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高效沟通与冲突管理 课程背景： 本课程以企事业单位及银行的管理者和骨干精英为核心，从高效沟通和职场冲突管理等两方面，全方位打造管理者和骨干精英的沟通与冲突管理能力。让学员在日常工作中学会调节情绪、控制压力、善于沟通、处理冲突，进而提高个人工作能力，提升企业整体绩效水平！ 课程收益： 1、意识：使学员意识到情绪压力完全可以由自己掌控，自己有能力做好沟通管理好冲突 2、知识：让学员学习结构化表达和同理心沟通，学习情压管理的方法和冲突策略的应用 3、技能：提高学员的职场快乐度和幸福感，做好压力和冲突管理，善于沟通积极提升自我 4、理念： 夏琳老师一课四训理念（预训+正训+自训+复训）让学员牢固掌握更好学以致用 5、落地：531落地实施计划（5个收获点、3个行动项、1项立刻去做的事）助力落地实施 学员对象：企事业单位管理者与骨干精英等 授课方式： 1、交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合加之夏老师生动幽默演绎课堂氛围好 2、互动演练：现场练习、小组讨论、角色扮演、成果输出，加上课后作业和531落地效果好 3、行动学习：翻转课堂、群策群力、世界咖啡…使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好 课程时间：1-2天，6小时/天 课程大纲： 第一讲：高情商非暴力沟通 一、关注圈影响圈与积极主动正能量 1、积极主动：始终把目光聚焦在影响圈 2、无论什么情况下我都拥有选择权 二、人生问题解决方案 1、自己的事：做到极致 2、别人的事：尊重接受 3、老天的事：顺势而为 三、高情商沟通约哈里视窗 1、防卫的自我与开放的自我 2、形成良好的人际关系 3、形成良好的生活方式 四、沟通模型 1、编码方 2、解码方 3、沟通渠道 4、沟通背景 五、提升编码方沟通能力 1、结论先行：先说总的 先说最重要的语言经过提炼总结 2、以上统下：多用总分 总分总结构逻辑清晰 一目了然 3、归类分组：说话分类清楚 做到不重不漏 4、逻辑递进：按照时间顺序、重要顺序、结构顺序、占比顺序展开 六、提升解码方沟通能力 1、倾听的层次 2、倾听的技巧：身、面、口、手、心 七、向上沟通技巧 1、定时定点：常规问题要定时定点沟通 2、及时反馈：一些突发事件或重要事项及时请示汇报 3、做选择题：提前思考解决方案，给领导做选择题 八、向下沟通技巧 1、清晰准确：向下布置任务要落实到行动 2、明确标准：给下属明确任务的质量数量成本时间等要求 3、过程管理：不当甩手掌柜 提前约定反馈沟通汇报的节点 九、平行沟通技巧 1、明晰职责：要明确分工 职责落实到人与事 2、交接清楚：不在同一个职场工作更要交接清楚以免影响整体进度 3、补位意识：难免沟通和工作的疏漏，要有补位意识相互帮助 十、斜向沟通技巧 1、主动联络：无论是跨部门的沟通还是与客户的沟通都要更积极主动 2、同频同律：用对方喜欢听能听懂的语言，结论先行清楚准确地沟通 3、换位思考：充分调动同理心换位思考急对方所急想对方所想 第二讲：运用不同策略非暴力化解矛盾冲突 一、冲突管理的五个策略 1、竞争策略 2、合作策略 3、妥协策略 4、迁就策略 5、回避策略 二、竞争策略适用情况 1、处于紧急情况，需要迅速果断做出决策并及时采取行动时 2、面对特别重要的问题，必须采用特殊行为时 3、需要对付那些从非竞争行为中受益的人的时候 三、合作策略适用情况 1、通过达成共识而获得信任，有可能扩大双方共同的利益时 2、当你需要了解综合不同人的意见，并将不同观点的思想结合起来时 3、当冲突各方都认为目标实现很重要，但不能进行妥协折中时宜进行合作 4、当你的目的是学习时 四、妥协策略适用情况 1、在势均力敌的双方各自坚持他们的目标时 2、对复杂的问题达成暂时的和解时 3、当目标十分重要，但过于坚持己见可能会造成更坏的后果时 4、当时间紧迫的情况下，需达成权益的解决办法时 5、在竞争或合作不成功的情况下，作为一种候补 五、迁就策略适用情况 1、当融洽和稳定至关重要时 2、当你发现自己是错的时候而自己或别人可从错误中得到学习提升经验时 3、当结局对对方比对自己更重要时，满足对方并保持合作可为以后建立优势时 4、当你不及对方或已经输掉，为了使损失减到最小时 5、当别人给你带来麻烦，而这种麻烦你可以承受时 六、回避策略适用情况 1、当发生冲突的事情很琐碎，或有更紧迫、更重要的问题需要解决时 2、当你感觉没有希望满足你的利害关系时 3、当收集信息比立刻决策更重要时 4、当发现不是解决问题的好时机，似乎是其他问题的附带问题或导火索时 5、当潜在损失超过解决益处时 七、因事制宜应用冲突管理策略：托马斯-吉尔曼模型 八、增加建设性冲突、减少破坏性冲突 九、冲突与机遇并存 化冲突为机遇 课程回顾与总结： 一、答疑与互动交流：Q & A时间 二、一课四训教学理念： 1、预训：需求问卷、预先建群、案例收集、问题访谈 2、正训：精力集中、案例演示、现场互动、全情投入 3、自训：社群学习、微课补充、作业群览、期限改变 4、复训：定期复训、复盘总结、持续跟踪、不断提升 三、531落地实施计划 1、学员课后写出至少5个（多者不限）课程中的收获点 2、列出3个指导实际工作的学以致用的行动项 3、聚焦1个立刻去做行动，包含详尽具体的行动步骤 4、以“PDCA”来督促培训成果的落地实施，做到有计划、有实施、有查核、有总结 5、以1个月为期限（时间可根据情况调整）促使学员改变，督导者最终给出评估意见
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