《高情商的人际沟通》 课程背景 美国著名社会学家卡内基认为:一个人事业的成功,15%是由于他的专业知识和技能,而85%则依靠他的人际关系和处世能力。怎样处理好人际关系、提高处世能力呢?这显然取决于是否掌握了沟通这门艺术。情商的高低往往决定了人们能否得心应手地学习和运用沟通技巧,以及沟通效果的优劣。本课程旨在帮助职场人士掌握高情商的沟通技巧,培养良好的工作态度和工作习惯,提高工作效率和管理水平,加快走向成功的脚步,也为组织的发展构筑和谐的沟通文化氛围。 课程收益 Ø 认识沟通对个人和组织发展的重要性 Ø 了解心态对沟通行为起指导作用,情商对沟通效果起决定作用 Ø 掌握高情商沟通的六个步骤及原则 Ø 学会辨别沟通的障碍及解决的方法 Ø 懂得根据不同的工作场景调整沟通策略 学员对象:一线工作人员,管理人员 培训方式:理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏 培训时间: 2天 培训内容 第一单元:沟通的职业化心态建设 【解决的核心问题】 沟通作为一种职业化行为,员工能否运用自如,是否确有成效,是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正,所有的行为都是假象,是经不起实际工作的检验而流于形式,从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础,修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢?本章节从心态和能力的关系、客户服务意识,团队合作精神着手,并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。 1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导 ² 著名的行为主义心理实验:死囚实验和过桥实验 ² 神奇足球教练米卢:心态决定一切 ² 从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析:你是人才、人材、人裁还是人财? file:///C:/Users/010/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif2.对外沟通的职业化心态修炼:客户服务意识 1) 客户是怎样失去的? ² 案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件” 2) 完善的沟通机制化投诉为商机 ² 案例:海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机 3) 客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应 ² 案例:北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么? 3.内部沟通的职业化心态修炼:团队协作精神 ² 解决组织内冲突的四种类型:和字四解 ² 案例:史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团 4.沟通对个人成长和组织发展的重要作用 ² 三则面试失败的案例 ² 成功的五张王牌:一命二运三风水,四积阴德五读书 ² 互动:周哈里窗 第二单元:情商的功能与沟通的成败 【解决的核心问题】 智商高可以成为专家,情商高可以成为专家的领导——情商高低决定了人的一生走向。本章节帮助学员认识情商对人际沟通无处不在的影响作用。 1. 认识自身的情绪 ² 认识自己,理解他人 2. 妥善管理情绪 ² 案例:某公务员的坎坷晋升路 ² 启示:视场合和对象选择合适的表达方式 3. 自我激励 ² 案例:飞机延误后 ² 启示:处理客户异议时对事不对人 4. 认知他人情绪 ² 案例:马加爵悲剧 ² 启示:揣摩对方心理感受,把握言语分寸 5. 人际关系管理 ² 组织能力:管理者必备 ² 协商能力:解决冲突必备 ² 人际联系:团队合作必备 ² 分析能力:达成共识必备 第三单元:全面建构高情商沟通流程 【解决的核心问题】 本章节帮助学员走好高情商沟通的每一步,避开沟通的误区,在剖析沟通的过程中诠释沟通的原则,定位高情商沟通的终极目标——达成共识。 1. 高情商沟通第一步:确定沟通的目的和沟通对象 ² 分析各种场景的沟通需求 2. 高情商沟通第二步:选择合适的表达方式 1) 沟通主体分析 ² 性格行为特点(小游戏大考验:沙漠求生) ² 身份和立场 2) 沟通场合分析 ² 到什么山头唱什么歌 3) 沟通方式分析 ² 口头沟通和书面沟通的优缺点 3. 高情商沟通第三步:有效传达 1) 单向和双向沟通(小游戏大考验:撕纸) 2) 怎么说,对方才会听:吸引注意力的左右脑沟通 ² 麦赫拉比安的信息传递影响力法则 ² 避免使用的语言和非语言信息 ² 沟通语言的四大基本原则(小游戏大考验:商店打烊时) ² 练习:有助于信息交流的身体语言(眼神、表情、手势和身体动作) 3)同理心沟通 ² 同理心行为表现的四个层次 ² 案例:绩效评估场景下的同理心沟通 4. 高情商沟通第四步:全方位接收信息 1) 怎么听,对方才会说 ² 掌握用心聆听的艺术 ² 专注和反应 2) 接收非语言信号,感受言外之意 ² 练习:顾客到底想说什么? 5. 高情商沟通第五步:检验理解 1) 消除冲突和误会的根本:“我以为……” ² 小游戏大考验:听力小测验 2) 掌握提问的艺术 ² 开放式问题和封闭式问题 ² 小游戏大考验:我是谁 3) 掌握拒绝的艺术(“三文治”拒绝法) 6. 高情商沟通第六步:达成共识 1) 提出建议,强调好处 ² 案例:日本新干线的迂回战术 2) 扩展或深化彼此的方案 ² 去除不合理信念:非黑即白/谁都有理 小结:高情商沟通的CARESS原则 ² 专注、确认、反应、情绪控制、感觉、结构 ² 小游戏大考验:装修 第四单元:组织内沟通及障碍克服措施 【解决的核心问题】 如何有效降低企业内部沟通成本?职场人士要学会识别并克服沟通障碍,根据不同的工作场景,有针对性地调整沟通策略,达到提高工作效率,提升工作效果的目的。 1. 组织内沟通 ² 组织内沟通的3A原则:接受对方、尊重对方和赞美对方 1) 向上沟通 ² 案例:梁凤仪给下属的一封信 ² 掌握请示、汇报和建议的艺术(FAB法和EREP法) 2) 平行沟通 ² 案例:三个和尚解决吃水问题的三种方案 ² 共同关注组织利益、学会换位思考和创造性解决问题 3) 向下沟通 ² 掌握布置任务、赞扬和批评的艺术 2. 沟通的六大障碍及克服措施 1)语言障碍 ² 说对方听得懂的话 2)过滤障碍 ² 简化层级,拓展沟通渠道 3)情绪障碍 ² 先解决情绪问题,再解决具体问题 4)地位障碍 ² 小游戏大考验:看图说话 ² 沟通的黄金法则:换位思考 5)信息过多障碍 ² 只选择有价值的信息 6)时间压力障碍 ² 把话说对,而非只把话说完 总结:高情商的人际沟通,帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身 【解决的核心问题】 有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就,失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的高情商人际沟通,能让我们端正工作态度,把握情绪脉搏,掌握沟通节奏,让沟通行为直指人心,全面提升人际影响力,加速个人成长和企业发展的步伐。
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