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文晰:客服人员情绪压力与管理

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客服人员情绪压力与管理
课程背景:
积极心态是一种有形的绩效推动力,是职场发展与个人成长的必备武器
良好情绪处理能力压力管理技巧是促进信访工作顺利开展的关键
当前客服热线工作遇到的客户来源广、个性和性格差异巨大、沟通方式与水平也千差万别,导致客服人员工作压力非常大。提升情绪舒缓的能力与技巧,不仅能够对工作本身有积极影响,更会让客服人员的身心更健康。
《客服人员情绪压力与管理》旨在帮客服人员找到并细分工作中的压力源、掌握处理自己、处理客户情绪与压力的技巧,提高工作积极性、平衡工作与生活、以平静的心态面对客户的各种问题、战胜困难、积极进取,变压力为动力,给组织带来更加专业优质的绩效贡献。
课程收益:
•       客户服务热线工作中负能量的及时消化及不良心理状态的有效调节;
•       掌握良好的情绪处理能力,提升对自己、对客户的情绪处理技巧;
•       客服沟通技巧及冲突解决能力的全面提升。
教学形式:
音乐绘画+心灵体验+案例解析+视频解读+情境模拟
课程时长:
1天
课程对象:
客服工作人员
课程大纲:
模块一:情绪压力与工作和生活的关系
开场活动:你是我的魔法镜
1、从心理学角度看压力
2、现代人的情绪与压力现状
测试:压力现状
3、影响压力处理方式的性格因素
•      职场为什么需要积极心态?
•      再坚强乐观的人也有情绪波动的时候,如何长期保持良好状态?
•      压力都能转换成动力吗?
模块二:正确认识客服工作的情绪和压力
1、客服人员的压力来源
通过分组讨论、案例分析探讨客服工作的主要压力来源、日常的反应以及压力与个性的关系。
2、工作心理三要素
n  影响工作心理的3类关键诱因
n  区分可控与不可控因素
n  积极心理的关键
活动:心灵画师
3、深层原因解析:现代都市职场人的焦虑公式
模块三:压力中的突破与成长
活动:绘制压力地图
1、如何进行情绪处理与压力疏导——针对自己
n  情绪管理ABC法则
视频解析:《高情商沟通》
团体练习:情绪体操四步法
n  合理释放不良情绪
体验:爱的不同层次
n  焦虑管理法
n  乐观思维法
视频解析:《摆脱恐惧》
n  韧性激励法
个案分享:教练工具
工具:走出自律的12个误区
2、如何处理他人的情绪——针对客户
n  客户的情绪呈现
n  客户的情绪原因
n  处理客户情绪的出发点和步骤
视频解析:《坚持到底》
工具:随时掌控情绪的STOP法
n  帮助客户处理情绪的4大对策
案例分析:客户刁难
3、客户沟通与冲突解决技巧
n  客户沟通的特点
n  过于急切解决问题在客户沟通中的5大误区
n  客户沟通三原则
n  满足需求,而不是立场
讨论:如何看待纠缠不清的客户?
n  冲突管理技巧
视频解析:《冲突管理》
4、笑迎挑战,把每一次和客户的交流都当作体验——情景演练
n  情境1:如何不被客户的不良情绪影响?
n  情境2:如何面对客户的挑衅或不合理要求?
n  情境3:如何激发客户内心的善意?
(情境可由学员现场提供)
团体练习:心的信任
5、塑造积极心态,养成学习与成长的思维和习惯(可选)
n  情境1:难题与困难的解决
n  情境2:个人需求无法得到满足
n  情境3:克服消极的自我暗示
工具:每日问答
团队共创:改变之轮

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