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陈泓播:臻于完美:服务效能提升——探索服务美学修炼之路

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臻于完美:服务效能提升——探索服务美学修炼之路
课程背景:
服务是尊重、是关怀!
服务是言语交流与举手头足间的情感交流!
服务岗位人员面对不同客户时,客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度,同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程,应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标,故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。
好的服务具备营销能力,针对面向客户的一线员工,从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训,通过实训辅导加强员工的服务精神,从工作中提升服务意识及职业能力。
课程收益
● 礼仪入心:建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念
● 清晰角色:具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力
● 塑造形象:建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象
● 礼仪规范:细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准
● 面客沟通:掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度
● 异议应对:掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度
课程时间2天,6小时/天
课程对象:一线服务人员
课程方式:课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK;60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练
课程大纲
第一讲:修炼温度服务的“根本”
一、服务行业解析
1. 客户体验时代的服务行业
2. 客户体验中的“五感”需求
3. 客户忠诚度管理3.0版标准
案例:比较不同行业服务带来的感受
二、服务意识与服务理念提升
1. 以提升绩效为目标的服务理念
2. CS客户满意度的连锁效应
3. 具备“客户至上”的职业心态
4. 优质客户服务的五项基本原则
5. 客户体验设计的四大要素
互动:好的服务打动客户的关键点
三、服务思维认知
1. BANI时代特征
2. 服务思维升级
3. 服务生态链建立
活动:设计窗口岗位服务剧本
第二讲:服务专家的亲和力形象对标
一、气质修炼:塑造专业服务人形象
1. 首因效应和55387定律:你是你自己的第一张名片
2. 仪容仪表:发型、妆容、身体、气味
3. 着装要求:帽、工作服、鞋
4. 配饰和工牌规范
5. 服务人员着装禁忌
现场互动:打造本岗位的服务形象天使
二、无声语言:亲和力表情传递温度
1. 打通情感交流的微笑
1)衡量微笑的标准
2)微笑的三个纬度
3)训练微笑3+1法则
4)微笑操展示
课堂游戏:小组选出微笑天使
现场互动:分享因微笑服务感动的案例
2. 温和目光传递善意
课堂互动:观看电视剧《三十而已》片段引发思考
1)目光礼仪基本原则
2)目光礼仪注视时间
3)三大目光凝视方式
4)眼神凝视三大角度
5)目光礼仪五大禁忌
3. 传递温度的声音形象
课堂互动:从微信语音上来做比较你的声音好听吗?
1)声音不好听的五大原因
——没有表情、口腔没张开、说话含糊其词、语速太快或要慢、音量忽高忽低
2)学会四步,让你的声音更亲和
3)体现专业素养的8个声音技巧
技巧一:声音清晰表达法
技巧二:语速的恰到好处
技巧三:音量适中的呈现
技巧四:略带笑意的声音表达
技巧五:缓和的语气打造
技巧六:抑扬顿挫的音调表现
技巧七:言简意赅的表述方式
技巧八:保持好的互动节奏
课堂互动:结合岗位服务话术演练
第三讲:服务专家的行为修炼
一、站姿挺拔彰显气度
案例导入:通过图片对比找到自身体态问题
现场练习:挺拔站姿练习——九点靠墙练习法
1. 服务人员标准站姿
2. 服务人员服务站姿
3. 站姿三种手位细节和三种脚位细节
现场练习:一练、二检、三通过
二、坐姿端庄表达涵养
案例分享《鲁豫有约》节目
1. 标准入座流程分享
2. 服务人员正位坐姿
3. 服务人员侧位坐姿
4. 服务人员架腿坐姿
三、行走优雅凸显气质
——我们每一个步伐都在对人说话
1. 行走步幅:不同体型的步幅变化
2. 行走步速:不同场合的步速差异
4. 行走步线:走心的布线
5. 行走禁忌:细节决定成败
现场实操全员演练不同场景的行进礼仪
四、手势规范显露教养
1. 标准手势规范解析
2. 指引顺序八字口诀
3. 三大指引手势解析
五、鞠躬致意大国风范
1. 角度不同含义不同
2. 鞠躬要领动作解析
六、谦卑蹲姿尽显格局
1. 服务人员蹲姿规范
2. 三大蹲姿要领分享
课堂练习:礼仪操展示、讲解的同时进行练习、角色演练、小组PK(情景演练)
第四讲:服务专家的技能修炼(应变力)
一、创造良好沟通氛围-沟通3A原则
1. 接受原则:空杯心态
2. 重视原则:重视的黄白金法则
3. 赞美原则:发自内心的赞美话术
二、有效沟通始于开口前-非言语沟通Soften原则
Smile真诚的微笑
Open posture开放的姿态
Forword lean前倾的身体
Tone附和的音调
Eye友好的目光
Nod适当的点头
三、保障高效沟通4要素
1. 观察
2. 感受
3. 需要
4. 请求
四、提升与客户沟通4大技巧
互动游戏:“我演你猜”
技巧一:看(觉察情绪)——打破沟通障碍
技巧二:听(积极聆听)——减少沟通阻力
技巧三:说(打动对方)——提升表达能力
技巧四:问(提问共情)——体现情感服务
五、正确看待投诉
1. 投诉处理原则
原则一:时效性
原则二:同理心
原则三:实现双赢
2.投诉处理四步流程:点头、微笑、倾听、回应
演练:沟通困难场景和服务综合场景演练

使用道具

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