因人而语©:职场高效沟通技巧 课程背景: 沟通是人与人之间的思想和信息的交换,是将信息由一个人传达给另一个人,逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。在企业中,没有沟通,就没有管理。管理的过程,也就是沟通的过程。然而,沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病,企业的机构越是复杂,其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者,便已被层层扼杀,而高层决策的传达,常常也无法以原貌展现在所有人员之前。 那么,在日常工作沟通的过程中存在哪些常见的沟通障碍,造成沟通不当。我认为常见的沟通障碍有以下五点原因: 一、“我以为”的主观错误:以为沟通过,别人就清楚了,以为没有反馈就是没有意见了。特别是跨部门的沟通,无论是口头还是书面,更是要注意双方是否理解一致。 二、不敢越级沟通,不敢与高层直接沟通:不少公司员工不敢直接找高层或其它部门总经理沟通,都要上级职能经理的协助。也有部分员工是担心不知如何与高层沟通,因为高层的思维是较发散和概要的,如果谈论解决方案等细节问题,就不敢交流。 三、没有自信,害怕沟通不当或者被拒绝:在工作中,经常出现这样的情况,有一些想法建议,要么思考很久才敢提出来,要么因为紧张,表达不明确,白白延误了好时机。或者需要其他部门协助时,不敢提出来,或者害怕沟通不当。 四、没有提前计划,造成沟通不畅:经常出现这样的时候,要确定某个事项,需要哪个负责人参加,但因为没有提前计划,到时约不到人,结果推迟等待,无谓的增长滞后时间。 五、缺乏系统思维和沟通技巧:很多公司员工凭是个人经验、感觉甚至悟性,缺乏一套系统科学的思维方式和沟通技巧。所以,在沟通协调中,很难让他人了解自己的真实想法和感受,进而得不到别人的理解和有利支持,甚至出现误解和冲突的发生。 显然,沟通障碍,是我们每个人的通病,我们只有学会如何与人沟通,才能在工作中更加高效处理任务,合作共赢,降低沟通成本,提升公司绩效。 本课程将从沟通认知、沟通模型、立场洞察、社交风格类型、高效沟通的步骤等五个方面入手,通过培训+辅导+演练,使公司基层员工、管理者、跨部门同事都能够快速找出最佳的“沟通路径”,掌握并能灵活地运用高效沟通的各种技巧和方法。 课程收益: ● 使学员认识到企业沟通障碍的本质,以及在沟通中所担当的角色 ● 系统地了解和掌握工作沟通中的原理和2个沟通模型,掌握高效沟通的方法 ● 针对沟通对象的立场,能够运用PIN工具快速洞察背后的需求 ● 利用科学方式认识自己的性格特质,快速识别4种沟通对象风格并调整沟通策略 ● 通过情景演练,将社交风格策略运用于多种工作中的沟通场景,提升沟通能力 ● 掌握面对面沟通的5个步骤和技巧,能够有效地说服他人,软化立场并达成共识 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:基层员工/主管/经理/培训师/各部门员工/高层管理者…… 课程方式: √ 分组竞争+案例分析+漫游挂图+测试评估+头脑风暴+现场实操演练 √ 工具演练+理论讲解,考核导师手把手带着实操和点评 实用工具: 工具1:《建立沟通信任的4种方法》 工具2:《识别沟通对象的PIN工具》 工具3:《职场社交风格测评量表》 工具4:《职场沟通能量指数测评量表》 工具5:《高效沟通对话准备表》 课程模型 课程大纲 破冰活动:走近职场中的沟通场景 导入:认识职场中的沟通 问题互动:沟通是什么?为什么要沟通?沟通是怎样发生的?影响沟通的因素有哪些? 形式:Me-We-Us研讨和分享 沟通的定义:沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。 1. 沟通的4个价值 2. 沟通的2种渠道 3. 常见的4种沟通类别 参考资料:针对四种类别的沟通要点和注意事项 第一讲:掌握沟通密码 一、理解沟通发生的原理 1. 信息源 2. 编码(发送) 3. 沟通渠道 4. 解码(接收) 5. 编码(反馈) 6. 噪音 二、确保沟通渠道畅通:3个要点 1. 主动开启沟通渠道 2. 选择合适的沟通渠道是必要的 3. 用真诚营造融洽的沟通氛围 三、让对方编码无误:5大原则 1. 语言要精炼、清晰、有条理 2. 巧用语言的艺术 3. 确保信息的充分传达 4. 重视非语言信息的应用 5. 做好情绪控制 四、确保解码准确:5点注意事项 1. 集中注意力倾听 2. 