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情商与管理课程大纲 第一部分 智商与情商 1、什么是智商 IQ (Intelligence Quotient)智能商数 智商是掌握与包容知识及技术的能力智商包括内部智力和外部智力 内部智力包括：注意力、记忆力、观察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、内省力、创造力。 外部智力包括：知识、经验、技能。 2、什么是情商 EQ(Emotional Quotient)情绪智慧或情绪智商 情商是指人们认知、控制和调节自身情绪的能力和在人际关系中的交往、调节能力，它是人们自我管理的核心内容之一。表现为自知、自控、自励、知人、协调等非智力因素的一些心理品质。 从广义来说，情商就是通过联想，运用情绪的能力，集中反映在组织能力、公关能力、协调能力、沟通能力、人际能力及调动人们的积极性的能力。 3、IQ 与 EQ 学者研究指出 ：要获得真正的成功要靠20%IQ, 加上80%EQ 第七页：IQ 与 EQ（续） IQ与EQ虽然不同，但是并不相矛盾，每个人都是具有两方面的才能。 IQ高的人，在知识方面非常丰富，但在生活方面可能是无能为力，不知所措。 EQ高的人是社交能力很强的人，工作愉快而且投入；感情生活非常丰富，但不会超出一定的范围。 EQ可以靠后天努力与学习来提升。 美国心理学家奥列弗·温德尔·荷尔姆斯运用情商（EQ）概念，对美国历史上诸位总统进行了一番测试： ——富兰克林·罗斯福总统是个二流智力、一流情商的政治家，由此被公认为美国历史上一个卓越的领导人。 ——尼克松总统拥有一流智商，但情绪管理能力一团糟，故而黯然下台。 第二部分 识别情商 自我意识与情商 一、 自我意识的涵义 自我意识是意识的核心部分，就是对“自我的认知”，或者说自己对自己的认知。它包含自我认知、自我评价和自我控制。 二、埃里克森的自我意识发展理论 埃里克森将人的心理发展分为八个阶段，认为每个阶段都有一个特殊的核心问题，解决了特殊问题，自我意识就会进入到一个新的阶段。 （1）婴儿期（0-18个月） 基本信任对不信任阶段 （2）童年期（18个月-3、4岁）自主性对羞怯疑虑阶段 （3）学前期（4-5岁）主动性对内疚阶段 （4）学龄初期（6岁-11、12岁)勤奋对自卑阶段 （5）青春期(初高中阶段）同一性对角色混乱阶段 （6）成年早期（18岁-30岁）亲密对孤独阶段 （7）成年期 繁殖对停滞阶段 （8）成熟期 完美（自我整合）对失望阶段 三、自我意识冲突 1、主观我与客观我之间的矛盾 2、理想我与现实我的冲突 3、独立与依附的冲突 4、渴望交往与心灵闭锁的冲突 5、自负与自卑的冲突 6、理智与情感的冲突 四、找回自我 接纳自己！包容别人！！珍爱生命！！！ 人格发展与情商 一、 什么是人格 心理学上的人格包含两方面的意义： 一是个体在人生舞台上所表现出的种种言行，人格所遵从的社会准则，这就是我们可以观察到的外显的行为和人格品质；另一方面是内隐的人格成份，即面具后面的真实自我，是人格的内在特征。 二、人格的特征 独特性。龙生九种，种种各异 稳定性。江山易改，本性难移 统合性。人生小宇宙，宇宙大人生 功能性。性格即命运 三、人格研究的主要流派 1．精神分析学派 精神分析学派首创人弗洛伊德确立了精神分析的方法与理论体系。 2．特质流派 奥尔伯特将人格分为共同特质和个人特质，共同特质是指在某一社会文化形态下，大多数人或群体所具有的共同特质。 卡特尔的16种根源特质 爱森克依据因素分析方法提出了人格的三因素模型： 一是外倾性，表现为内、外倾的差异； 二是神经质，表现为情绪稳定性的差异； 三是精神质，表现为孤独、冷酷、敌视等偏于负面的人格特征。 大五人格理论 3．行为主义流派 4．社会学习理论 社会学习理论的代表人物是班杜拉。 5．人本主义流派 在人本主义心理学阵营中，最具有代表性的是马斯洛。 四、人格的结构 气质是指个体表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性的一种稳定的心理特征。