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苏艺玲《商务礼仪运用之道》

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《商务礼仪运用之道》
【课程名称】《商务礼仪运用之道》
【课程对象】前台,客服及咨询人员
【课程天数】1天(6小时)
【课程概况】
随着社会的发展,行业间面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,客服人员的商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具,扮演着越来越重要的角色。商务礼仪是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术,它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现,和一般的人际交往礼仪相比,商务礼仪有很强的规范性和可操作性,并且和商务组织的经济效益密切相关。
尤其是作为客服和前台工作人员,是整个公司的门面,是客户直接接触到一线工作人员,客服人员给客户的印象将代表着客户对整个百货的印象。每一个阶段都会给客户留下印象,不论是外形的第一印象还是语言,行为等等,这也是企业对外的重要链接桥梁,只有落地实效、让对方满意的礼仪行为才能够促进双方关系的良好发展,从而提升公司的业绩及客户的满意度。如今,越来越多的企业都把商务礼仪作为员工的基础培训内容,用以维护企业形象或个人形象,提升个人交往艺术,提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。
【课程收益】
Ø 全方位提升我们百货公司的接待及客服团队的职场行为素养
Ø 提升个人形体,形象从而达到举止优雅,成为商务交往与职场的聚焦中心
Ø  如何塑造良好的商务形象为客户服务留下好的印象
Ø 拓展个人对商务礼仪的认知,从而自愿自发自助的启动礼仪利他思维
【培训方式】讲授,问答,图片展示,案例教学,角色演练,讨论授课,现场点评。
【课程提纲】
第一部分  服务意识篇—唯有服务无法复制
一、      服务的最高境界
1.    关注规范和流程
2.    关注客户需求
3.    关注客户体验
二、客户体验的最高层次
1.    什么是客户体验
2.    如何形成良性的客户体验
3.    客户体验的最高层次
三、关注客户体验的呈现
1.    礼仪是客户体验的抓手
2.    礼仪的核心内容是尊重
3.    实践礼仪贵在灵活运用
第二部分  商务交往与面谈礼仪
一、称呼礼仪-文雅得体闻者心悦
1.    称呼的类别
2.    称呼礼仪注意细节
二、介绍礼仪-有先有后清晰简明
1.   介绍自己大方得体
2.   介绍他人尊者居后
三、握手礼仪一握对方手,永远是朋友
1.   握手判断人的性格
2.   握手礼仪注意要点
四、名片礼仪-扬名你我双手接递
1.    名片接送六要素(大家来找茬)
2.    名片放置整洁且有序
五、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待
1.   商务接待规格对等原则
2.   列队迎送仪式
3.   商务接待中的引领陪同
4.   上下楼梯礼仪
5.   商务接待座次礼仪
6.   端茶倒水礼仪
7.   电梯礼仪
8.   乘车礼仪
9.   馈赠礼品
10.送别-挥手之间情意绵长
第三部分 商务沟通及客诉处理
一.     沟通的重要性
1.3A法则(接受对方、重视对方、赞美对方)
2.沟通6件宝
二.  服务之言
      1.了解服务语言
      2.服务语言的表达原则
      3.五句话搞定客户投诉
第四部分  复盘+总结
服务的目标是:让客户有想再来一次的愿望
环境+行为=服务的意义
备注:此为1天6小时课程大纲,实际需求内容根据需求进行调整。  

使用道具

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