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王瑞清:政商接待礼仪培训

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【课程意义】
商务接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和商务接待水平,很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平,直接反映出企业形象,“接待也是生产力,服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止,用规范的商务接待礼仪、以及专业的服务标准面对来宾与客户,提高整个工作人员素质与工作效率,提升企业的服务品质,因此对工作人员的接待礼仪有更高要求。荀子曰“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华,源远流长,文化自信传承礼仪之邦的光芒。
当前,中华民族的伟大复兴工程正如火如荼,从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观,中国影响正在日益和改变着世界,如何让中国形象更好地引领世界,传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。


【课程对象】
私企 国企、政务机关中高层管理人员

【课程时间】
1-2天 ( 3 — 12个小时)

【合作方式】
n  1、专题讲座 ( 90分钟至3个小时)
n  2、量身定制 ( 根据具体需求定制符合要求的学习内容)
n  3、专项咨询 ( 大型接待、专项活动前集中培训、文明单位创建)
n  4、项目轮训 ( 政务大厅服务效能提升等)

【教学方法】
案例讲解  视频观摩   角色扮演 小组讨论  流程演练  测试PK   总结完善  作业巩固  落地实践 考核反馈  跟进提升



【课程大纲】
一、寻根溯源说礼仪 ( 案例导入 )
l   礼在中华传统文化中的地位
l   礼仪与社会主义核心价值观
l   礼仪文化与和谐社会
l   礼仪素养与服务型政府
l   礼仪与文明城市创建
l   政务礼仪的前世今生
l   政务礼仪与服务效能
l   政务礼仪与职业素养
l   政务礼仪与服务意识
l   政务礼仪的适用范围
l   礼仪中的尊位“尊”什么
l   礼仪是人际关系的润滑剂
l   礼乐文化与幸福人生
l   涉外礼仪之跨文化沟通
第一模块:政务场合面面观(专项案例分析)
1. 摆错参会领导的桌牌顺序  
2. 书面汇报工作出现不规范的口头语
3. 干部任免通知的“任命”与“免职”
4. 全委会开幕前的突发事件
5. 出现冷场的市委常委会议
6. 漏发接待指南导致怠慢贵宾   
7. 公务接待选错行车路线
8. 公务接待被贵宾问住了
9. 公务接待服务的规格和形式
10. 被投诉的“全国文明单位”  
11. 电影《孔子》《十二公民》案例分析
二、服饰举止展形象
l  以貌取人与首映效应
l  个人形象体现审美与修养
l  公务员着装的五原则六禁忌
l  角色定位与场合着装
l  发型与脸型 款型与体型
l  色彩搭配与职业场景
l  不同工作场景的形象标准
l  政务服务场景的职业装标准
男士 干净整洁  沉稳厚重  干练朴实
女士 简洁素雅  知性端庄  得体优雅
l  画龙点睛的配饰使用
l  服饰背后是品味
l  举手投足即态度
l  表情管理是重点
l  眼神传递内心世界
l  微笑是世界通用的语言
l  工作场合站姿坐姿的禁忌
l  服务场合五种错误的体态
l  关于手势的恰当运用
第二模块: 职业形象塑造现场辅导提升
(视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练)
1. 还记得那位“表哥”吗 ?
2. 穿着波西米亚裙的副县长
3. 政务大厅的性感女孩
4. 市民大厅的第一张名片
5. 脸难看引起的冲突
6. 焦点访谈的暗访视频
7. 以貌取人的张局长
8. 博鳌论坛的贵宾坐姿
9. 高能量姿态产生的误会
10. G20峰会等国际活动位序依据
11. 电影《在云端》《焦点访谈》案例分析
三、公务接待有规范
l  公务接待礼仪的基本原则
l  内宾接待与外宾接待三个不同特征
l  场合着装与时间观念
l  关于求同存异 遵守惯例
l  尊重隐私与维护形象
l  迎宾工作的五个细节
l  告别送客的三个禁忌
l  布置现场的五个要点
l   三A法则与晕轮效应
l   零度干扰与末轮效应
l   会面致意的礼仪
握手礼 鞠躬礼 拥抱礼  注目礼