不打断 3. 多询问 4. 注意弦外之音 5. 运用同理心 演练:结合PPT中的案例进行分析,然后小组讨论并分享 第二讲:理解沟通途径 模型一:沟通漏斗 1. 沟通视窗的四个象限 1)公开象限:人我共知 2)隐私象限:人知我不知的3个层次 第一层:又深又黑又秘密(DDS) 第二层:不好意思说 第三层:忘了说 3)盲点象限:我知人不知 4)潜能象限:人我均不知 2. 沟通视窗的使用 方法一:自我揭示——将隐私象限转化为公开象限 方法二:恳请反馈——将盲点象限转化为公开象限 方法三:加强沟通——针对公开象限多交流想法 方法四:探索未知——针对潜能区多一些探索和共创 演练:结合PPT中的案例进行分析,然后小组讨论并分享 模型二:信任公式 1. 信任是沟通的前提 2. 信任公式:信任=(可靠度x可信度x可亲度)/自私度 3. 建立沟通信任 1)提升可靠度:3个技巧 2)提升可信度:4个技巧 3)提升可亲度:4个技巧 4)降低自私度:2个技巧 案例讨论:他为什么不被信任? 工具1:建立沟通信任的4种方法 第三讲:洞察对方立场 一、认识PIN工具 1. Position:对方的立场 2. Interest:对方关注的利害分析 3. Need:深层的需求分析 二、PIN的运用 1. 利与害的分析方法及类别 2. 深层需求的分析方法和类别 三、知己知彼:应用PIN分析常见的四种沟通对象 1. 上级领导 2. 跨部门同事 3. 下属 4. 外部客户 课程练习:结合四个案例背景分组讨论并分享 四、PIN配对:让双赢成为可能 1. 分析自己的PIN 2. 进行PIN配对 案例教学:他是如何配对的? 工具2:《识别沟通对象的PIN工具》 第四讲:识别对方风格 一、认识社交风格模型 社交风格:是指沟通对象的某些行为长时间在社交环境中被反复强化,会形成一种信念:必须/应该/只有这样才是对的、好的。这种信念深深影响个体的言行,并在沟通中形成鲜明、独特、直观且易识别的风格。 1. 了解自己的风格:社交风格测试 2. 沟通风格的两个维度 1)自我主张 2)情绪反应 工具3:《职场社交风格测评量表》 二、四种社交风格类型 1. 支配型 1)4个特征 2)3大沟通策略 视频:看电影讨论和总结支配型的特征 2. 分析型 1)5个特征 2)4大沟通策略 视频:看电影讨论和总结分析型的特征 3. 社交型 1)4个特征 2)5大沟通策略 视频:看电影讨论和总结社交型的特征 4. 稳健型 1)3个特征 2)2大沟通策略 视频:看电影讨论和总结社交型的特征 判断练习:这个沟通对象属于什么风格 漫游挂图:小组共创并轮流点评指导 三、一句话说服:改变对方立场的技巧 1. 不同社交风格最看重什么? 2. 认识自己的沟通能量指数:测评 3. 一句话说服:感性出发+理性结尾 工具4:《职场沟通能量指数测评量表》 第五讲:赢在当面沟通 第一步:激发沟通兴趣 1. 激发兴趣的开场白 2. 开场5种方式——让对方愿意跟你聊 练习:结合你的案例,制定你的开场白 第二步:确认对方需求 游戏活动:认识提问和倾听在沟通中的重要性 1. 高质量提问技巧:清楚对方的需求 1)认识3种类型提问 2)常用4步漏斗提问流程和步骤 练习:结合你的案例,制定你的问题 2. 有效倾听技巧:让对方愿意说出来 1)认识倾听的5个层次 2)常用6种倾听方法介绍 练习:结合你的案例,两人一组提问,练习倾听技巧 第三步:分享个人主张 讨论:问什么别人不听你讲话…… 1. 打动人心的表达方式——FABE法 2. 结构性说服FABE技巧:改变对方观点 1)Feature:你的方案和观点客观存在的特性 2)Advantage:这些特性比其他方案和观点有何优势 3)Benefit:这些优势对对方有何好处 4) Evidence:有哪些证据可以证明 3. 准备FABE的5点注意 练习:结合你的案例,撰写你的FABE 第四步:解答对方疑惑 1. 分清两种疑惑 1)问题 2)顾虑 2. 四步处理对方的疑惑 1)澄清 2)确认 3)回答 4)过渡 练习:结合你的案例,准备对方的潜在顾虑及应对话术 第五步:双方达成共识 1. 缔结的8种信号 2. 邀约对方达成共识的5个方法 3. 对方的三种态度及回应方式 1)冷漠 2)同意 3)考虑 话术:邀约共识的话术及要点 练习:结合你的案例,撰写缔结的话术 工具5:《高效沟通对话准备表》 全班练习:先两人一组进行沟通对话,然后全班展示 尾篇:课程总结与回顾
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