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温润服务 礼创佳绩 【课程大纲】 第一模块 服务意识和良好第一印象 1．服务的由来 & CS顾客满意度 * 服务产业和人性化服务战略 服务链条原理---优质服务从这里开始 * 第一印象的重要性—首轮效应 以貌取人所应当 * 分享,讨论,总结 2、打造良好的职业形象 * 仪容仪表展现企业形象 * 形象的高度和形象的基础 * 职业形象着装基本原则 * 职业形象着装禁忌 * 仪容仪表---小组检查 第二模块 行为礼仪和情景实战 1、建立良好的第一印象，服务礼仪5个基本原则 问候—良好人际关系的开始 寒暄的方法，握手礼仪，鞠躬礼仪 表情管理 微笑是世界共通语 目光礼仪— 你的眼睛会说话 行为举止— 德行外化的表现 站姿是一切行为的基础—潇洒挺拔还是秀雅端庄 走姿练习— 别人眼中最多的动态行为 坐姿分享和练习 蹲姿 & 捡拾物品 物品指示和方向指引 舒适的空间管理距离 说话方式—怎么说比说什么更重要 安抚语句的使用 多用肯定语句 赞美3A原则 2. 情景实战 问候礼 握手礼 称呼礼 介绍礼 递接礼 引领礼 座次礼 茶礼 电梯礼 送别礼 通讯礼规之电话礼仪 通讯礼规之手机礼仪 其他通讯礼规
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