上位与退步 6、合影座次安排（配图） 五、会后——会议的后续工作 | |
| | 一、行政接待人员的专业形象检查 二、行政接待人员的服务仪态（微笑、表情、站、坐、行、手势等） 复习，纠正 三、接待流程情境模拟训练与考核 1、分组练习7人为一组 分别扮演行政接待人员、来宾和观察员，其中2位为行政接待人员、2位为观察员、3位为来宾； 观察员认真观察、记录行政接待人员的表现，填写观察卡 每组演练7次，每次角色互换 2、每组进行情境演练，评选优胜组 其他组作为观察员进行评分 平均总和最高者获胜 要求训练场地大，方便分组练习 | |
