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杨蕊萍:优质服务意识与服务心态塑造

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优质服务意识与服务心态塑造
主讲:杨蕊萍  时长:1天(6时)
课程目标:
Ø  掌握现代企业服务新理念
Ø  训练学员,提升服务意识
Ø  如何培养积极的工作心态和服务心态
Ø  深入了解和掌握提升客户满意度的方法
课程对象:直接或间接与客户接触的一线人员和主管经理                  
课程大纲:
第一部分  服务的新概念
1、 真正理解什么是服务
2、服务的两重性
Ø  需要服务的结果
Ø  体验服务的过程
3、关注客户体验的服务
Ø  导入体验服务视频
Ø  令人印象深刻服务体验培训的四个维度
Ø  如何发现客户的触点、喜点、痛点
Ø  海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的
Ø  如何将服务颗粒化
Ø  在服务阶段中如何将客户体验峰值化
Ø  客户为什么会自觉自愿将体验分享到朋友圈
分析:海尔售后服务体系服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识
第二部分  体验时代服务工作者的角色定位及服务素养
1、服务人员的角色认知
Ø  专业的服务人员应具备的心态
Ø  服务人员必备的技能
Ø  什么样的服务人员能受客人尊重
Ø  如何成为快乐的服务人员
2、服务人员的具备素养
Ø  专业的服务形象是赢得客户信赖的前提
Ø  规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法
Ø  得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础
Ø  良好的服务沟通是赢得客户喜爱、有效解决客户投诉的条件
3、全员服务的理念
Ø  人人都是服务员
Ø  行行都是服务业
Ø  环环都是服务链
Ø  个个都是服务形象
Ø  处处都是服务窗口
Ø  时时都是服务演出
Ø  事事都是服务体现
4、服务力就是销售力
Ø  现代销售的核心目标
Ø  现代营销与传统营销的区别
Ø  服务就是销售的过程,销售就是服务的过程
5、服务力就是沟通力
Ø  服务的本质
Ø  双赢的含意
6、案例分析  故事分享
Ø  案例一
Ø  案例二
第三部分 优质服务意识的提升训练
1、把份内的服务做精
Ø  从内心里尊重和关注客户
Ø  不问责任,先帮助客户解决问题
Ø  始终以客户为中心
Ø  迅速响应客户的要求
Ø  持续提供高品质服务
2、把额外的服务做足
Ø  “定制”服务
Ø  个性化服务
3、把超乎想象的服务做好
Ø  挖掘客户潜意识里的需求
Ø  注意每一个服务细节
4、服务中让客户备感人文关怀的四语
Ø  如何找到和使用令客户倍感温暖的关怀语言
Ø  如何找到和使用令客户心情愉快的赞美语言
Ø  如何找到和使用令客户自信提升的鼓励语言
Ø  如何找到和使用令客户开心的祝福语言
5、案例分析及模拟演练
Ø  优质服务的案例分析
Ø  服务态度不佳的负面案例
Ø  示范指导、模拟练习
Ø  就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

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