赢在沟通 ——高效沟通技巧训练 课程大纲 (2天版) 课程五大特点: 1、咨询式授课:咨询师背景的讲师,对于管理问题分析深刻、切中要害、入木三分; 2、课程氛围活跃:讲师妙语连珠,有问有答,课堂氛围活跃,寓教于乐; 3、互动体验式:现场穿插管理游戏和情境模拟,让学员在体验中领悟管理精髓; 4、PK竞争模式:分组PK激励机制,增强学员参与度,有效激活学习热情; 5、可操作落地:有理论、有工具,现场咨询式辅导,保证大家学以致用。 课程中的七大思维、九大工具: 结果思维、客户思维、反馈思维、同理心思维、期望管理思维、以人文本思维、平等思维 金字塔工具、说服力工具、白金法则工具、感情存款工具、精神激励工具、品牌积分工具、聆听五步法工具、PK工具、4D性格分析工具 课程收益: 1、帮助学员建立正确的沟通思维、理念; 2、帮助学员掌握高效沟通的必备技巧; 3、帮助学员掌握与上级、同事、跨部门及客户沟通的技巧。 4、帮助学员掌握有效沟通与影响力的技巧和原则,提高个人在组织内外的影响力; 5、帮助学员掌握赢得下属的支持和信任的方法,使自己成为受欢迎的领导者; 6、帮助学员有效处理跨部门冲突,增进部门之间合作,提升团队合作意识; 7、帮助学员掌握4D性格分析工具,并熟练应用于沟通中。 课程时间:2天 授课对象:企业各层级 授课方式:大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具 课程大纲: 第一讲:认识沟通——沟通思维的建立 一、沟通的基本概念 1、 互动游戏:什么是沟通? 2、 沟通模型与内涵 3、 现场演练:沟通中你所容易忽视的细节 4、 沟通的三个层次 1) 知道了 2) 理解了 3) 行动了 二、有效沟通关键定义的四要素: 1、 双向 2、 有明确目标 3、 可以达成共同协议 4、 内容包括:信息、思想和情感 三、“中国式沟通”异于西方的特色 1、 “随便”的沟通哲学 2、 面子文化对沟通的影响 3、 投石问路与废话利用 四、人际沟通常见的障碍分析 1、 发送者的障碍 2、 接收者的障碍 3、 信息及传播方式的障碍 五、沟通的正确理念——学会用“心”沟通 1、 同理心 2、 包容心 3、 良善心 4、 真诚心 5、 平常心 六、沟通的白金法则:己所不欲,勿施于人;他人所欲,施之与人 视频:初中同学会(《爱情公寓》陈美嘉/吕子乔) 第二讲:有效沟通的五大技巧 一、技巧一:微笑就是最佳“通行证” 1、让微笑存在于每一个沟通的细节中 2、对方就是你的镜子,你主动先笑,对方也会笑 视频:《隐婚男女》(陈奕迅、刘若英) 二、技巧二:赞美就是最好的润滑剂 1、直接赞美的核心技巧 2、间接赞美的方法(有时候要假装听不懂) 视频:连环计 三、技巧三:用“心”聆听比说更重要 1、有效聆听“五步法”: 开放性的倾听—厘清问题所在(情绪控制)—表达同理心—提供可能的建议 情绪控制:不要在意别人说话的方式,要在意别人说话的内容 四、技巧四:表达清楚,逻辑结构化 1、金字塔原理:先整体,后局部 2、KISS原则:Keep it short and simple 3、开放心态:求同存异 4、SPFTEN原则(点头-微笑-记笔记) 5、利益驱动:我谈话的内容是对你有好处、有价值的 6、到什么山头唱什么歌:知己知彼,因人而异 7、不同人际风格的沟通艺术:孔雀型、猫头鹰型、绵羊型、老虎型 案例:智激美猴王 五、技巧五:反馈是一种艺术 1、正面反馈 2、建设性反馈 3、负面反馈 4、无反馈 第三讲:沟通技巧应用实操 一、如何与上司沟通 1、与上级沟通的核心技巧 1) 给领导面子 2) 主动报告工作进度 3) 对领导有问必答 4) 毫无怨言地接受上级布置的任务——服从 案例:一张被放大了10000倍的照片 5) 敢于“委屈”,敢于承担责任 6) 主动改善工作绩效 7) 学会合理的坚持 8) 注重学习,举一反三 角色扮演:科长与小林 2、如何做上级信赖的下属 1) 主动报告工作进度—让上司知道; 2) 对上司的询问清楚地有问必答—让上司放心; 3) 充实自己,努力学习—让上司轻松; 4) 接受批评,不犯三次过错—让上司省事; 5) 主动帮助同事—让上司更有效; 6) 毫无怨言接受任务—让领导省心; 7) 对自己的业务主动提出改善计划—让上司进步。 