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银行新员工服务礼仪与职业化 修炼 课程背景------------------------------------------------- 新员工是银行的新血液，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握一些必备的职业态度、能力及营销知识，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。职业化的意识心态、职业化的技能是新员工必修的。如何帮助新员工学会团队配合，具备职业心态，清楚个人的学习目标及自我管理意识？本课程基于以上问题的解决，结合目前新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。 课程收益------------------------------------------------- l 清楚认识职业能力在银行发展中的重要性，高度重视个人职业能力培养； l 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位，； l 有效掌握职业心态关键内容，并能很好的运用到工作中； l 掌握职业化心态、自我管理意识及能力； l 能运用柜面服务营销技能及话术； 课程结构 ------------------------------------------------- | 课程时长：2天，6小时/天 课程对象：银行新员工，管理层 教学方法：讲课讲授、角色扮演、讨论交流、案例分析、现场演练、实操训练 |
课程大纲 ------------------------------------------------- 导引：未来银行的发展与变化 视频：未来银行 1．未来银行需要什么人才？ 2．营业厅职员如何提升综合能力 第一讲:关于服务礼仪 一、银行核心竞争力—服务力 1．服务力提升（案例分析） 2．服务意识决定服务行为 3．你能代表你所在的银行及团队吗 二、培养优质服务态度与服务意识 1．重新认识自我 1）我是谁 2）L小姐过河记 2．优质服务意识及态度 1）客户是我的朋友 2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋 3．银行工作必备心态 1）快乐服务的心态 2）服务共赢的心态 三、银行服务之形象塑造 1．服务形象的重要性 1）魔鬼印象数字：7 38 55 ——你得第一印象只有一次机会 2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业 3）富有亲和力的形象需要打造 2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练） 3．优雅的仪态训练 ——魅力微笑 ——目光交流 四、银行服务之营业厅服务礼仪 1．大堂经理接待礼仪（现场模拟演练） ——迎宾、询问、引导、送宾 2．营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演） ——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送 3．营业厅服务规范用语 五、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练） 1．接待三到与三声 1）三到 2）三声：来有应声、问有答声、走有送声 2．温馨合宜的招呼语 3．如何引导访客（现场演练） 第二讲：导入——关于职业化修炼 一、 你够职业吗 1．职业化的内涵 2．职业化的优势 二、职业化素养的6个标准 1．以实用为导向的职业知识 2．以专业为导向的职业技能 3．以积极为导向的职业观念 4．以结果为导向的职业思维 5．以敬业为导向的职业态度 6． 以乐观为导向的职业心理 三、职业化素养的10项基本能力 1．积极的心态----心理层面 2．责任感----态度层面 3．个人目标管理、分析解决问题的能力----思维方式层面 4．时间管理、执行力----思维方式层面 5．沟通能力----思维方式层面 6．职业化礼仪----观念层面 7．客户服务意识----观念层面 7． 团队合作意识及人际处理能力----观念层面 9．自我控制能力（压力及情绪管理） ----心理素质层面 10．学习发展意识----思维方式层面 第三讲：个人分析——职业化修炼之自我管理 一、能力形成的3E模型 1．理论学习 2．经验交流 3．动手实践综合运用 二、职业化心态修炼 1．所有的改变从信念开始 2．懂得配合他人，才能得到支持 3．所有责任是自己选择的 4．愿景、目标引导你的一生 5．没有成长，很容易被“干到” 6．角度不同，世界不同 7．世界的美好需要你发现 8．学会感恩，有德才有得 9．认真是最高贵的品质 10．乐活的人生态度 三．职业形象塑造 1．关于礼仪：礼仪的内涵及影响 2．商务礼仪的得体使用 3．形象走在能力之前 第四讲：自我管理之高效沟通技巧 一、有效沟通 成功的因素85% 15% 1．沟通的目的 2．沟通的4种基本形式 3．沟通的意义 4．沟通的重要原则 一、沟通的十大法则 1．以开放性的话语问问题 2．发问明确，针对事情 3．显示出关心，及了解对手的感受 4．促使对方说得更清楚、明白 5．专心聆听 6．倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 7．预留余地，具有弹性，别逼到死角 8．寻找真相 9．用慈爱式关怀语气引导，表示关心 10．成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 三、高效语言沟通 1．语言沟通三要素 2．提升表达力 3．倾听是核心 4．沟通中的行为语言 5．沟通中的三要三不要 第五讲：自我管理之情绪与压力管理 一、情绪管理 1．情绪每个人都有 2．情绪的来源及特点 ——做情绪的主人还是奴隶，你来确定 ——情绪传染性、引导性、差异性 3．案例分析：踢猫效应 4．增加积极情绪，减少消极情绪 二、压力管理 1．压力黄金点 2．来源压力的四种 ——预期性来源 ——时间性来源 ——遭遇性来源 ——情景性来源 3．案例分析 4．减压的方法
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