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礼创“家”绩——物业礼仪训练营 【课程大纲】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。 第一模块 形象制胜:物业人员的仪容礼仪 分析:第一印象法则讨论——形象的重要性 一、面部修饰 1、基本要求 2、男士面容 3、女士面容 二、发型修饰 1、男士发型 2、女士发型 三、肢体修饰 1、指甲标准 2、皮肤修饰 四、化妆要领 五、物业服务仪容礼仪禁忌 第二模块:物业服务人员仪表礼仪 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装 第三模块、物业服务人员仪态礼仪 (一)动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 6、手势 7、指引 (二)表情语 1、微笑 2、目光 第四模块:物业服务人员沟通礼仪 一、语言魅力训练 1、语言清晰度 2、亲和力 3、音量控制 4、语态控制 二、称呼礼仪 三、问候语 1、如何说第一句话 2、语言寒暄训练 四、赞扬他人技巧 五、接听电话礼仪 1、接听电话 2、拨打电话 3、电话礼仪禁忌 第五模块:物业服务接待礼仪 1、当要找的人不在时 2、业主电话投诉时 3、楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办? 4、业主来访投诉时 5、如职权或能力不能解决时 6、当投诉不能立即处理时 7、业主室内工程报修时 8、业主来交管理费时 9、业主电话咨询管理费时 10、如何电话催收管理费? 第六模块:常用物业服务礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、乘车礼仪 4、馈赠礼仪 5、电梯礼仪 第七模块:物业服务礼仪规范 一、客户沟通(冷静、理智、策略) 1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议 2、自身失误立即道歉 3、受了委屈冷静处理 4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论 二、服务异议的处理 1、异议情况处理原则 (1)彼此尊重、换位思考 (2)职权之内 (3)职权之外 2、倾听的技巧 3、服务异议处理的流程及规范
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