二、如何进行平级、跨部门沟通 1、平级沟通的四大心态 1) 沟通应具备的心态之一——尊重理解关爱信任欣赏 2) 沟通应具备的心态之二——做发光体,不做黑洞 3) 沟通应具备的心态之三——焦点在内 or 焦点在外 4) 沟通应具备的心态之四——与难以沟通的人沟通,是提升我们沟通能力的最佳时机 2、平级沟通的成功要素: 1) 平行同事间要注意交往礼节和人际关系(面子第一,道理第二) 2) 谦让+体谅(高标处事,低调做人) 3) 主动:“我为人人”才能“人人为我”(服务意识与换位思考) 3、平级沟通需掌握的十个技巧 1) 创造正面氛围 2) 建立亲和力三招 3) 发问和聆听的技巧 4) 感性回应 5) 催眠三“yes” 6) 单/双向沟通 7) 巧用封闭/开放式问题 8) 探秘术 9) 五步抗拒消除法 10) 巧妙换话 三、向下沟通需了解的十点人性 1、 人希望被赞同 2、 人愿意被认为出发点是好的 3、 人希望有共同点 4、 要想处理好事情,先处理好心情 5、 情感帐户:有存款才能支取 6、 人愿意采取行动的两大动力:追求快乐和逃避痛苦 7、 人性五层次:人们希望高层次欣赏,低层次批评 8、 你给的未必是对方想要的 9、 调焦到你要的事情上 10、 性格不同,沟通不同 四、如何与客户沟通 1、苏格拉底提问法(所有的答案都在问题里,客户的反馈都在引导中) 视频:买房奇遇记 案例:阿拉斯加的爱斯基摩人 2、斟酌分寸(不要因为你所需要的谈判结果,而随意给对方施加压力) 案例:扁鹊见蔡桓公 3、双赢思维 案例:把梳子卖给和尚 第四讲:因人而异的沟通技巧——4D性格分析系统 一、信息获取维度(纵轴) 1、直觉决策:洞察力。大画面、发散、创造。 2、感觉决策:观察有条理细节导向。 二、决策倾向维度(横轴) 1、情感决策:感觉好的结果。 2、思考决策:逻辑意义的结果。 三、你到底是谁? 1、4D性格测试 2、自我认知互动:找找共同点 四、4D“维度”——人类的普遍需求。 1) 绿色“培养型” – 我们都需要感受到欣赏和感激。 2) 黄色“包容型” – 我们都需要感受到归属感。 3) 蓝色“展望型” – 我们都需要有充满希望的未来。 4) 橙色“指导型” – 我们都需要具有适度回应的能力。 五、4D性格之绿色:培养型 1、 关注 (A):这些人很自然的注意他人的需求及共同的价值观 2、 心态(M):我们的目的是服务他人、家人,以及我们的信念(价值观) 3、 行为(B):支持他人快乐与成功 4、 结果(R):在不损及他人之下追求成功 六、4D性格之黄色:包容型 1、 关注 (A):这些人很自然会注意团队运作与关系 2、 心态(M):我们的目的是共同合作 3、 行为(B):促进团队运作与通力合作 4、 结果(R):透过和谐运作来追求成功 七、4D性格之蓝色:展望型 1、 关注 (A):这些人很自然会注意构想、概念,以及成为最杰出者 2、 心态(M):新颖的远大构想最为重要 3、 行为(B):产生并宣布构想(能够做出反应的速度往往快过他人) 4、 结果(R):通过卓越与创新来追求成功 八、4D性格之橙色:指导型 1、 关注 (A):这些人很自然会注意工作、流程,以及确定性 2、 心态(M):对工作做规划,依照计划执行工作 3、 行为(B):以纪律与严格来执行 4、 结果(R):通过流程和一致性来追求成功
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