【课程意义】
商务接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和商务接待水平,很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平,直接反映出企业形象,“接待也是生产力,服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止,用规范的商务接待礼仪、以及专业的服务标准面对来宾与客户,提高整个工作人员素质与工作效率,提升企业的服务品质,因此对工作人员的接待礼仪有更高要求。荀子曰“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华,源远流长,文化自信传承礼仪之邦的光芒。 当前,中华民族的伟大复兴工程正如火如荼,从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观,中国影响正在日益和改变着世界,如何让中国形象更好地引领世界,传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。
【课程对象】
私企 国企、政务机关中高层管理人员
【课程时间】
1-2天 ( 3 — 12个小时)
【合作方式】
n 1、专题讲座 ( 90分钟至3个小时) n 2、量身定制 ( 根据具体需求定制符合要求的学习内容) n 3、专项咨询 ( 大型接待、专项活动前集中培训、文明单位创建) n 4、项目轮训 ( 政务大厅服务效能提升等)
【教学方法】
案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升
【课程大纲】
一、寻根溯源说礼仪 ( 案例导入 ) l 礼在中华传统文化中的地位 l 礼仪与社会主义核心价值观 l 礼仪文化与和谐社会 l 礼仪素养与服务型政府 l 礼仪与文明城市创建 l 政务礼仪的前世今生 l 政务礼仪与服务效能 l 政务礼仪与职业素养 l 政务礼仪与服务意识 l 政务礼仪的适用范围 l 礼仪中的尊位“尊”什么 l 礼仪是人际关系的润滑剂 l 礼乐文化与幸福人生 l 涉外礼仪之跨文化沟通 第一模块:政务场合面面观(专项案例分析) 1. 摆错参会领导的桌牌顺序 2. 书面汇报工作出现不规范的口头语 3. 干部任免通知的“任命”与“免职” 4. 全委会开幕前的突发事件 5. 出现冷场的市委常委会议 6. 漏发接待指南导致怠慢贵宾 7. 公务接待选错行车路线 8. 公务接待被贵宾问住了 9. 公务接待服务的规格和形式 10. 被投诉的“全国文明单位” 11. 电影《孔子》《十二公民》案例分析 二、服饰举止展形象 l 以貌取人与首映效应 l 个人形象体现审美与修养 l 公务员着装的五原则六禁忌 l 角色定位与场合着装 l 发型与脸型 款型与体型 l 色彩搭配与职业场景 l 不同工作场景的形象标准 l 政务服务场景的职业装标准 男士 干净整洁 沉稳厚重 干练朴实 女士 简洁素雅 知性端庄 得体优雅 l 画龙点睛的配饰使用 l 服饰背后是品味 l 举手投足即态度 l 表情管理是重点 l 眼神传递内心世界 l 微笑是世界通用的语言 l 工作场合站姿坐姿的禁忌 l 服务场合五种错误的体态 l 关于手势的恰当运用 第二模块: 职业形象塑造现场辅导提升 (视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练) 1. 还记得那位“表哥”吗 ? 2. 穿着波西米亚裙的副县长 3. 政务大厅的性感女孩 4. 市民大厅的第一张名片 5. 脸难看引起的冲突 6. 焦点访谈的暗访视频 7. 以貌取人的张局长 8. 博鳌论坛的贵宾坐姿 9. 高能量姿态产生的误会 10. G20峰会等国际活动位序依据 11. 电影《在云端》《焦点访谈》案例分析 三、公务接待有规范 l 公务接待礼仪的基本原则 l 内宾接待与外宾接待三个不同特征 l 场合着装与时间观念 l 关于求同存异 遵守惯例 l 尊重隐私与维护形象 l 迎宾工作的五个细节 l 告别送客的三个禁忌 l 布置现场的五个要点 l 三A法则与晕轮效应 l 零度干扰与末轮效应 l 会面致意的礼仪 握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 注目礼 合十礼 欠身礼 招手礼 挥手礼仪寒暄礼 避让礼 示手礼 吻手礼 撞肩礼碰鼻礼 ........ 