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安容:企业服务效能管理

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【项目管理】企业服务效能管理——课程大纲
一、课程时长 3-5天
二、课程收益:
Ø  通过服务效能落地实践帮扶企业成长
Ø  “至上礼遇”服务理念,全面武装并指导中国企业落地实践
Ø  帮助企业有效解决服务问题,赋能组织成长
Ø  通过智胜、拓识、擅用、通变、赋能五大环节全面塑造员工能力
Ø  从理念到工具,系统完善的指导落地实践,创造”由心而发”的至上礼遇服务
三、课程对象:
u  企业中高层管理人员、服务人员
u  行业精英
四、课程大纲/要点:
l 第一部分 服务效能的战略思维与管理视觉
l 第二部分 好的服务体验是设计出来的
l 第三部分 服务接待流程解析
l 第四部分 服务提升之环境管理
l 第五部分 服务提升之形象管理
l 第六部分 服务提升之流程管理
五、具体内容
第一部分、服务效能的战略思维与管理视角
   1、服务效能的定义
   2、了解服务本质:功能与服务的区分、成本效用
   3、从客户接触点看服务效能管理点
   4、向服务要效益
第二部分、好的服务体验是设计出来的
1、服务是满足顾客的需求
2、创造客户的忠诚度,获得更多效益
3、服务体验的过程分析
4、服务触点与服务过程的结合
5、系统服务触点设计的四层设计思维
   ①服务文化与服务效能
   ②服务系统与服务效能
   ③服务流程与服务结构
   ④服务细节与客户体验
第三部分、服务接待流程解析
   1、峰终定律与客户体验管理
   2、服务全流程管理的内容解析
   3、客户画像与个性化服务设定
   4、抓住服务管理九大关键触点
第四部分、服务提升之环境管理
   1、环境管理涉及内容
   2、岗前环境准备的要素   
   3、环境管理合理性考量
第五部分、服务提升之形象管理
   1、服务形象管理要点
   2、服务形象岗位管理策略
第六部分、服务提升之流程管理
   1、流程管理与触点管理应有效结合
   2、流程管理中的节点拆分方法
   3、流程管理中的量化指标
   4、流程管理与岗位辅导结合
   5、部分行业案例展示(汽车、银行、酒店)
【实操练习】
   1、实操练习:流程拆分与细节制定
   2、各小组项目展示,讲师点评

使用道具

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