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余倩《高情商的人际沟通》

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《高情商的人际沟通》
课程背景
美国著名社会学家卡内基认为:一个人事业的成功,15%是由于他的专业知识和技能,而85%则依靠他的人际关系和处世能力。怎样处理好人际关系、提高处世能力呢?这显然取决于是否掌握了沟通这门艺术。情商的高低往往决定了人们能否得心应手地学习和运用沟通技巧,以及沟通效果的优劣。本课程旨在帮助职场人士掌握高情商的沟通技巧,培养良好的工作态度和工作习惯,提高工作效率和管理水平,加快走向成功的脚步,也为组织的发展构筑和谐的沟通文化氛围。
课程收益
Ø  认识沟通对个人和组织发展的重要性
Ø  了解心态对沟通行为起指导作用,情商对沟通效果起决定作用
Ø  掌握高情商沟通的六个步骤及原则
Ø  学会辨别沟通的障碍及解决的方法
Ø  懂得根据不同的工作场景调整沟通策略
学员对象:一线工作人员,管理人员
培训方式:理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏
培训时间: 2天
培训内容
第一单元:沟通的职业化心态建设
【解决的核心问题】
沟通作为一种职业化行为,员工能否运用自如,是否确有成效,是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正,所有的行为都是假象,是经不起实际工作的检验而流于形式,从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础,修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢?本章节从心态和能力的关系、客户服务意识,团队合作精神着手,并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。
1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导
²  著名的行为主义心理实验:死囚实验和过桥实验
²  神奇足球教练米卢:心态决定一切
²  从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析:你是人才、人材、人裁还是人财?
file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif2.对外沟通的职业化心态修炼:客户服务意识
1)   客户是怎样失去的?
²  案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
2)   完善的沟通机制化投诉为商机
²  案例:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
3)   客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应
²  案例:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么?
3.内部沟通的职业化心态修炼:团队协作精神
²  解决组织内冲突的四种类型:和字四解
²  案例:史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团
4.沟通对个人成长和组织发展的重要作用
²  三则面试失败的案例
²  成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书
²  互动:周哈里窗
第二单元:情商的功能与沟通的成败
【解决的核心问题】
智商高可以成为专家,情商高可以成为专家的领导——情商高低决定了人的一生走向。本章节帮助学员认识情商对人际沟通无处不在的影响作用。
1. 认识自身的情绪
²  认识自己,理解他人
2. 妥善管理情绪
²  案例:某公务员的坎坷晋升路
²  启示:视场合和对象选择合适的表达方式
3. 自我激励
²  案例:飞机延误后
²  启示:处理客户异议时对事不对人
4. 认知他人情绪
²  案例:马加爵悲剧
²  启示:揣摩对方心理感受,把握言语分寸
5. 人际关系管理
²  组织能力:管理者必备
²  协商能力:解决冲突必备
²  人际联系:团队合作必备
²  分析能力:达成共识必备
第三单元:全面建构高情商沟通流程
【解决的核心问题】
本章节帮助学员走好高情商沟通的每一步,避开沟通的误区,在剖析沟通的过程中诠释沟通的原则,定位高情商沟通的终极目标——达成共识。
1. 高情商沟通第一步:确定沟通的目的和沟通对象
²  分析各种场景的沟通需求
2. 高情商沟通第二步:选择合适的表达方式
1)   沟通主体分析
²  性格行为特点(小游戏大考验:沙漠求生)
²  身份和立场
2)   沟通场合分析
²  到什么山头唱什么歌
3)   沟通方式分析
²  口头沟通和书面沟通的优缺点
3. 高情商沟通第三步:有效传达
1)   单向和双向沟通(小游戏大考验:撕纸)
2)   怎么说,对方才会听:吸引注意力的左右脑沟通
²  麦赫拉比安的信息传递影响力法则
²  避免使用的语言和非语言信息
²  沟通语言的四大基本原则(小游戏大考验:商店打烊时)
²  练习:有助于信息交流的身体语言(眼神、表情、手势和身体动作)
3)同理心沟通
²  同理心行为表现的四个层次
²  案例:绩效评估场景下的同理心沟通
4. 高情商沟通第四步:全方位接收信息
1)  怎么听,对方才会说
²  掌握用心聆听的艺术
²  专注和反应
2)  接收非语言信号,感受言外之意
²  练习:顾客到底想说什么?
5. 高情商沟通第五步:检验理解
1)   消除冲突和误会的根本:“我以为……”
²  小游戏大考验:听力小测验
2)   掌握提问的艺术
²  开放式问题和封闭式问题
²  小游戏大考验:我是谁
3)   掌握拒绝的艺术(“三文治”拒绝法)
6. 高情商沟通第六步:达成共识
1)   提出建议,强调好处
²  案例:日本新干线的迂回战术
2)   扩展或深化彼此的方案
²  去除不合理信念:非黑即白/谁都有理
小结:高情商沟通的CARESS原则
²   专注、确认、反应、情绪控制、感觉、结构
²  小游戏大考验:装修
第四单元:组织内沟通及障碍克服措施
【解决的核心问题】
如何有效降低企业内部沟通成本?职场人士要学会识别并克服沟通障碍,根据不同的工作场景,有针对性地调整沟通策略,达到提高工作效率,提升工作效果的目的。
1. 组织内沟通
²   组织内沟通的3A原则:接受对方、尊重对方和赞美对方
1)       向上沟通
²  案例:梁凤仪给下属的一封信
²  掌握请示、汇报和建议的艺术(FAB法和EREP法)
2)       平行沟通
²   案例:三个和尚解决吃水问题的三种方案
²   共同关注组织利益、学会换位思考和创造性解决问题
3)       向下沟通
²   掌握布置任务、赞扬和批评的艺术
2. 沟通的六大障碍及克服措施
1)语言障碍
²  说对方听得懂的话
2)过滤障碍
²  简化层级,拓展沟通渠道
3)情绪障碍
²  先解决情绪问题,再解决具体问题
4)地位障碍
²  小游戏大考验:看图说话
²  沟通的黄金法则:换位思考
5)信息过多障碍
²  只选择有价值的信息
6)时间压力障碍
²  把话说对,而非只把话说完
总结:高情商的人际沟通,帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身
【解决的核心问题】
有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就,失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的高情商人际沟通,能让我们端正工作态度,把握情绪脉搏,掌握沟通节奏,让沟通行为直指人心,全面提升人际影响力,加速个人成长和企业发展的步伐。

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