臻于完美:服务效能提升——探索服务美学修炼之路 课程背景: 服务是尊重、是关怀! 服务是言语交流与举手头足间的情感交流! 服务岗位人员面对不同客户时,客户的体验感从面对面交流沟通开始。卓越的服务能力可以让客户产生愉悦感、提升满意度,同时也能提升员工的精神层次从而树立市场口碑、建立更好的客户服务体验感。新时代服务礼仪是一门应用型课程,应以顺应时代潮流和符合客户不断的服务需求为目标,故面客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。 好的服务具备营销能力,针对面向客户的一线员工,从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训,通过实训辅导加强员工的服务精神,从工作中提升服务意识及职业能力。 课程收益 ● 礼仪入心:建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念 ● 清晰角色:具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力 ● 塑造形象:建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象 ● 礼仪规范:细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准 ● 面客沟通:掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度 ● 异议应对:掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:一线服务人员 课程方式:课堂讲解+案例分析+情景模拟+小组PK;60%知识点讲授+40%针对性情境互动演练 课程大纲 第一讲:修炼温度服务的“根本” 一、服务行业解析 1. 客户体验时代的服务行业 2. 客户体验中的“五感”需求 3. 客户忠诚度管理3.0版标准 案例:比较不同行业服务带来的感受 二、服务意识与服务理念提升 1. 以提升绩效为目标的服务理念 2. CS客户满意度的连锁效应 3. 具备“客户至上”的职业心态 4. 优质客户服务的五项基本原则 5. 客户体验设计的四大要素 互动:好的服务打动客户的关键点 三、服务思维认知 1. BANI时代特征 2. 服务思维升级 3. 服务生态链建立 活动:设计窗口岗位服务剧本 第二讲:服务专家的亲和力形象对标 一、气质修炼:塑造专业服务人形象 1. 首因效应和55387定律:你是你自己的第一张名片 2. 仪容仪表:发型、妆容、身体、气味 3. 着装要求:帽、工作服、鞋 4. 配饰和工牌规范 5. 服务人员着装禁忌 现场互动:打造本岗位的服务形象天使 二、无声语言:亲和力表情传递温度 1. 打通情感交流的微笑 1)衡量微笑的标准 2)微笑的三个纬度 3)训练微笑3+1法则 4)微笑操展示 课堂游戏:小组选出微笑天使 现场互动:分享因微笑服务感动的案例 2. 温和目光传递善意 课堂互动:观看电视剧《三十而已》片段引发思考 1)目光礼仪基本原则 2)目光礼仪注视时间 3)三大目光凝视方式 4)眼神凝视三大角度 5)目光礼仪五大禁忌 3. 传递温度的声音形象 课堂互动:从微信语音上来做比较你的声音好听吗? 1)声音不好听的五大原因 ——没有表情、口腔没张开、说话含糊其词、语速太快或要慢、音量忽高忽低 2)学会四步,让你的声音更亲和 3)体现专业素养的8个声音技巧 技巧一:声音清晰表达法 技巧二:语速的恰到好处 技巧三:音量适中的呈现 技巧四:略带笑意的声音表达 技巧五:缓和的语气打造 技巧六:抑扬顿挫的音调表现 技巧七:言简意赅的表述方式 技巧八:保持好的互动节奏 课堂互动:结合岗位服务话术演练 第三讲:服务专家的行为修炼 一、站姿挺拔彰显气度 案例导入:通过图片对比找到自身体态问题 现场练习:挺拔站姿练习——九点靠墙练习法 1. 服务人员标准站姿 2. 服务人员服务站姿 3. 站姿三种手位细节和三种脚位细节 现场练习:一练、二检、三通过 二、坐姿端庄表达涵养 案例分享:《鲁豫有约》节目 1. 标准入座流程分享 2. 服务人员正位坐姿 3. 服务人员侧位坐姿 4. 服务人员架腿坐姿 三、行走优雅凸显气质 ——我们每一个步伐都在对人说话 1. 行走步幅:不同体型的步幅变化 2. 行走步速:不同场合的步速差异 4. 行走步线:走心的布线 5. 行走禁忌:细节决定成败 现场实操:全员演练不同场景的行进礼仪 四、手势规范显露教养 1. 标准手势规范解析 2. 指引顺序八字口诀 3. 三大指引手势解析 五、鞠躬致意大国风范 1. 角度不同含义不同 2. 鞠躬要领动作解析 六、谦卑蹲姿尽显格局 1. 服务人员蹲姿规范 2. 三大蹲姿要领分享 课堂练习:礼仪操展示、讲解的同时进行练习、角色演练、小组PK(情景演练) 第四讲:服务专家的技能修炼(应变力) 一、创造良好沟通氛围-沟通3A原则 1. 接受原则:空杯心态 2. 重视原则:重视的黄白金法则 3. 赞美原则:发自内心的赞美话术 二、有效沟通始于开口前-非言语沟通Soften原则 Smile真诚的微笑 Open posture开放的姿态 Forword lean前倾的身体 Tone附和的音调 Eye友好的目光 Nod适当的点头 三、保障高效沟通4要素 1. 观察 2. 感受 3. 需要 4. 请求 四、提升与客户沟通4大技巧 互动游戏:“我演你猜” 技巧一:看(觉察情绪)——打破沟通障碍 技巧二:听(积极聆听)——减少沟通阻力 技巧三:说(打动对方)——提升表达能力 技巧四:问(提问共情)——体现情感服务 五、正确看待投诉 1. 投诉处理原则 原则一:时效性 原则二:同理心 原则三:实现双赢 2.投诉处理四步流程:点头、微笑、倾听、回应 演练:沟通困难场景和服务综合场景演练
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