这种特征既决定了个体心理活动的动力特征，又给每个人的心理活动蒙上了一层独特的色彩。 胆汁质——夏天里的一团火 多血质——喜形于色 粘液质——冰冷耐寒 抑郁质——秋风落叶 性格 性格是一种与社会相关最密切的人格特征；它是一个人对现实稳定的态度和与之相适应的习惯化了的行为方式的总和。性格表现了人们对现实与周围世界的态度，对自己、对别人、对事物的态度。 五、健全人格的含义 一是自我悦纳，接纳他人。二是人际关系和谐。三是独立自尊。四是能够发挥自己的潜能。 六、人格障碍及其调适 人格障碍，是指人格发展的内在不协调，指在没有认知障碍或智力障碍的情况下，个体出现的情绪反应、动机和行为活动的异常。 自恋型人格 回避型人格 强迫型人格 第三部分：管理情商 人际沟通能力提升 一、沟通的概念 沟通：一般指人与人之间的信息交流过程。 二、人际吸引 影响人际吸引的因素 熟悉 近邻 相似与互补 个性特征 三、奇妙的非语言交往 身体语言 身体语言是以身体动作表示意义的信息系统。 人际距离 人际距离是指交往过程中个体由于心理因素的影响而与他人在地理空间上保持的距离。 人际距离实际上是使人在心理上产生安全感的“缓冲地带”，一旦受侵犯，就会产生两种本能反应：觉醒反应；阻挡反应 改善非言语沟通的技巧 保持目光接触；偶尔点头表示赞同；微笑并表现热情；倾向说话者；保持中等语速 语调沉稳 四、人际关系理论 人际关系是人们在进行物质交往或精神交往的过程中发生、发展、建立的人与人之间的关系。 自我的分层 情趣爱好；态度；自我的人际关系和自我概念；隐私；绝对隐私 人际关系发展阶段 1、定向阶段 2、情感探索阶段 3、感情交流阶段 4、稳定交往阶段 人际关系的原则 交互原则 功利原则 自我价值保护原则 平等原则 克服社会知觉中的偏差 1．首因效应与近因效应 2．晕轮效应 3．刻板效应 4．定势效应 5．投射效应 协调人际关系的具体策略 1．重视良好第一印象的建立； 2．换位思考。 3．善用赞扬和批评。 4．主动交往。 5．移情。 6．帮助别人。 人际冲突的过程 冲突潜伏阶段、 冲突知觉阶段、 冲突感受阶段、 冲突外显阶段、 结果阶段。 维持友情的方法 避免争论 尊重别人的意见 避免直接的指责 自己错了，很快坦率承认 真诚地从别人的角度看事情，理解别人 批评的艺术 批评从称赞和诚挚感谢入手 批评前先提到自己的错误 间接提醒他人注意自己的错误 领导者应以启发而不是命令来提醒别人的错误 让别人保住面子 卡耐基：让人人都喜欢你 真诚的对别人感兴趣 微笑 多提别人的名字 做一个耐心的倾听者 谈符合别人兴趣的话题 让别人感觉他自己很重要 五 生涯发展与心理健康 一、 生涯与人生 1.成长阶段（从出生至14岁）。这一阶段分为幻想期、兴趣期、能力期。幻想期为（4至10岁），以“需要”为主要因素，在幻想中的角色扮演起着重要作用；兴趣期（11至12岁），对某一职业的兴趣是个体抱负和活动的主要决定因素；能力期（13至14岁），以“能力”为主要因素，个体能力逐渐成为儿童活动的推动力。 2.探索阶段（15至24岁）。这个阶段可划分为试探期、过渡期和承诺期三个时期。试探期（15至17岁）考虑需要、兴趣、能力和机会，可能会做暂时决定，并在幻想、讨论、学业和工作中尝试；过渡期（18至21岁），开始就业或进行专业训练，更重视现实，并力图实现自我观念，将一般性职业选择变为特定的选择；承诺期（22至24岁），青年进行生涯初步确定并验证其成为长期职业的可能性，如果不合适则重复各时期进行调整。 3.建立阶段（25至44岁）。这一阶段分为两个时期：承诺稳定期（25至30岁），个体开始寻找安定的工作，如果工作不满意则力求调整；建立期（31至44岁），个体致力于工作上的稳固，大部分人处于富有创造性的时期。 4.维持阶段（45岁至65岁）。这一阶段的任务是帮助人们维持现有的成就和地位。 5.衰退阶段（65岁以上）。这一阶段的任务是根据个体心理与生理机能的日益衰老，逐渐离开工作岗位，协助个体发展新的角色，寻求新的生活方式替代和满足个人发展的需求。 