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张屹:因人而语©:职场高效沟通技巧

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因人而语©:职场高效沟通技巧
课程背景:
沟通是人与人之间的思想和信息的交换,是将信息由一个人传达给另一个人,逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。在企业中,没有沟通,就没有管理。管理的过程,也就是沟通的过程。然而,沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病,企业的机构越是复杂,其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者,便已被层层扼杀,而高层决策的传达,常常也无法以原貌展现在所有人员之前。
那么,在日常工作沟通的过程中存在哪些常见的沟通障碍,造成沟通不当。我认为常见的沟通障碍有以下五点原因:
一、“我以为”的主观错误:以为沟通过,别人就清楚了,以为没有反馈就是没有意见了。特别是跨部门的沟通,无论是口头还是书面,更是要注意双方是否理解一致。
二、不敢越级沟通,不敢与高层直接沟通:不少公司员工不敢直接找高层或其它部门总经理沟通,都要上级职能经理的协助。也有部分员工是担心不知如何与高层沟通,因为高层的思维是较发散和概要的,如果谈论解决方案等细节问题,就不敢交流。
三、没有自信,害怕沟通不当或者被拒绝:在工作中,经常出现这样的情况,有一些想法建议,要么思考很久才敢提出来,要么因为紧张,表达不明确,白白延误了好时机。或者需要其他部门协助时,不敢提出来,或者害怕沟通不当。
四、没有提前计划,造成沟通不畅:经常出现这样的时候,要确定某个事项,需要哪个负责人参加,但因为没有提前计划,到时约不到人,结果推迟等待,无谓的增长滞后时间。
五、缺乏系统思维和沟通技巧:很多公司员工凭是个人经验、感觉甚至悟性,缺乏一套系统科学的思维方式和沟通技巧。所以,在沟通协调中,很难让他人了解自己的真实想法和感受,进而得不到别人的理解和有利支持,甚至出现误解和冲突的发生。
显然,沟通障碍,是我们每个人的通病,我们只有学会如何与人沟通,才能在工作中更加高效处理任务,合作共赢,降低沟通成本,提升公司绩效。
本课程将从沟通认知、沟通模型、立场洞察、社交风格类型、高效沟通的步骤等五个方面入手,通过培训+辅导+演练,使公司基层员工、管理者、跨部门同事都能够快速找出最佳的“沟通路径”,掌握并能灵活地运用高效沟通的各种技巧和方法。
课程收益:
● 使学员认识到企业沟通障碍的本质,以及在沟通中所担当的角色
● 系统地了解和掌握工作沟通中的原理和2个沟通模型,掌握高效沟通的方法
● 针对沟通对象的立场,能够运用PIN工具快速洞察背后的需求
● 利用科学方式认识自己的性格特质,快速识别4种沟通对象风格并调整沟通策略
● 通过情景演练,将社交风格策略运用于多种工作中的沟通场景,提升沟通能力
● 掌握面对面沟通的5个步骤和技巧,能够有效地说服他人,软化立场并达成共识
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:基层员工/主管/经理/培训师/各部门员工/高层管理者……
课程方式:
√ 分组竞争+案例分析+漫游挂图+测试评估+头脑风暴+现场实操演练
√ 工具演练+理论讲解,考核导师手把手带着实操和点评
实用工具
工具1:《建立沟通信任的4种方法》
工具2:《识别沟通对象的PIN工具》
工具3:《职场社交风格测评量表》
工具4:《职场沟通能量指数测评量表》
工具5:《高效沟通对话准备表》
课程模型
                                 
