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《职场沟通与压力情绪管理》 课程目标： 1. 正确认识压力和情绪，掌握IQ/EQ/AQ的区别 2. 辨别压力的征兆与症状，识别不同的压力源 3. 掌握压力的干预与应对策略， 学会一套有效的放松方法 4. 学会如何保持良好的心态，进而创造更佳的业绩 5. 在服务人员心中树立“做好服务、增进沟通，培养客户忠诚度”的信心与意愿； 6. 让企业员工对“职业形象，礼仪规范、沟通技巧以及向上管理有系统的认知； 7. 从“看、听、问、说，做”五个方面，在“行为”上获得以下有益的改善，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能与服务沟通”； 课程时长：2天 课程大纲： 第一部分：服务沟通技能提升-------“看、问、听、说”全方位沟通 一）沟通的实质 1.“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 2.沟通的PMI模型 3.沟通漏斗理论 4.现场沟通游戏：撕纸与沟通 游戏启示：有效沟通三步骤 5.沟通的类型 二）如何促进客户“正面体验”的服务沟通 1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验” 2 促进正面体验的沟通话术表达 3 用语言重音与语气来引导客户 三）有效沟通的要素、组合应用 A 看――看别人什么？看懂什么？ 1察颜观色，洞察情绪 2解读各种身体语言传递的含义 3如何运用自己的身体语言引到沟通？ 4训练：小组“口语和体语”交流练习 B 问------怎么问？达成什么目的？ 1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定 2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 3 游戏：问的技巧练习 C 听-----怎么听？ 1“听”为什么会拉近与对方的关系？ 2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？ 3 倾听过程中的积极呼应 D 说――说什么？ 1 交际礼貌用语 2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 3 多用简短的词语 4 多用正面的字眼 5 使用对方易懂的词语 6 宜谈的、忌谈的主题 E 说――对方更在乎您“怎么说” 1 语音、语速、语调、音量的把握 2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔 3 放之四海皆可的最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通” 4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对 5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？ 6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？ 7 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？ 四）与上司、下属的有效沟通 1与上司沟通的原则 2与上司沟通的有效方法 3向领导请示汇报的程序和要点 4与各种性格的领导打交道技巧 五）跨部门的有效沟通 1跨部门沟通障碍分析； 2跨部门沟通方式之积极方式 3跨部门积极沟通方法及策略（案例讨论） 4跨部门沟通的关键技巧 * 强化全局视野 * 选择适当的沟通方式 * 运用对方的思考逻辑 * 尊重他人的主导权 * 处理好灰色地带 * 争取高层的支持 第二部分：职场压力情绪管理 一）当压力来临 —— 正确认识压力 1、压力与工作并存 (个人压力测试) 2、面对压力，你可以选择 3、压力解析 4、压力适宜度 游戏：压力下的思维错位 二）压力与个人 1、压力与表现 * 与压力说声“来吧” * 压力的迹象 2、与压力合作 * 选择权在谁手里？ * 应变与制变 * 你的自我支配与控制中心——控制力模型 经典案例与讨论 三）压力及情绪管理——如何真正解除或释放压力 1、一个奇特的公式与两个效应 * IQ/AQ/EQ * 自信心与自我形象 * 心态决定一切 * 皮格马利翁效应与蝴蝶效应 2、境由心生 * 您快乐吗 * 找寻通往快乐的阶梯 * 逆境中的情商 3、卓越情绪管理 * 消极情绪的3大来源 * 控制情绪的6大步骤 * 消除忧虑的7大策略 四）压力的实用处理技巧： 1、问题解决策略：寻求协助；设计解决方案；直接行动。 2、情绪管理策略：抒发情绪，逃避，再认知，区分责任。 3、各种放松训练： －深呼吸放松法 －想象放松法 －NLP放松技术 4、实用工作技巧： 5、改善你的仪表与举止 6、改善你的沟通 7、改善生活：运动、冥想、家与友、饮食
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