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卓越服务 礼创品牌 【课程大纲】 模块一 服务意识与心态 l 谁决定了您的薪水 l 服务礼仪的根本 l 境由心生，向随心转。 l 服务“大树理论” l 心态决定服务，提升从“心”开始 模块二 服务职业形象塑造 l 服务形象的重要性 ² 于个人 ² 于团队 ² 于行业 ² 于国家 l 服务第一印象的形成 ² 男士仪容规范 男士发型及仪容整理 ² 女士仪容规范 女士发型及职业淡妆塑造 ² 服务人员仪表着装规范 男士仪表着装规范 女士仪表着装规范 ² 服务人员仪表配饰规范 ² 服务人员个人卫生规范 模块三 服务行为礼仪 l 服务人员行为礼仪之标准仪态训练 ² 服务表情训练 ² 微笑服务 ² 眼神的运用 ² 站姿训练 ² 坐姿训练 ² 蹲姿训练 ² 走姿训练 l 服务行为礼貌礼节 ² 问候礼 ² 鞠躬礼 ² 介绍礼 ² 手势礼 ² 指引礼 ² 请客入座礼 ² 礼让顾客 ² 递送礼 ² 奉茶礼 ² 托盘礼 ² 呈菜礼 ² 握手礼 ² 名片礼 ² 电梯礼 模块四 顾客接待服务技巧 l 服务行为礼仪存在的意义何在？ l 卓越顾客服务“四重唱” ² 一“看” ² 二“听” ² 三“说” ² 四“动作” 模块五 服务沟通技巧 l 服务沟通背后的价值所在 l 服务沟通流程基本模型 l 有效的表达 l 高效的聆听 l 正确的反馈 l 电话服务礼仪技巧 模块六 服务团队协作 l 全员服务观念—企业服务文化创立 l 我的角色定位 l 团队的身份认同，让成员找到归属感 l 明确服务中的个人责任与组织责任 l 服务的团队意识力量--“链条原理” l 为什么服务需要团队？ l 什么是服务团队？ l 何为团队的高效协作? ² 团队体验之“七巧板” 模块七 顾客服务抱怨投诉处理 l 餐饮行业顾客基本需求的心理分析 l 正确对待顾客的投诉 了解引起顾客投诉的原因 投诉顾客需求的心理分析 顾客投诉背后的价值所在 l 处理抱怨投诉7步骤 l 抱怨投诉“三明治”金牌话术
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