合十礼 欠身礼 招手礼  挥手礼仪寒暄礼
避让礼 示手礼 吻手礼  撞肩礼碰鼻礼 ........
介绍的礼仪方式及次序
l   公务接待中的位次礼仪
l   关于距离与分寸
亲密空间距离 私人空间距离
社交空间距离 公共空间距离
l   服务接待中的站位 走位 引导位次
l   “尊位”的确定依据
   A 会见会谈的位次  拍照合影的位次  
   B 乘坐不同轿车的位次  乘坐飞机轮船位次
   C 电梯楼梯的位次  公务宴请的位次
l  接待服务中的持物、递物、接物禁忌
l  做客有礼 关于客人
   有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退
l  待客有道 关于主人
   用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便
第三模块: 角色扮演 接待礼仪情境实操演练
1. 办公室会见的位次排列演练
2. 合影拍照的位次安排演练
3. 不恰当称呼导致的误会案例
4. 老张认为的和而不同与遵守惯例
5. 会议中的零度干扰服务
6. 迎宾与送客的站位排列
7. 公务宴请的序位于座位
8. 介绍不当引起的尴尬
9. 电影电视案例分析
10. 接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝
11. 临时参会被拒之门外的张部长
四、行政办公无小事
l  办公室的礼仪禁忌
   案头整齐 勤于政务 茶水间禁忌  
上下班的问候 遇见上级和客户的礼节
l  同事之间的和谐关系
同频共振 待人诚恳 相互支持 戒骄戒躁
l  上下级关系的相处
对上级 服从命令 维护微信 不得越位
对待下属 尊重体谅 关爱友善
l  与异性的相处的分寸
l  听取汇报的礼仪规范
l  汇报工作 干得好还要说的好
l  公务调研中的基本原则
l  处理群众来信与来访的规范
l  参观慰问应该遵守的礼仪规范
l  国家机关的法定公文类型
l  撰写公文必须遵守的基本范式
l  书写条据应遵守的文本规范
l  如何回复公务函电
l  开业 剪彩 奠基 签约 记者招待会等仪式礼仪的禁忌
第四模块: 行政办公的案例分析 模拟演练
1. 《小强升职记》案例分析
2. 电影《在云端》《当幸福来敲门》《华尔街》
3. 汇报工作的张晓军
4. 随同领导慰问的尴尬
5. 参观学习模拟演练
四、言为心声说沟通
(一)言之有礼
l  礼貌用语是文明社会的重要标志之一
l  得体的措词是高效沟通的前提
l  谦词敬语和雅言俗语的使用
l  礼貌用语的使用
标准式问候语  时效性问候语
欢迎和送别用语  请托求助语
致谢用语  征询用语 应答语
祝贺语和推托语
l  文明用语的使用
l  关于称呼的礼仪
   区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌
   简明扼要 语言标准  发音正确 语调柔和
   音量适中 快慢有度  语气谦恭 用词文雅
称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范
l  礼貌表达的五个禁忌
     粗话 脏话 黑化 怪话 废话
主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠
l  关于专业术语的表达
l  工作中敬语的使用
l  工作用语五禁忌
l  工作电话的礼仪
   拨打 接听 记录 反馈 禁忌
l  工作微信规范使用  
A 关于微信名和头像
B 关于添加微信
C 微信朋友圈的管理
D 微信工作群的信息回复
E 微信交流的五个禁忌语
F 视频和音频的使用规范
D 推送好友需注意
l 邮件收发的规范
(二)言之有情
l  情商高就是会说话
l  情绪在的谈话中发挥作用
l  共情不等于同情
l  情理之中意料之外
l  运用共情打破僵局
l 左右脑的区别
l 别让情绪左右了你
l 先处理心情 再处理事情
l 健康情绪的三个标准
l 积极情绪的价值
l  有效舒缓压力的三种方式
l  关注情绪的说话会提升你的幸福
(三)言之有术
l  做出有意义的回应
l  审时度势语际关系图
l  身体距离影响我们的行为
l  发现隐而未见的误区
l   创造有安全感的沟通环境
l  有些玩笑开不得
l  解决冲突的方法清单
l  突破惯性思维
l  陷入僵局不如搁置
l  当心祸从口出
l  让冲突变合作
l  声音传递情感  关于感染力
l   谈话中的目光接触 表情的力量
l   有效使用肢体语言人
l  高低能量的五种仪态
l  赞美是胸怀气度的体现
l  赞美的五个要点
l  接受赞美的积极反馈
l  不会提问就不是好的讨论
l  有效倾听 远离误解
