有话好说——职场高效沟通技巧 课程背景: 沟通不仅仅是会说话,更是一种能量的传递和化解。沟通能力的提升,需要不断地学习、刻意练习和实践。职场中沟通无处不在,与上级、同事、客户、朋友沟通……沟通的水平影响着个人的成败、组织的运行效率、士气与品牌形象。如何学会和不同类型的人高效沟通,正确掌握多场景沟通之道,是职场人士亟需了解和解决的难题。 本课程结合职场人士(包括各级管理者、业务骨干、新员工)在工作中遇到的问题与案例,从人际交往的双赢思维入手,再到沟通中的言谈举止及基本技巧、与上级的沟通技巧、与下级的沟通技巧、与同事的沟通技巧、与客户的沟通技巧、人际冲突的技巧等维度全面讲述沟通技巧,帮助他们能够充满自信的、成功地进行沟通,针对性地化解中的矛盾与冲突,得心应手地协调日常人际关系,充分实现有效沟通,提升管理绩效,建立良好的企业形象。 课程收益: ● 了解人际交往的多种思维模式,建立在各种沟通场景中运用“双赢思维”的意识 ● 学习并能够运用日常沟通中的言谈举止及技巧(如文明用语、目光交流、微笑、肢体语言运用、赞赏、询问、倾听等) ● 掌握并能够运用与上司、同事、下属、客户沟通的方法、工具,改善工作关系,帮助解决实际沟通挑战 ● 有效避免沟通冲突,降低沟通成本,促进团队和谐共赢 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:中基层管理者、业务骨干、各行业新员工、希望提升沟通表达能力的职场精英 课程方式:讲授+课堂互动+情景演练+案例分析+视频欣赏+分组讨论 课程大纲 互动:职场日常沟通中常见的问题有哪些? 第一讲:沟通的基石 一、人际交往的双赢思维 1. 什么是双赢思维 1)基本原则:有效、持久的人际关系来自互利互惠 2)主要思维:不仅为自己也为别人谋利益,不是靠独立竞争来加强人际关系 2. 双赢思维与二分法思维的不同 1)双赢思维:一种有勇气的举动、建立互赖人际关系的最好方法、一种以富足心态为基础的生活哲学、以品格为准绳的人际交往 2)二分法思维:不是赢就是输、不是对就是错、不是好就是坏、不是爱就是恨、不是接受就是反对…… 3. 人际交往的六种思维模式 1)无交易 2)双赢(利人利己) 3)赢/输(损人利己) 4)输/赢(损己利人) 5)输/输(两败俱伤) 6)赢(独善其身) 4. 双赢思维者的品格特征 ——正直、成熟、富足心态 5. 情感帐户 1)“存款”行为:彬彬有礼、恪守承诺、真诚地期望、不刻意贬低他人、道歉 2)“取款”行为:简单粗暴、言而无信、不抱有期望、随意褒贬他人、自视清高,高傲,自负 二、沟通的三个要素 1.沟通的基本问题——心态(Mindset) 2.沟通的基本原理——关心(Concern) 3. 沟通的基本要求——主动(Initiative) 案例:行政部小张与同事的一次对话 分享:《高效能人士的七个习惯》之首——积极主动 三、沟通原理 ——有趣的70% 工具:沟通漏斗 1. 沟通的常见障碍 1)个人方面——地位的差异、信息的可信度、认知的偏差、过去的经验、情绪的影响 2)组织方面——信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、信息反馈 2. 语言沟通表达三要素 要素一:内容 要素二:语调 要素三:肢体语言 小视频欣赏:为何请人喝咖啡还被同事说 互动练习:手往哪儿放,有讲究 互动练习:当众讲话开场:尊敬的各位领导、各位同事,大家好! 第二讲:日常沟通中的言谈举止及技巧 一、日常沟通中的言谈举止 1. 文明用语 案例:软垫式言辞与拜托语气的使用 说辞对比练习:道歉 2. 目光交流 1)注视区域(分商务、同事熟人、亲密朋友场景) 2)注视时间 3. 微笑 1)微笑的魅力 2)微笑的练习 4. 肢体语言 1)积极的肢体语言(图示) 2)消极的肢体语言(图示) 二、日常沟通技巧 1. 赞赏 1)赞赏的要点:要具体、当众赞赏、敢于向对方传达、寻找机会赞赏他人、真诚至上 2)赞赏的5种语言:肯定的言辞、精心时刻、服务的行为、称心的礼物、身体接触 案例:达尔文赴宴 说辞对比练习:称赞别人 视频欣赏:饭桌上如何回应被他人夸奖 2. 倾听 ——心不在焉地听、假装在听、选择性地听、积极同理心地听、专业咨询地听 正确的倾听:专注、设身处地、倾听回应、重复确认、表达感受 错误的倾听:选择性的聆听/分心、打断/插话/中途干扰、缺乏耐心/催促、加之个人的感受/忽视对方感受、快速做出结论、缺乏信任/受其他言论的影响 说辞对比练习:倾听回应 自检表:你是一是良好的倾听者吗? 3. 询问 ——封闭式问题、开放式问题 比较:两种询问方式 第三讲:与上级的沟通技巧(向上管理) 导入:你在期待一位好上司吗? 