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高永华:有话好说——职场高效沟通技巧

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有话好说——职场高效沟通技巧
课程背景:
沟通不仅仅是会说话,更是一种能量的传递和化解。沟通能力的提升,需要不断地学习、刻意练习和实践。职场中沟通无处不在,与上级、同事、客户、朋友沟通……沟通的水平影响着个人的成败、组织的运行效率、士气与品牌形象。如何学会和不同类型的人高效沟通,正确掌握多场景沟通之道,是职场人士亟需了解和解决的难题。
本课程结合职场人士(包括各级管理者、业务骨干、新员工)在工作中遇到的问题与案例,从人际交往的双赢思维入手,再到沟通中的言谈举止及基本技巧、与上级的沟通技巧、与下级的沟通技巧、与同事的沟通技巧、与客户的沟通技巧、人际冲突的技巧等维度全面讲述沟通技巧,帮助他们能够充满自信的、成功地进行沟通,针对性地化解中的矛盾与冲突,得心应手地协调日常人际关系,充分实现有效沟通,提升管理绩效,建立良好的企业形象。
课程收益:
● 了解人际交往的多种思维模式,建立在各种沟通场景中运用“双赢思维”的意识
● 学习并能够运用日常沟通中的言谈举止及技巧(如文明用语、目光交流、微笑、肢体语言运用、赞赏、询问、倾听等)
● 掌握并能够运用与上司、同事、下属、客户沟通的方法、工具,改善工作关系,帮助解决实际沟通挑战
● 有效避免沟通冲突,降低沟通成本,促进团队和谐共赢
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:中基层管理者、业务骨干、各行业新员工、希望提升沟通表达能力的职场精英
课程方式:讲授+课堂互动+情景演练+案例分析+视频欣赏+分组讨论
课程大纲
互动:职场日常沟通中常见的问题有哪些?
第一讲:沟通的基石
一、人际交往的双赢思维
1. 什么是双赢思维
1)基本原则:有效、持久的人际关系来自互利互惠
2)主要思维:不仅为自己也为别人谋利益,不是靠独立竞争来加强人际关系
2. 双赢思维与二分法思维的不同
1)双赢思维:一种有勇气的举动、建立互赖人际关系的最好方法、一种以富足心态为基础的生活哲学、以品格为准绳的人际交往
2)二分法思维:不是赢就是输、不是对就是错、不是好就是坏、不是爱就是恨、不是接受就是反对……
3. 人际交往的六种思维模式
1)无交易
2)双赢(利人利己)
3)赢/输(损人利己)
4)输/赢(损己利人)
5)输/输(两败俱伤)
6)赢(独善其身)
4. 双赢思维者的品格特征
——正直成熟富足心态
5. 情感帐户
1)“存款”行为:彬彬有礼、恪守承诺、真诚地期望、不刻意贬低他人、道歉
2)“取款”行为:简单粗暴、言而无信、不抱有期望、随意褒贬他人、自视清高,高傲,自负
二、沟通的三个要素
1.沟通的基本问题——心态(Mindset)
2.沟通的基本原理——关心(Concern)
3. 沟通的基本要求——主动(Initiative)
案例:行政部小张与同事的一次对话
分享:《高效能人士的七个习惯》之首——积极主动
三、沟通原理
——有趣的70%
工具:沟通漏斗
1. 沟通的常见障碍
1)个人方面——地位的差异、信息的可信度、认知的偏差、过去的经验、情绪的影响
2)组织方面——信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、信息反馈
2. 语言沟通表达三要素
要素一:内容
要素二:语调
要素三:肢体语言
小视频欣赏:为何请人喝咖啡还被同事说
互动练习:手往哪儿放,有讲究
互动练习:当众讲话开场:尊敬的各位领导、各位同事,大家好!
第二讲:日常沟通中的言谈举止及技巧
一、日常沟通中的言谈举止
1. 文明用语
案例:软垫式言辞与拜托语气的使用
说辞对比练习:道歉
2. 目光交流
1)注视区域(分商务、同事熟人、亲密朋友场景)
2)注视时间
3. 微笑
1)微笑的魅力
2)微笑的练习
4. 肢体语言
1)积极的肢体语言(图示)
2)消极的肢体语言(图示)
二、日常沟通技巧
1. 赞赏
1)赞赏的要点:要具体、当众赞赏、敢于向对方传达、寻找机会赞赏他人、真诚至上
2)赞赏的5种语言:肯定的言辞、精心时刻、服务的行为、称心的礼物、身体接触
案例:达尔文赴宴
说辞对比练习:称赞别人
视频欣赏:饭桌上如何回应被他人夸奖
2. 倾听
——心不在焉地听、假装在听、选择性地听、积极同理心地听、专业咨询地听
正确的倾听:专注、设身处地、倾听回应、重复确认、表达感受
错误的倾听:选择性的聆听/分心、打断/插话/中途干扰、缺乏耐心/催促、加之个人的感受/忽视对方感受、快速做出结论、缺乏信任/受其他言论的影响
说辞对比练习:倾听回应
自检表:你是一是良好的倾听者吗?