介绍的礼仪方式及次序 l 公务接待中的位次礼仪 l 关于距离与分寸 亲密空间距离 私人空间距离 社交空间距离 公共空间距离 l 服务接待中的站位 走位 引导位次 l “尊位”的确定依据 A 会见会谈的位次 拍照合影的位次 B 乘坐不同轿车的位次 乘坐飞机轮船位次 C 电梯楼梯的位次 公务宴请的位次 l 接待服务中的持物、递物、接物禁忌 l 做客有礼 关于客人 有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退 l 待客有道 关于主人 用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便 第三模块: 角色扮演 接待礼仪情境实操演练 1. 办公室会见的位次排列演练 2. 合影拍照的位次安排演练 3. 不恰当称呼导致的误会案例 4. 老张认为的和而不同与遵守惯例 5. 会议中的零度干扰服务 6. 迎宾与送客的站位排列 7. 公务宴请的序位于座位 8. 介绍不当引起的尴尬 9. 电影电视案例分析 10. 接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝 11. 临时参会被拒之门外的张部长 四、行政办公无小事 l 办公室的礼仪禁忌 案头整齐 勤于政务 茶水间禁忌 上下班的问候 遇见上级和客户的礼节 l 同事之间的和谐关系 同频共振 待人诚恳 相互支持 戒骄戒躁 l 上下级关系的相处 对上级 服从命令 维护微信 不得越位 对待下属 尊重体谅 关爱友善 l 与异性的相处的分寸 l 听取汇报的礼仪规范 l 汇报工作 干得好还要说的好 l 公务调研中的基本原则 l 处理群众来信与来访的规范 l 参观慰问应该遵守的礼仪规范 l 国家机关的法定公文类型 l 撰写公文必须遵守的基本范式 l 书写条据应遵守的文本规范 l 如何回复公务函电 l 开业 剪彩 奠基 签约 记者招待会等仪式礼仪的禁忌 第四模块: 行政办公的案例分析 模拟演练 1. 《小强升职记》案例分析 2. 电影《在云端》《当幸福来敲门》《华尔街》 3. 汇报工作的张晓军 4. 随同领导慰问的尴尬 5. 参观学习模拟演练 四、言为心声说沟通 (一)言之有礼 l 礼貌用语是文明社会的重要标志之一 l 得体的措词是高效沟通的前提 l 谦词敬语和雅言俗语的使用 l 礼貌用语的使用 标准式问候语 时效性问候语 欢迎和送别用语 请托求助语 致谢用语 征询用语 应答语 祝贺语和推托语 l 文明用语的使用 l 关于称呼的礼仪 区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌 简明扼要 语言标准 发音正确 语调柔和 音量适中 快慢有度 语气谦恭 用词文雅 称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范 l 礼貌表达的五个禁忌 粗话 脏话 黑化 怪话 废话 主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠 l 关于专业术语的表达 l 工作中敬语的使用 l 工作用语五禁忌 l 工作电话的礼仪 拨打 接听 记录 反馈 禁忌 l 工作微信规范使用 A 关于微信名和头像 B 关于添加微信 C 微信朋友圈的管理 D 微信工作群的信息回复 E 微信交流的五个禁忌语 F 视频和音频的使用规范 D 推送好友需注意 l 邮件收发的规范 (二)言之有情 l 情商高就是会说话 l 情绪在的谈话中发挥作用 l 共情不等于同情 l 情理之中意料之外 l 运用共情打破僵局 l 左右脑的区别 l 别让情绪左右了你 l 先处理心情 再处理事情 l 健康情绪的三个标准 l 积极情绪的价值 l 有效舒缓压力的三种方式 l 关注情绪的说话会提升你的幸福 (三)言之有术 l 做出有意义的回应 l 审时度势语际关系图 l 身体距离影响我们的行为 l 发现隐而未见的误区 l 创造有安全感的沟通环境 l 有些玩笑开不得 l 解决冲突的方法清单 l 突破惯性思维 l 陷入僵局不如搁置 l 当心祸从口出 l 让冲突变合作 l 声音传递情感 关于感染力 l 谈话中的目光接触 表情的力量 l 有效使用肢体语言人 l 高低能量的五种仪态 l 赞美是胸怀气度的体现 l 赞美的五个要点 l 接受赞美的积极反馈 l 不会提问就不是好的讨论 l 有效倾听 远离误解 l 影响力是“演”出来的 l 用触动人心的事实传达观点 l 把话说到心坎上 l 让人反感的五种说话方式 第五模块: 高效沟通情境模拟演练 1.