技巧一:有胆有识(多从上司的角度思考问题) 1.读懂上级:领导的性格、交流的方法、工作价值观 工具:“知彼解己”沟通风格测评及解析 2.充分理解:换位思考,理解老板的目标与“难处”,理解老板的“不理解” 案例:“水景”变“水井” 3. 选择时机 1)要要选择上司心情良好的时候 2)选择上司相对轻松的时候 3)要寻求合适的单独交谈机会 经验分享:如何进领导的办公室 案例:作为下级,你应该如何与李总沟通? 技巧二:善“请”会“报”(多给上司做选择题) 1. 向上级建议、请求与规劝 1)要敢于指出和弥补上级的失误,但不一定用逆耳之言 2)不只是提问题,同时也要提出建议 3)与上司讨论,并由上司作裁决 案例分享:烛邹亡鸟(晏子谏杀烛邹) 视频欣赏:唐骏讲述如何劝比尔盖茨改访华日程 2. 向上级汇报 1)向上级汇报的情形(工作完成时、进行中、预计会拖延、出现延误、需要支持) 2)向上级汇报的要点(客观准确、与原有期望对应、寻求反馈、重点内容详细汇报) 3.向上级请示情形(发生了新情况、新问题;必须获得批准才能办理的事项;情况特殊难以执行现行规定;意见分歧难以工作) 技巧三:放低姿态(维护上司的权威) 1.当你的建议被采纳时——不抢功 2.当你的建议被拒绝时——不抱怨 3.当上司的决策出现问题时——不议论 4.当取得突出成绩时——不功高震主 第四讲:与同级的沟通技巧(平行管理) 一、同级沟通的目的 1.展示自我 2.赢得信任 3.获得支持 4.人际关系 二、同级沟通的常见困难 1.每个人过高看重自己的价值,而忽视他人价值 2.不能设身处地对待其他人的工作 3.失去权力的强制性 4.职权划分的问题 5.人性的弱点(尽可能把责任推给别人) 6.利益冲突(惟恐别的人比自己强) 三、同级沟通的原则 1.用建议代替直言 2.提问题代替批评 3.让对方说出期望 4.诉求共同的利益 5.顾及别人的自尊 四、同级沟通的要点 要点一:注意顺应同事沟通风格低调行事 要点二:懂得尊重前辈,平时要建立起互助、团队的良好默契 要点三:面对工作任务和问题,尽量不要埋怨 要点四:不要自以为是地处理问题 第五讲:与下级的沟通技巧(向下管理) 一、与下级沟通的要有“心” 1.了解每位部属的个性风格的特点 2.不要只会责骂 3.提供方法,紧盯过程 4.维护团队利益的同时,能够倾听部属的“声音” 5.宣扬主旋律、正能量,注重引导 二、与下级沟通的主要场景 1. 指示 1)基本原则:清楚、完整、简明、自信、正确 2)下达指示的口气:吩咐、请托、询问、暗示、征求、严正(分别举例说明) 2. 表扬 1)基本原则:赞人要快、赞人要诚恳、赞人要具体、赞人不要又奖又罚 2)四种高明的表扬技巧 技巧一:善于寄希望于表扬之中 技巧二:善于授经验于表扬之中 技巧三:善于寓道理于表扬之中 技巧四:善于融鞭策于表扬之中 现场练习:如何表扬下属的“GoodJob” 3. 批评 案例:一封批评邮件引发的悲剧(史上最牛女秘书) 1)批评的作用:使人认识缺点、改正错误以利于进步;促进彼此的关系、更有效沟通 2)批评的基本原则与技巧 ——公开表扬私下批评、先表扬后批评、先调查后批评、先聆听后批评、只对事不对人 说辞对比练习:提醒与批评 视频欣赏:嘴欠和幽默是两回事 畅销书赏析:《一分钟经理人》——1分钟目标、1分钟表扬、1分钟批评 第六讲:与客户的沟通技巧(对外管理) 一、同客户沟通的原则 1.平等原则 2.互惠原则 3.诚信原则 4.相容原则 5.共同发展原则 二、与客户沟通的三大要点 要点一:自我心态的转变(“客户是上帝”) 要点二:关注客户需求 1)学会用客户的语言来描绘你的产品或服务 2)理解客户需求背后的深层次心理需求,抓住客户的痛点 3)为客户提供真诚建议 4)像客户一样体验 要点三:获取客户好感 1)优质的表达 案例:“大爷,您的孙女真漂亮” 讨论:商务交往闲谈话题注意事项 2)良好的倾听 3)有效的询问 4)准确的回应 案例:某房产销售人员与客户之间的对话 第七讲:人际冲突沟通技巧 一、组织内人际冲突产生原因 漫画赏析:两头驴的故事 1.利益冲突 2.认知差异 3.目标差异 4.信息差异 5.角色差异 二、冲突的类型及应对方式 1.建设性冲突 2.破坏性冲突 3. 冲突的应对方式 ——竞争、协作、回避、包容、折中 三、冲突沟通处理四大技巧 技巧一:聆听、聆听、再聆听 技巧二:适当的回应 技巧三:管理好自己的情绪 技巧四:处理好他人的情绪 案例讨论:孙明和王芳的冲突 工具分享:非暴力沟通在职场中的运用 课程回顾:学习收获及转化
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