3. 询问
——封闭式问题开放式问题
比较:两种询问方式
第三讲:与上级的沟通技巧(向上管理)
导入:你在期待一位好上司吗?
技巧一:有胆有识(多从上司的角度思考问题)
1.读懂上级:领导的性格、交流的方法、工作价值观
工具:“知彼解己”沟通风格测评及解析
2.充分理解:换位思考,理解老板的目标与“难处”,理解老板的“不理解”
案例:“水景”变“水井”
3. 选择时机
1)要要选择上司心情良好的时候
2)选择上司相对轻松的时候
3)要寻求合适的单独交谈机会
经验分享:如何进领导的办公室
案例:作为下级,你应该如何与李总沟通?
技巧二:善“请”会“报”(多给上司做选择题)
1. 向上级建议、请求与规劝
1)要敢于指出和弥补上级的失误,但不一定用逆耳之言
2)不只是提问题,同时也要提出建议
3)与上司讨论,并由上司作裁决
案例分享:烛邹亡鸟(晏子谏杀烛邹)
视频欣赏:唐骏讲述如何劝比尔盖茨改访华日程
2. 向上级汇报
1)向上级汇报的情形(工作完成时、进行中、预计会拖延、出现延误、需要支持)
2)向上级汇报的要点(客观准确、与原有期望对应、寻求反馈、重点内容详细汇报)
3.向上级请示情形(发生了新情况、新问题;必须获得批准才能办理的事项;情况特殊难以执行现行规定;意见分歧难以工作)
技巧三:放低姿态(维护上司的权威)
1.当你的建议被采纳时——不抢功
2.当你的建议被拒绝时——不抱怨
3.当上司的决策出现问题时——不议论
4.当取得突出成绩时——不功高震主
第四讲:与同级的沟通技巧(平行管理)
一、同级沟通的目的
1.展示自我
2.赢得信任
3.获得支持
4.人际关系
二、同级沟通的常见困难
1.每个人过高看重自己的价值,而忽视他人价值
2.不能设身处地对待其他人的工作
3.失去权力的强制性
4.职权划分的问题
5.人性的弱点(尽可能把责任推给别人)
6.利益冲突(惟恐别的人比自己强)
三、同级沟通的原则
1.用建议代替直言
2.提问题代替批评
3.让对方说出期望
4.诉求共同的利益
5.顾及别人的自尊
四、同级沟通的要点
要点一:注意顺应同事沟通风格低调行事
要点二:懂得尊重前辈,平时要建立起互助、团队的良好默契
要点三:面对工作任务和问题,尽量不要埋怨
要点四:不要自以为是地处理问题
第五讲:与下级的沟通技巧(向下管理)
一、与下级沟通的要有“心”
1.了解每位部属的个性风格的特点
2.不要只会责骂
3.提供方法,紧盯过程
4.维护团队利益的同时,能够倾听部属的“声音”
5.宣扬主旋律、正能量,注重引导
二、与下级沟通的主要场景
1. 指示
1)基本原则:清楚、完整、简明、自信、正确
2)下达指示的口气:吩咐、请托、询问、暗示、征求、严正(分别举例说明)
2. 表扬
1)基本原则:赞人要快、赞人要诚恳、赞人要具体、赞人不要又奖又罚
2)四种高明的表扬技巧
技巧一:善于寄希望于表扬之中
技巧二:善于授经验于表扬之中
技巧三:善于寓道理于表扬之中
技巧四:善于融鞭策于表扬之中
现场练习:如何表扬下属的“GoodJob”
3. 批评
案例:一封批评邮件引发的悲剧(史上最牛女秘书)
1)批评的作用:使人认识缺点、改正错误以利于进步;促进彼此的关系、更有效沟通
2)批评的基本原则与技巧
——公开表扬私下批评、先表扬后批评、先调查后批评、先聆听后批评、只对事不对人
说辞对比练习:提醒与批评
视频欣赏:嘴欠和幽默是两回事
畅销书赏析:《一分钟经理人》——1分钟目标、1分钟表扬、1分钟批评
第六讲:与客户的沟通技巧(对外管理)
一、同客户沟通的原则
1.平等原则
2.互惠原则
3.诚信原则
4.相容原则
5.共同发展原则
二、与客户沟通的三大要点
要点一:自我心态的转变(“客户是上帝”)
要点二:关注客户需求
1)学会用客户的语言来描绘你的产品或服务
2)理解客户需求背后的深层次心理需求,抓住客户的痛点
3)为客户提供真诚建议
4)像客户一样体验
要点三:获取客户好感
1)优质的表达
案例:“大爷,您的孙女真漂亮”
讨论:商务交往闲谈话题注意事项
2)良好的倾听
3)有效的询问
4)准确的回应
案例:某房产销售人员与客户之间的对话
第七讲:人际冲突沟通技巧
一、组织内人际冲突产生原因
漫画赏析:两头驴的故事
1.利益冲突
2.认知差异
3.目标差异
4.信息差异
5.角色差异
二、冲突的类型及应对方式
1.建设性冲突
2.破坏性冲突
3. 冲突的应对方式
——竞争、协作、回避、包容、折中
三、冲突沟通处理四大技巧
技巧一:聆听、聆听、再聆听
技巧二:适当的回应
技巧三:管理好自己的情绪
技巧四:处理好他人的情绪
案例讨论:孙明和王芳的冲突
工具分享:非暴力沟通在职场中的运用
课程回顾:学习收获及转化

使用道具

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