《服务交互中的礼学应用》课程大纲 课程背景: 当下服务升级的时代,单体个人对于“自我”意识已经彻底苏醒,客户对服务过程中的“体验”的要求越来越高;对于客户满意,对于服务好客户,它的标准在哪里?如何能精准界定?它需要重新被认知,自媒体的强势发展,让品牌再次定义的主动权交给了消费者和他们“朋友圈”,而非企业自己。服务提升的努力很重要,方法更重要,比这些还要重要的是方向。服务效能提升项目的实施目的正是解决当下服务升级的僵局。重新构建服务提升的思路,从终端客户的感受与体验直入服务之根本。 “从启动服务意愿,引发服务价值感,界定服务范畴,鼓励服务当下的创造力”四个维度来打穿服务的最后一厘米。让每一位员工鲜活起来,在服务过程中全身心投入,让每一位员工都能以效能点的方式鲜活在各自的岗位上,实时为客户创造被服务的温暖感觉。 课程收益: 1.通过岗位服务力的提升 激发店内员工服务的主动性 2.通过岗位服务力的提升 引导店内员工服务的规范化 3.通过岗位服务力的提升 引领店内员工服务的人性化 4.通过岗位服务力的提升 带动店内员工职业的自豪感 5.通过岗位服务力的提升 营造店内员工工作的幸福感 6.通过岗位服务力的提升 升级店内客户满意评价系统 7.通过岗位服务力的提升 带动店内客户服务的满意率 8.通过岗位服务力的提升 降低店内客户不满与投诉率 9.通过岗位服务力的提升 优化店内服务与营销的联动 10.通过岗位服务力的提升 再塑店内整体服务品质形象 课程安排 1.课程时间:2天,6小时/天 2.课程对象:银行、汽车4S店、医院、政务、酒店、景区等 3.讲师授课特色: l 斜杠青年:具有多年五星级酒店中高端经历,又有高校教师职业背景; l 创新教学方法:以学员为中心的PBL及SCL教学方法应用; l 多学科知识融合:礼仪学、销售学、心理学、国学、美学等多学科应用; l 温情链接学员:开启学员元认知、提升心智模式,树立良善的价值观,弱化主观想法,强化内驱动力,系统性提升感知力,让学员用情感和温度链接客户,用热情和真情温良企业与客户,在提升企业效益的基础构建自我品牌的效果。 课程大纲 第一讲:服务迭代,心力唤醒 一、 在体验中感受服务温情 1. 服务设计案例分析 1)南极旅行 2)上海新世界百货 3)思南书局诗歌店 4)迪士尼乐园 2.世界经济四大发展阶段 1)四大发展阶段 2)工业经济时代与体验经济时代的差别(案例阐述) 3)服务业的AI时代制胜法 二、在意识中探寻服务温情 1.服务意识从心开始 2.服务礼仪的根本 3.服务意识的力量 4.因您而改变——以客户为中心的原则 5.服务6心法则 6.创造客户良好的服务体验 第二讲:服务升级,形象重塑(1.5小时) 一、在形象中塑造服务温情 1. 首因效应——良好第一印象的建立 1)两分钟的世界 2)55387定律法则 3)服务岗位应体现的精神面貌 4)舒服感的塑造艺术 2.仪容适当修饰 1)面部修饰 2)肢部修饰 3)发部修饰 4)化妆修饰 二、在行为中传播服务温情 1.微笑是最温暖的客户体验 1)531微笑原则 2)微笑是用来管理客户的情绪 3)微笑发自生命的状态 2.手势是最职业的服务表达 1)服务人员常用的三种手势 2)告别鸡爪手,让手势更加得体 3.先发制人的仪态礼仪 1)亲和力,从眼神开始 2)挺拔,让我们自信有发 3)“请坐”,代表的不仅仅只是坐下而已 4)把每一条路,都当做你的T台 5)递送的不仅仅是物品,还有温度 第三讲:让人际沟通再也不是难题 一、在沟通中传递服务温情(3小时) 1. 性格色彩与客户服务技巧 1)全脑图测试 2)红、黄、蓝、白色性格人群的优缺点分析 3)客户/同事性格雷区不能踩 4)和不同性格色彩的同事相处妙招 2.巧用3个倾听技巧,倍增业绩,赢得好评 1)邀请对方参与到谈话中来 2)拒绝的背后藏着什么/ 3)从交易到交心 3.服务忌语的四不原则 第四讲:服务创新设计 一、在流程中应用服务温情 1.关键时刻 1)服务在客户未开口之前 2.厅面服务七步法 1)银行厅面柜台 2)政务窗口 二、在触点中创造温情 1. 搞定“五个体验点”做出服务新玩意 1)场域体验点 2)服务体验点 3)产品体验点 4)参与体验点 5) 感知体验点 2.创新六切点,引爆市场新亮点 1)做出前所未有的创新流程 2)利用革新的办法改变流程 3)新增服务项目让市场耳目一新 4)让品牌形象大变样 5)老配置优化新体验 6)刷新老流程构建新服务
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