二、生涯规划 1、自我定向者（Identity Achievement-IA）,即在经历抉择危机之后，逐渐确定其生涯方向或职业目标。 2、提早定向者（Foreclosure-F）本身未曾面对抉择危机，但在生涯方向或职业目标上，已接受父母或他人的安排而定型。 3、延迟未定者（Moratorium-M）面对个人的抉择危机，正在寻求定向。 4、茫然失措者（Identity Diffusion-ID）面临抉择危机，因生涯方向或职业目标模糊不定，而感到焦虑，甚至逃避抉择。 2、合理的生涯规划 首先，有效的职业生涯规划，必须是在充分且正确地认识自身的条件与相关环境的基础上进行。 其次，有效的生涯规划需要切实可行的目标，以便排除不必要的犹豫和干扰，全心致力于目标的实现。 第三，有效的生涯规划需要有确实能够执行的生涯策略，这些具体且可行性较强的行动方案会帮助你一步步走向成功，实现目标。 最后，有效的生涯设计还要不断地反省修正生涯目标。 3、生涯决策能力 生涯决策理论认为，人生包含七次重要选择： 一是选择何种行业； 二是选择行业中的哪个工种； 三是选择所使用的策略，以获得自己想要的工作； 四是从多个工作机会中选择自己的唯一； 五是选择工作地点； 六是选择工作取向，即个人的工作风格； 七是选择生涯目标或系列升迁目标。 四、个性心理特征与生涯 (一)气质与职业的联系 胆汁质的人精力旺盛，热情直率，激动暴躁，情绪体验强烈，神经活动具有很强的兴奋性，反映速度快却不灵活。他们能以极大的热情去工作，克服工作中的困难，但若对工作失去信心，情绪即会低沉下来。此类人适宜竞争激烈、冒险性、风险意识强的职业，如探险、地质勘探、登山、体育运动等。 多血质的人活沷好动，性情活跃，反应敏捷，易适应环境，善于交际。这类人工作能力较强、情绪丰富且易兴奋，但注意力不稳定，兴趣易转移；对职业有较广的选择范围和机会，适合于从事要求迅速灵活反应的工作，如导游、外交、公安、军官等，但不适宜从事单调机械的工作和要求细致的工作。 粘液质的人情绪兴奋性低，安静沉稳；内倾明显，外部表现少，反映速度慢，但稳定性强，偏固执、冷漠；比较刻板，有较强的自我克制能力，能埋头苦干，态度稳重，不易分心，对新职业适应慢，善于忍耐。这类人适合于从事要求稳定、细致、持久性的活动，如会计、法官、管理人员、外科医生等，但不适宜从事具有冒险性的工作。 抑郁质的人敏感，行动缓慢，情感体验深刻，观察力敏锐，易感觉到别人不易觉察的细小事物，易疲倦、孤僻，工作耐受性差，做事审慎小心，易产生惊慌失措的情绪，往往是多愁善感的人。他们适合于要求精细、敏锐的工作，如哲学、理论研究、应用科学、机关秘书等。 (二)性格与职业的选择 美国心理学家霍兰德是著名的职业指导专家，提出了性格类型——职业匹配理论。他认为，学生的性格类型、学习兴趣和将来的职业密切相关。他将人的性格分为六种：现实型、研究型、艺术型、社会型、企业型和常规型。 （1）现实型。他们通常喜欢有规则的具体劳动和需要基本技术的工作，这类人擅长技能性职业、技术性职业，但往往缺乏社交能力。他们粗犷、强壮和务实，情绪稳定，有吃苦精神，生活上求平安、幸福、不激进，倾向于用简单的观点看待事物和世界。适合职业主要有需要用手工工具或机器进行工作的手工工作和技术工作。 （2）研究性。他们喜欢智力的、抽象的、分析的、推理的、独立的定向任务。这类人喜欢独立，不愿受人督促，对自己的学识与能力充满自信；擅长解决抽象问题，尊重客观事实而不愿毫无疑问地接受传统。具有创造精神，不喜欢做重复工作，但往往缺乏领导能力，这类人擅长科学研究和实验工作。 （3）艺术型。他们喜欢通过艺术作品来表达自己的思考和情意，爱想象，感情丰富，不顺从，有创造力，习惯于自省，擅长于艺术、文学方面的工作，但往往缺乏办事员的能力。适合职业主要指艺术创作工作（包括音乐、摄影、绘画、文字、表演等）。 （4）社会型。喜欢社会交往，喜欢有组织的工作，喜欢能让他们发挥社会作用的工作。喜欢讨论人生观、世界观、人生态度等问题。