l  影响力是“演”出来的
l  用触动人心的事实传达观点
l   把话说到心坎上
l  让人反感的五种说话方式
第五模块: 高效沟通情境模拟演练
1.奥运会结束后的记者采访
2.焦点访谈“你能不能好好说话”
3.  八个方法的演练(讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应)
4.给你30秒,你该说什么?
5.合格汇报的三大要素
6.明确目的是主导的前提
7.杜拉拉升职记案例分析
8.易中天被采访的三个问题
五、宴请用餐显文明
入座有讲究  点菜是艺术
  餐具莫错用  吃相门道多 结账离席需注意
l  常见的六种用餐形式
1.   公务商务宴请
2.   私人宴会 3 便餐
4.工作餐  5. 自助餐  
6. 鸡尾酒会和茶会
l  各国餐饮文化的差异
l  用餐时间和地点的安排
l  如何安排菜单
l  现场点餐的原则和技巧
l  应邀和赴宴的准备
l  用餐中的礼仪
  得体着装 问候与介绍 位次与坐相 餐具的使用  
转台取菜的禁忌 召唤服务人员 结账离席
l   八大菜系的特点
l   辅餐具的使用
   餐巾纸 牙签 骨碟 汤匙 调味品
l 中国料理“特殊食物”的食用:
面条,汤包 、饺子、馒头 煎饼、烤鸭,大片或整颗蔬菜,
带骨头的鸡鸭 、猪脚排骨、整条鱼,鱼头,带壳虾,
螃蟹,鱼翅羹, 燕窝,火锅,水煮鱼,烤乳猪
l  细节体现修养
   吸烟 补妆 剔牙 手机包包的放置
l  西餐宴请礼仪
l  欧洲六国美食特色
法国 意大利 西班牙 奥地利 德国 瑞士
l  熟悉餐具 不要悲剧
l  关注形象 礼貌就位
l  用餐禁忌 结账离席
l  喝汤无声胜有声
l  牛排食用的禁忌
l  甜点面包意大利面的吃法
l  洗指碗如何使用不尴尬
l  自助餐 合理取拿是关键
l  饮品中的酒水
   斟酒 敬酒 拒酒  
   菜肴与酒的搭配
   酒具的使用
l  敬茶的礼仪
l  喝咖啡的禁忌
l  香槟与啤酒
六、礼品馈赠有讲究
l “礼物”是人际关系的润滑剂
l 不同节日的送礼禁忌
春节 元宵节 情人节 妇女节 母亲节
  父亲节 儿童节 端午节 中秋节 教师节
  重阳节 圣诞节 元旦节
l  婚庆喜事送礼规范
l  探病慰问送礼规范
l  感恩答谢送礼规范
l  乔迁之喜送礼规范
l  开业大吉送礼规范
l  人靠衣装 礼要包装
l  价格标签撕不撕 ?
l  送礼男女要有别
l  颜色和数字的禁忌
l  给上级送礼物
l  给客户送礼物
l  给同事送礼的禁忌
l  给下属送礼物
l  给长辈送礼物
l  分清关系亲疏
l  让对方安心受礼
l  礼尚往来 如何回礼
l  拒收礼仪有分寸
   时间 地点 方式
八、涉外礼仪见章法
l  外事活动要遵守的礼仪原则
l  内外有别 外外有别
l  亲疏有度 注意细节
l  国家意识与爱国情怀
l  外事纪律规范
l  出访旅行活动中的禁忌
饮食 着装 话题 时间 性别  小费
l  宗教和文化的禁忌
l  外事礼仪的国际发展趋势
l  亚洲国家的礼仪习俗
   日本 韩国 新加坡 朝鲜 泰国 印度 越南等
l  欧洲国家的礼仪习俗
   英国 法国 德国 俄罗斯 荷兰 瑞典 意大利 西班牙
l  美洲国家的礼仪习俗
   美国 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷
l  非洲国家的礼仪习俗
南非共和国 埃及 尼日利亚 阿尔及利亚 坦桑尼亚
l  大洋洲国家的礼仪习俗
   澳大利亚 新西兰 汤加
l  宗教中的禁忌
九、公共礼仪现修养
l  商场超市购物的礼仪  
l  乘坐地铁、公交、出租车
l  景区旅游观光的礼仪
l  行路开车的礼仪
l  观看演出的礼仪
   电影 交响乐 文艺演出  
l  观看赛事的礼仪
游泳比赛 体操赛事 兵乓球比赛 网球比赛 篮球足球排球
帆船赛 射击 射箭 击剑 马术  
l  关于入场退场和鼓掌
l  酒店住宿的礼仪
l  医院探病的礼仪
l  公共场合中的分寸尺度
   声音 气味 距离
十、活动策划重应用
l  形式服从内容
l  策划的主线 时间地点
l  时间的起止与分配
l  地点与目的有关
l  主客方的排序问题
l  着装需知晓 车辆早安排
l  资料物料的准备
形式 文字 外观 礼品 鲜花
标示 旗帜 文具 食品
l  摄影与媒体
l  不同礼仪活动形式需要考虑的策划要点
会见 迎宾 位次 摄影摄像 接送
会谈 会议 宴请 参观 签字
十一、 课程回顾总结
十二、 课程应用计划
考核( 试题 实践暗访 回访 反馈 督导跟进)

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