课程大纲
破冰活动:走近职场中的沟通场景
导入:认识职场中的沟通
问题互动:沟通是什么?为什么要沟通?沟通是怎样发生的?影响沟通的因素有哪些?
形式:Me-We-Us研讨和分享
沟通的定义:沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
1. 沟通的4个价值
2. 沟通的2种渠道
3. 常见的4种沟通类别
参考资料:针对四种类别的沟通要点和注意事项
第一讲:掌握沟通密码
一、理解沟通发生的原理
1. 信息源             2. 编码(发送)     3. 沟通渠道
4. 解码(接收)       5. 编码(反馈)     6. 噪音
二、确保沟通渠道畅通:3个要点
1. 主动开启沟通渠道
2. 选择合适的沟通渠道是必要的
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
三、让对方编码无误:5大原则
1. 语言要精炼、清晰、有条理
2. 巧用语言的艺术
3. 确保信息的充分传达
4. 重视非语言信息的应用
5. 做好情绪控制
四、确保解码准确:5点注意事项
1. 集中注意力倾听
2. 不打断
3. 多询问
4. 注意弦外之音
5. 运用同理心
演练:结合PPT中的案例进行分析,然后小组讨论并分享
第二讲:理解沟通途径
模型一:沟通漏斗
1. 沟通视窗的四个象限
1)公开象限:人我共知
2)隐私象限:人知我不知的3个层次
第一层:又深又黑又秘密(DDS)
第二层:不好意思说
第三层:忘了说
3)盲点象限:我知人不知
4)潜能象限:人我均不知
2. 沟通视窗的使用
方法一:自我揭示——将隐私象限转化为公开象限
方法二:恳请反馈——将盲点象限转化为公开象限
方法三:加强沟通——针对公开象限多交流想法
方法四:探索未知——针对潜能区多一些探索和共创
演练:结合PPT中的案例进行分析,然后小组讨论并分享
模型二:信任公式
1. 信任是沟通的前提
2. 信任公式:信任=(可靠度x可信度x可亲度)/自私度
3. 建立沟通信任
1)提升可靠度:3个技巧
2)提升可信度:4个技巧
3)提升可亲度:4个技巧
4)降低自私度:2个技巧
案例讨论:他为什么不被信任?
工具1:建立沟通信任的4种方法
第三讲:洞察对方立场
一、认识PIN工具
1. Position:对方的立场
2. Interest:对方关注的利害分析
3. Need:深层的需求分析
二、PIN的运用
1. 利与害的分析方法及类别
2. 深层需求的分析方法和类别
三、知己知彼:应用PIN分析常见的四种沟通对象
1. 上级领导   2. 跨部门同事   3. 下属   4. 外部客户
课程练习:结合四个案例背景分组讨论并分享
四、PIN配对:让双赢成为可能
1. 分析自己的PIN
2. 进行PIN配对
案例教学:他是如何配对的?
工具2:《识别沟通对象的PIN工具》
第四讲:识别对方风格
一、认识社交风格模型
社交风格:是指沟通对象的某些行为长时间在社交环境中被反复强化,会形成一种信念:必须/应该/只有这样才是对的、好的。这种信念深深影响个体的言行,并在沟通中形成鲜明、独特、直观且易识别的风格。
1. 了解自己的风格:社交风格测试
2. 沟通风格的两个维度
1)自我主张    2)情绪反应
工具3:《职场社交风格测评量表》
二、四种社交风格类型
1. 支配型
1)4个特征     2)3大沟通策略
视频:看电影讨论和总结支配型的特征
2. 分析型
1)5个特征     2)4大沟通策略
视频:看电影讨论和总结分析型的特征
3. 社交型
1)4个特征     2)5大沟通策略
视频:看电影讨论和总结社交型的特征
4. 稳健型
1)3个特征     2)2大沟通策略
视频:看电影讨论和总结社交型的特征
判断练习:这个沟通对象属于什么风格
漫游挂图:小组共创并轮流点评指导
三、一句话说服:改变对方立场的技巧
1. 不同社交风格最看重什么?
2. 认识自己的沟通能量指数:测评
3. 一句话说服:感性出发+理性结尾
工具4:《职场沟通能量指数测评量表》
第五讲:赢在当面沟通
第一步:激发沟通兴趣
1. 激发兴趣的开场白
2. 开场5种方式——让对方愿意跟你聊
练习:结合你的案例,制定你的开场白
第二步:确认对方需求
游戏活动:认识提问和倾听在沟通中的重要性
1. 高质量提问技巧:清楚对方的需求
1)认识3种类型提问
2)常用4步漏斗提问流程和步骤
练习:结合你的案例,制定你的问题
2. 有效倾听技巧:让对方愿意说出来
1)认识倾听的5个层次
2)常用6种倾听方法介绍
练习:结合你的案例,两人一组提问,练习倾听技巧
第三步:分享个人主张
讨论:问什么别人不听你讲话……
1. 打动人心的表达方式——FABE法
2. 结构性说服FABE技巧:改变对方观点
1)Feature:你的方案和观点客观存在的特性
2)Advantage:这些特性比其他方案和观点有何优势
3)Benefit:这些优势对对方有何好处
4) Evidence:有哪些证据可以证明
3. 准备FABE的5点注意
练习:结合你的案例,撰写你的FABE
第四步:解答对方疑惑
1. 分清两种疑惑
1)问题     2)顾虑
2. 四步处理对方的疑惑
1)澄清     2)确认      3)回答     4)过渡
练习:结合你的案例,准备对方的潜在顾虑及应对话术
第五步:双方达成共识
1. 缔结的8种信号
2. 邀约对方达成共识的5个方法
3. 对方的三种态度及回应方式
1)冷漠     2)同意     3)考虑
话术:邀约共识的话术及要点
练习:结合你的案例,撰写缔结的话术
工具5:《高效沟通对话准备表》
全班练习:先两人一组进行沟通对话,然后全班展示
尾篇:课程总结与回顾

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