优质服务礼仪,尊享至上礼遇 【课程背景】 l 当下是服务经济时代,特点是产品同质化、同行业竞争极其激烈,客户要求越来越高。客户满意度来自于客户的期望和客户真实的感受。 l 服务礼仪是服务行业从业人员给予服务对象的一种心灵感受,也是企业文化的现实表现,更是员工个人素养的具体反映,是服务岗位职责的最基本要求。 l 通过课程的学习,充分发掘每个人均拥有的潜在资本,帮助服务从业人员内外兼修,提升服务领域专业度;塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,让服务人员和客户在交往中赢得好感和信任,让客户在产品适配度和服务感受度上都尊享到至上的礼遇。企业通过员工出色的表现,从而获得商业社会对其整体的专业形象的认可,进一步全面提升企业及品牌的竞争力。 【课程收益】 l 从细节展示素质和专业,展现更专业值得信赖的整体形象。 l 提高服务行业从业人员个人素养和自身职业竞争力,从容应对商业交际活动。 l 提升服务工作过程中的人际关系应对能力,营造和谐贴心的服务环境和客户体验感。 l 展现并塑造良好的企业形象,规范与传播企业文化,提升企业及品牌的软实力。 l 礼仪让服务有形化,达到甚至超越客户期望值,提升客户满意度,在竞争中脱颖而出。 【课程特色】 l Points of You® 教练培训工具结合服务礼仪专业知识,学员通过自我觉察,具像化看到更专业的自己,塑造令人信赖的整体形象。 l 行动学习导向,实用性强,为学员提供可落地的工具方法和技巧。 【课程对象】 服务行业从业人员 【课程天数】 一天(6小时) 【课程大纲】 一、服务有心:服务礼仪概述 1. 服务的真谛 2. 客户需求理论 3. 客户满意度的四个层次 4. 优质服务的必要性 5. 客户服务理念 【POY察觉】 二、形象有礼:专业形象出品质 1.首轮效应和末轮效应 2.企业形象代言人 3.符合行业的服务形象 4.仪容:干净的发肤容貌 5.仪表:规范的着装服饰 1)马斯洛需求理论在仪表的运用,深度了解客户需求 2)专业着装给你带来更多机会 【视频案例分析】 三、举止有礼:规范举止显敬意 1. 产生信任的身体语言 2. 温暖亲切的表情 1)微笑:温暖真诚 2)眼神:亲切体贴 3. 专业亲和的服务举止 1)站姿:挺拔端庄 2)坐姿:沉稳大方 3)走姿:轻盈自信 4)蹲姿:优雅得体 5)鞠躬:尊重有度 6)手势:得体展示 7)递接:平稳有礼 8)距离:保持适度 4. 优质服务的三轻三到 【POY探索分析、案例分析、现场演练】 课程模块 课程内容 四、沟通有度:双向沟通显诚意 1.沟通礼仪:水瓶原理、画面栓连法 2.服务沟通3A原则:接受、重视、赞美 3.服务沟通五要求: 礼貌用语、文明用语、行业规范、及时周到、积极倾听 4.服务沟通中的禁忌,客户沟通六不要 5.常用十大服务用语 6.服务行业的微信礼仪 7.客户情绪安抚六步法 【案例分析、场景练习】 五、服务有序:精雕细琢理流程 1.服务中的关键时刻MOT 2.服务礼仪六项基本要求 3.服务接待全流程: 1)岗前准备 2)客户接待:接待细节的五项基本原则 3)售后服务 4.服务接待六步曲 初次接触、询问需求、提供建议、实施服务、确认反馈、 礼貌送别 5. 不断优化服务SOP 【案例分析、模拟演练、小组共创】
|