章芸：职业素养与服务提升

职业素养与服务提升

课程时长： 2 天， 12 课时

时间		培训课程	培训内容	预期效果
第一天	上午	培训总动员	➢ 领导开营讲话 ➢ 团队组建，破冰活动	➢ 增强团队凝聚力 ➢ 调整学员状态，使之迅速进入培训学习得氛围之中； ➢ 了解员工服务礼仪常识，改善行为规范，培养良好习惯，塑造良好职业形象，提升企业整品牌形象。 ➢ 通过学习职业化思维，掌握职业化解决方案，提升服务业务办理的效率与质量。
		服务取胜关键； “ 大服务格局”认知	服务心态的转变是提升服务的关键 ➢ 职业化的角色认知 ➢ “大服务格局”定义
		职业形象塑造	员工个人形象对办事处整体形象的意义。 ➢ 员工的仪容仪表 √ 上岗衣着礼仪的梳理 ➢ 职业妆容规范，化妆技巧 ➢ 形体塑造—仪态训练 √ 站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/指示/握手/递交/鼓掌/介绍等
	下午	职业化思维	➢ 职业化思维的塑造，让员工更有条理的做事 ➢ 1、结构思维 ➢ 2、学习思维 ➢ 3、内向思维 ➢ 4、人脉思维 ➢ 5、品牌思维 ➢ 6、理性思维 ➢ 7、团队思维

第二天	上午	晨训	➢ 仪容，仪表检查 ➢ 姿态训练	➢ 总结前日所学，不断纠偏巩固效果；促使学员养成良好习惯。
	上午	职业化技能	➢ 沟通管理 √ .专业职业性格测评，认知自己和他人 √ .沟通的艺术。现场进行场景演练。 ➢ 有效倾听 √ .听见与听懂并非一字之差，听懂后的反馈也影响着下一步的沟通 ➢ 时间管理 √ .提升工作效率，需要合理制定计划，安排时间	➢ 通过培训，让学员都熟练掌握沟通的基本要求和技巧； ➢ 职业思维是意识化的唤醒，职业能力是技能的提高，双线并行，提升效率；
	下午	目标管理与职业化动力	➢ 目标管理 √ .制定计划 √ .PDCA 模式 √ .问题分析与解决 ➢ 预防胜于化解：沟通技巧 √ .沟通常见的误区 √ .沟通技巧提升训练 ➢ 人际冲突化解 ➢ 激发职业化动力	➢ 通过目标管理与问题解决，更好激发职业化的动力，调整服务心态。