奥运会结束后的记者采访 2.焦点访谈“你能不能好好说话” 3. 八个方法的演练(讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应) 4.给你30秒,你该说什么? 5.合格汇报的三大要素 6.明确目的是主导的前提 7.杜拉拉升职记案例分析 8.易中天被采访的三个问题 五、宴请用餐显文明 入座有讲究 点菜是艺术 餐具莫错用 吃相门道多 结账离席需注意 l 常见的六种用餐形式 1. 公务商务宴请 2. 私人宴会 3 便餐 4.工作餐 5. 自助餐 6. 鸡尾酒会和茶会 l 各国餐饮文化的差异 l 用餐时间和地点的安排 l 如何安排菜单 l 现场点餐的原则和技巧 l 应邀和赴宴的准备 l 用餐中的礼仪 得体着装 问候与介绍 位次与坐相 餐具的使用 转台取菜的禁忌 召唤服务人员 结账离席 l 八大菜系的特点 l 辅餐具的使用 餐巾纸 牙签 骨碟 汤匙 调味品 l 中国料理“特殊食物”的食用: 面条,汤包 、饺子、馒头 煎饼、烤鸭,大片或整颗蔬菜, 带骨头的鸡鸭 、猪脚排骨、整条鱼,鱼头,带壳虾, 螃蟹,鱼翅羹, 燕窝,火锅,水煮鱼,烤乳猪 l 细节体现修养 吸烟 补妆 剔牙 手机包包的放置 l 西餐宴请礼仪 l 欧洲六国美食特色 法国 意大利 西班牙 奥地利 德国 瑞士 l 熟悉餐具 不要悲剧 l 关注形象 礼貌就位 l 用餐禁忌 结账离席 l 喝汤无声胜有声 l 牛排食用的禁忌 l 甜点面包意大利面的吃法 l 洗指碗如何使用不尴尬 l 自助餐 合理取拿是关键 l 饮品中的酒水 斟酒 敬酒 拒酒 菜肴与酒的搭配 酒具的使用 l 敬茶的礼仪 l 喝咖啡的禁忌 l 香槟与啤酒 六、礼品馈赠有讲究 l “礼物”是人际关系的润滑剂 l 不同节日的送礼禁忌 春节 元宵节 情人节 妇女节 母亲节 父亲节 儿童节 端午节 中秋节 教师节 重阳节 圣诞节 元旦节 l 婚庆喜事送礼规范 l 探病慰问送礼规范 l 感恩答谢送礼规范 l 乔迁之喜送礼规范 l 开业大吉送礼规范 l 人靠衣装 礼要包装 l 价格标签撕不撕 ? l 送礼男女要有别 l 颜色和数字的禁忌 l 给上级送礼物 l 给客户送礼物 l 给同事送礼的禁忌 l 给下属送礼物 l 给长辈送礼物 l 分清关系亲疏 l 让对方安心受礼 l 礼尚往来 如何回礼 l 拒收礼仪有分寸 时间 地点 方式 八、涉外礼仪见章法 l 外事活动要遵守的礼仪原则 l 内外有别 外外有别 l 亲疏有度 注意细节 l 国家意识与爱国情怀 l 外事纪律规范 l 出访旅行活动中的禁忌 饮食 着装 话题 时间 性别 小费 l 宗教和文化的禁忌 l 外事礼仪的国际发展趋势 l 亚洲国家的礼仪习俗 日本 韩国 新加坡 朝鲜 泰国 印度 越南等 l 欧洲国家的礼仪习俗 英国 法国 德国 俄罗斯 荷兰 瑞典 意大利 西班牙 l 美洲国家的礼仪习俗 美国 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷 l 非洲国家的礼仪习俗 南非共和国 埃及 尼日利亚 阿尔及利亚 坦桑尼亚 l 大洋洲国家的礼仪习俗 澳大利亚 新西兰 汤加 l 宗教中的禁忌 九、公共礼仪现修养 l 商场超市购物的礼仪 l 乘坐地铁、公交、出租车 l 景区旅游观光的礼仪 l 行路开车的礼仪 l 观看演出的礼仪 电影 交响乐 文艺演出 l 观看赛事的礼仪 游泳比赛 体操赛事 兵乓球比赛 网球比赛 篮球足球排球 帆船赛 射击 射箭 击剑 马术 l 关于入场退场和鼓掌 l 酒店住宿的礼仪 l 医院探病的礼仪 l 公共场合中的分寸尺度 声音 气味 距离 十、活动策划重应用 l 形式服从内容 l 策划的主线 时间地点 l 时间的起止与分配 l 地点与目的有关 l 主客方的排序问题 l 着装需知晓 车辆早安排 l 资料物料的准备 形式 文字 外观 礼品 鲜花 标示 旗帜 文具 食品 l 摄影与媒体 l 不同礼仪活动形式需要考虑的策划要点 会见 迎宾 位次 摄影摄像 接送 会谈 会议 宴请 参观 签字 十一、 课程回顾总结 十二、 课程应用计划 考核( 试题 实践暗访 回访 反馈 督导跟进)
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