超凡脱俗:优质服务体验——卓越服务理念、超凡致胜体验 课程背景: 面对各行业日趋白热化的竞争,服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而,无论我们用多少理论去论证服务的重要性,无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象,传播自身的经营理念,所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争,本质上就是服务型人才的竞争。 本课程通过对服务理念及服务技巧的导入,配合大量的经典案例,开拓一线服务工作人员的视野,促进其服务客户的积极心态,以道御术,全面提升企业的服务质量。 课程收益: ● 深植理念:深度理解服务的重要性,改善服务心态 ● 角色定位:增强职场认知,认准角色定位,增强职业使命感 ● 关系建立:清晰当前发展趋势,发现服务痛点解决问题提升服务意识,改善服务质量 ● 沟通技巧:学习与客户的完美沟通,在表达中传递真诚,在反馈中体现主动和积极 ● 体验为王:通过案例分析龙头企业的文化底蕴,提升企业的客户体验感,提高服务质量管理模式 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务岗位相关人员 课程方式:课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK;60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练 课程大纲 第一讲:优质服务的意义 ——产品同质化所带来的竞争转向服务竞争 1. 服务的意义 1)BANI时代特征 2)服务思维升级 3)服务生态链建立 4)理解和践行人人服务的理念 2. 服务的理念 1)适应能力:适应不同客人需求的能力 2)创新能力:自发、主动制造惊喜的能力 3)应对危机:处理问题及突发事件的能力 3. 服务的技巧 1)服务体现于细节 经典案例:松下幸之助与失意的店老板 小组活动:换位思考,思考我们工作中的细节服务 2)五感服务体验 3)服务是情感交流 a换位思考为客户创造情绪价值 b服务体验三大禁忌 第二讲:客户服务人员的实战技巧 一、五星级客户服务的形象要求 1. 首因效应和55387定律 2. 仪容仪表:发型、妆容、身体、气味 3. 着装要求&着装禁忌:帽、工作服、鞋 4. 配饰和工牌规范 二、五星客户服务行为塑造 1. 站姿训练:自信开朗的稳重站姿 2. 坐姿训练:专注信服的契合坐姿 3. 服务手势:传情答意的手势表达 4. 介绍礼:做最好的引荐者 5. 电话礼:让电话展示的的修养 三、五星客户娴熟的沟通能力 1. 看——观察敏锐,行动迅速 1)观察三要素:角度、表情,感情 2)三种客户群体的目光接触技巧:熟悉的、不熟悉的、很熟悉的 3)揣摩客户的四种心理需求:说出来的、没说出来的、真正的、隐藏的 2. 听——用心聆听的意义 1)倾听过程中的三个障碍 a环境障碍 b信息质量障碍 c倾听者的自身障碍 2)倾听的三个步骤 a发出聆听信息 b采取积极行动 c介绍沟通前的共识 3)积极倾听的五大技巧:头、口、眼、嘴、手 倾听的实战演习:你会听吗? 3. 笑——微笑比电便宜,比灯灿烂 1)微笑的魔力 2)谁偷走了你的微笑 3)怎样防止别人偷走你的微笑 现场演练:魅力微笑训练 4. 行——用行动表达您的专业态度 1)展示专业的职业礼仪、工作流程 2)保持足够的积极性、主动性 3)记住并称呼客人的姓氏 4)真诚地赞美客人 5)给客人留足面子 5. 说——顾客喜欢的方式去说 1)声音语言的美化 a谦卑的语音 b柔和的语调 c接受的语气 2)说“不”的原则和技巧 3)提问的技巧:巧用封闭和开放式/SPIN引导提问法 活动:结合本岗位服务流程分组演练 第三讲:客户关系管理 一、客户服务中的二八定律 1. 如何对客户进行细分及其意义 2. 挖掘客户的潜在需求 二、服务剧本工作坊 1. 服务循环复盘 1)MOT行为模型 2)确定服务方向 3)服务循环5步曲 2. 窗口岗位服务流程优化 1)窗口岗位特征 2)窗口岗位服务“三三六”原则 3)窗口岗位细节管理 4)设计窗口岗位服务剧本 课后总结: 1. 小组回顾与总结 2. 案例萃取与归档 3. 有效学习的行动法则
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