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员工情绪管理与投诉处理 【课程背景】 随着生活水平的日益提高，人民对于精神层次的追求也随之提升。人的基本需求得到满足之后，开始越来越多的关注内心感受。情绪，作为人对外在事物感知的一种反馈，在快节奏生活的当下已经越来越不可忽视。 人都有情绪，客户的情绪没有适当的疏解就容易引发投诉，员工的情绪没有很好的管理可能导致执行力的低下。情绪管理在当今工作生活中已经成了必备技能。 【课程收益】 l 了解职业压力的来源，帮助员工缓解工作压力。 l 改变对周围人和事物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度 l 能从情绪管理的角度出发解决客户的需求问题 【课程大纲】 一、 情绪压力面面观 1、认识情绪 l 情绪是能量，无法被消灭，但可以稳定组织氛围 l 我们是自己情绪的主人（情绪是生而有之的，我们要学而知之） l 典型负面情绪：压力与焦虑 2、压力情绪 l 压力定义与现状 l 压力反应的三个阶段 l 压力内外部来源分析 3、焦虑情绪 l 焦虑的内核是恐惧 l 找到背后的想法，ABC疗法 【练习】撰写情绪简历 二、 我的情绪我做主 1、压力作用下的应激反应 l 应对压力的四种类型 l 压力状况下的生理反射 【讨论】你的压力有哪些 2、应对焦虑的策略 l 生活策略：递增的焦虑=递增的环境刺激+递减的免疫力 l 降低环境刺激，建立秩序感 l 故事策略：为你的故事换一个主角 【练习】描述不同视角下的情绪故事 三、 新时期员工压力的来源 1. 服务技巧的不足 2. 同业竞争的加剧 3. 客户期望值的提升 4. 客户需求的波动 5. 服务失误导致的投诉 6. 人员不足岗位职责模糊 【案例讨论】客户与员工各自陷入了怎样的情绪陷阱 四、 客户情绪的外在表现——投诉 1、 投诉产生的原因分析 l 客观层面（环境、硬件） l 主观层面（人物、关系） 2、 认识你的客户DISC性格分析 3、 投诉产生时的情绪递进（抱怨、生气、投诉） 4、 客户内在动机解析（需求分析） 5、 投诉处理的六个步骤 6、 解决投诉的三大原则 【场景再现】通过真实投诉案例的再现，让学员在案例中学习方法
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