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苏艺玲老师《高端商务礼仪》培训方案 【前言】 一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 精通商务礼仪的商务人士，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；精通商务礼仪，拥有良好的人际关系，必然拥有丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。 【课程收益】 一、企业收益： 企业员工的整体素质得到有效提高； 员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。 通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润； 通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象； 员工在各种商务场合均能够应对自如，举止有度，有力展示企业软实力。 二、员工收益： 在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象； 能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象； 学会在不同商务场合表现大方得体,并避免失礼； 能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖； 通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。 了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。 【课程时间】6小时 【课程对象】企业职场精英 【课程方式】 讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，实现全程互动、身临其境，迅速突破： 课堂讲授+工具演示+案例教学+实战练习+讨论培训+角色扮演+游戏活动+测试点评+头脑风暴+情景模拟 【课程大纲】 第一讲：礼仪文化概述 一、礼仪的内涵与价值 二、礼仪的核心思维：尊者思维建立 三、礼仪对个人及企业的价值：内强素质、外塑形象 四、商务礼仪应用的三大场景：正式商务、休闲商务、社交商务 五、优质商务礼仪的核心：心存尊重、善于表达 第二讲：商务形象塑造 一、影响人际关系的心理效应： 1、光环效应 2、定型效应 3、首因效应 案例分析：杨澜女士真实经历 二、商务精英仪容管理 1.男士发型与面容管理——简约清爽，商务隆重 2.女士发型与妆容管理——气质温婉，商务干练 3.不可忽视的仪容细节管理——肢体整洁，气味管理 三、商务着装规范细节 1、商务着装的三个原则： ①TPOR原则最重要的是——0CCASION ②符合身份 ③扬长避短 2、精英男士场合着装细节 ①男士商务着装的三个三原则 ②西装外套的细节搭配：开衩方式、衣领选择、颜色搭配、衣扣扣法 ③白衬衫的穿搭——男士永远的时装 ④领带、口袋巾的搭配——男士西装的灵魂 ⑤腰间的品位——皮带 ⑥鞋与袜——不可忽略的细节 3、卓越女性商务着装细节 ①职业装：职业第一，美丽第二 ②体现专业的女士着装细节 ③饰品—管住人们的视线 ④丝巾—搭配优雅女性 ⑤鞋包—整体形象的一部分 ⑥女士商务着装的禁忌 第三讲：商务举止风度 一、仪态是内在素养的表达 1、你的仪态正是内在素养的表达 2、如何矫正颈部前倾、扣肩驼背、塌腰等形体问题 二、仪态举止在不同场景下的运用： 1、面对尊者体现恭敬的站姿 2、表达沟通意愿的站姿手位 3、三类坐姿背后体现的态度 4、面对尊者表达尊重的坐姿 5、走姿展现的是你的风采 6、特殊情况时蹲姿看修养 7、用手势语为自己加分 8、得体的致意体现尊重 三、三米之外的阳光——微笑的力量 1、如何通过目光关注赢得对方的心 ①公务凝视区 ②社交凝视区 ③亲密凝视区 2、如何通过微笑拉近心灵距离： ①人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 ②相由心生的含义：相貌是凝固了的表情 ③微笑的三度管理法：张弛有度 互动：欢乐微笑训练 第四讲：商务往来礼仪 一、问候寒暄的礼仪 1、区分场合的称呼方式：常见称呼与使用禁忌 2、用问候寒暄打开心扉：基本的“客套”不能少 3、致意的礼节：点头礼、挥手礼、起立礼、欠身礼、拱手礼、拥抱礼 二、介绍的礼仪： 1、自我介绍：如何通过自我介绍有效建立链接 2、居中介绍：先介绍谁？尊者思维养成法 3、集体介绍的顺序 三、如何通过握手方式提升初见信赖感： ①握手礼的起源与时机 ②握手的主动权：谁先出手？ ③握手的手位、力度与时间 ④握手的禁忌 四、如何通过递送名片彰显尊重 1、递送名片的有礼举止 2、接收名片的有礼举止 3、递接名片的禁忌 五、奉送茶水的礼仪细节 1、如何选茶：年龄、性别、时间、季节 2、倒茶的方式：水倒多满合适 3、如何奉茶：矿泉水的奉茶方式、茶杯的奉茶方式 4、饮茶中的扣指礼 六、如何在物品递接中体现关怀 1、递送文件、资料 2、递送签字笔、尖锐物品 3、递送零散物品 七、言谈沟通的基本原则：3A原则 1、礼貌用语的使用：说到对方愿意听 ①欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、致谢语 ②语音语调的训练 2、职场的语言禁忌：不可涉及的职场禁忌与敏感话题 八、如何通过赞美敞开彼此心扉 1、赞美的本质：每个人毕生都在追求被看见 2、赞美的作用：塑造他人行为 3、打追光的技巧：照亮细节、照亮行为 4、如何用非语言方式传递赞美 互动：情景赞美+讲师点评 九、会倾听才能赢得沟通 1、增加对方表达欲的倾听要领 2、如何倾听对方的真实意图：事实、情绪、期待 3、有效倾听三部曲：确认事实、响应情绪、满足期待 十、网络通讯与电话礼仪：搭起互动桥梁 1、接听电话的礼仪 2、拨打电话的礼仪 3、使用微信的礼仪 第五讲：商务接待与宴请 一、商务接待的流程 1、接待前准备 2、迎接客户 3、安排会见 4、送别客户 二、迎接宾客的礼仪 1、在哪里迎接？ 2、迎接贵宾的礼规 三、行进位次礼仪 1、两人同行时的位次 2、多人同行时的位次 四、引导中的礼仪细节 1、引导的尊者思维与动态举止礼仪 2、走廊行进的位次：八个方位引导者站哪边？ 3、楼梯行进的尊位与特殊情况处理 4、乘坐电梯的进出与站位 5、进出门的次序与礼节 五、商务乘车礼仪 1、商务乘车位次礼仪：小轿车、商务车、越野车、大巴车 2、乘车礼仪与随行接待服务 六、会见位次礼仪 1、会谈室位次排列 2、会议室位次排列 七、商务合影位次礼仪 1、内部合影位次排列 2、对外合影位次排列 八、商务拜访的礼仪 1、事先预约 2、拜访前做好充分准备 3、拜访过程中的礼仪 4、适时告辞 九、商务宴请礼仪 1.迎接准备与点菜艺术 ①迎接宾客的礼节与站位 ②会面寒暄与入席邀请 ③点菜的流程与菜系搭配 ④特殊关怀与问讯礼 2、桌次与位次安排 ①桌次安排的尊位意识 ②位次安排——单主人制、双主人制 ③引导入座的礼节 3、餐合作上的修养 ①餐具的使用：中餐餐具的类别与使用禁忌 ②用餐中的礼仪修养：你在品位食物，别人在品位你 4、宴请中的酒文化： ①敬酒的顺序 ②敬酒的动作 ③敬酒的语言：如何说好敬酒辞 十、送别客户的礼仪：把握好“末轮效应”
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