关心他人利益，关心社会问题，愿为团体活动工作，对教育活动感兴趣，往往缺乏机械能力。社会型的职业主要指为大众做事的工作（包括教师、医生、服务员、社团等工作者）。 （5）企业型。他们喜欢竞争，乐于使他们的言行对团体行为产生影响；自信心强，善于说服别人，喜欢加入各种社会团体，喜欢权力、地位和财富，性格外倾，爱冒险，喜欢担任领导角色，具有支配和使用语言的技能，但缺乏耐心和科研能力，擅长管理、销售等工作。 （6）常规型。他们喜欢有系统、有条理的工作，具有安分守己、务实、友善和服从的特点，此类人适宜从事办公室职员、办事员、文件档案管理员、出纳员、会计、秘书等工作。 第四部分：领导力与情商 一、领导力是什么？ 领导力（Leadership）就是指在管辖的范围内充分的利用人力和客观条件在以最小的成本办成所需的事提高整个团体的办事效率。 二、对领导行为的一般理解 1、领导力模型 俄亥俄模式 管理坐标 三才管理模式 三才之道——水火既济 三才各有所重 情理法的配合 责权利的配合 理念的不同 2、领导力的演进 “人是机器” ——泰罗时代与福特流水线 行为科学 ——从霍桑实验到丰田的“U”型线 东风西渐 ——“Z”理论风暴与佳能“细胞式生产” 3、领导力缺失的表现 过分追求完美 只追捧明星员工 急功近利快速成功 超级管理严密监控 定位错误 忽视细节 三、领导力提升策略之——洞察术 1、能力测验 韦克斯勒智力测验（Wechsler） 瑞文推理测验（Raven） 2、人格测验 投射测验 爱德华个人偏好量表（EPPS） 卡特尔16种人格因素量表（16PF） 3、行政职业能力测验 4、职业兴趣测验 5、面试与笔试 四、领导力提升策略之——激励术 1、激励是什么？ 2、激励理论 马斯洛的需要层次理论 赫茨伯格的双因素理论 斯金纳的强化理论 3、常用的激励方式 五、领导力提升策略之——决策术 1、科学决策 决策是为了实现某一目的而从若干个可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。 2、科学决策的基础—— 知己知彼 3、决策前提：要有明确的目的 察觉和分析问题 决策条件：有若干可行的备择方案 多方案抉择，可增强决策者实施决策时的坚定性，从而有助于一个良好的决策效果的取得。 4、决策过程：要进行方案分析比较 每个可行方案都有其可取之处，也有其不利的一面 必须对每个备择方案进行综合的分析与评价，以分析每一个方案的利弊，比较各方案的优劣。 通过分析比较，最终做到决策时“心中有数”。 决策者的风险倾向对方案选择的影响 决策者的风格对决策过程的影响 决策结果：选择满意方案 5、克服决策过程中的心理障碍 由“独裁”走向“总裁” 避免误入信息“陷阱” 注意信息来源，不要轻信别有用心或有根本利害关系的人提供的信息，偏见会导致信息的扭曲。要听取各方面意见，并注重分析比较。 注意平均水平与实际情况的差异。如果５０％以上的实际情况与平均水平相比，要相差２５％以上；或２５％以上的实际情况与平均水平相比相差５０％以上，则马上可认为这种平均水平很值得怀疑。 不要轻易放弃相互矛盾或截然相反的意见。既然有不同意见，就必然存在着一些问题，要注意深入调查，在搞清事实的基础上作出决策。 对专家意见要避免盲从。同样的一组事实或信息，可作出种种不同的解释，无论何时，只要有可能，就应当根据专家提供的有关信息得出自己的结论。 要注意信息的时间性和获取信息的代价，不要指望在收集到所有的信息后再作决策。 6、学会处理错误的决策 承认。责任在我。要有勇气承认客观事实，以集中精力分析原因。 检查。追溯决策的全过程，以找出到底在哪一步上犯了错误。此外，还要分析一下决策的时间、方式和方法。 调整。若一个决策总的来看是可行的，而只是在贯彻执行上发生了问题，则可通过发现薄弱环节予以调整，使这一决策趋于完善。 改正。若一项决策经过检查和调整仍无法修正，则要针对原因拟定一个较为复杂的修正计划，以改正决策错误，减少由于决策失误而可能造成的损失。
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