《商务礼仪运用之道》 【课程名称】《商务礼仪运用之道》 【课程对象】前台,客服及咨询人员 【课程天数】1天(6小时) 【课程概况】 随着社会的发展,行业间面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,客服人员的商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具,扮演着越来越重要的角色。商务礼仪是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术,它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现,和一般的人际交往礼仪相比,商务礼仪有很强的规范性和可操作性,并且和商务组织的经济效益密切相关。 尤其是作为客服和前台工作人员,是整个公司的门面,是客户直接接触到一线工作人员,客服人员给客户的印象将代表着客户对整个百货的印象。每一个阶段都会给客户留下印象,不论是外形的第一印象还是语言,行为等等,这也是企业对外的重要链接桥梁,只有落地实效、让对方满意的礼仪行为才能够促进双方关系的良好发展,从而提升公司的业绩及客户的满意度。如今,越来越多的企业都把商务礼仪作为员工的基础培训内容,用以维护企业形象或个人形象,提升个人交往艺术,提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。 【课程收益】 Ø 全方位提升我们百货公司的接待及客服团队的职场行为素养 Ø 提升个人形体,形象从而达到举止优雅,成为商务交往与职场的聚焦中心 Ø 如何塑造良好的商务形象为客户服务留下好的印象 Ø 拓展个人对商务礼仪的认知,从而自愿自发自助的启动礼仪利他思维 【培训方式】讲授,问答,图片展示,案例教学,角色演练,讨论授课,现场点评。 【课程提纲】 第一部分 服务意识篇—唯有服务无法复制 一、 服务的最高境界 1. 关注规范和流程 2. 关注客户需求 3. 关注客户体验 二、客户体验的最高层次 1. 什么是客户体验 2. 如何形成良性的客户体验 3. 客户体验的最高层次 三、关注客户体验的呈现 1. 礼仪是客户体验的抓手 2. 礼仪的核心内容是尊重 3. 实践礼仪贵在灵活运用 第二部分 商务交往与面谈礼仪 一、称呼礼仪-文雅得体闻者心悦 1. 称呼的类别 2. 称呼礼仪注意细节 二、介绍礼仪-有先有后清晰简明 1. 介绍自己大方得体 2. 介绍他人尊者居后 三、握手礼仪一握对方手,永远是朋友 1. 握手判断人的性格 2. 握手礼仪注意要点 四、名片礼仪-扬名你我双手接递 1. 名片接送六要素(大家来找茬) 2. 名片放置整洁且有序 五、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待 1. 商务接待规格对等原则 2. 列队迎送仪式 3. 商务接待中的引领陪同 4. 上下楼梯礼仪 5. 商务接待座次礼仪 6. 端茶倒水礼仪 7. 电梯礼仪 8. 乘车礼仪 9. 馈赠礼品 10.送别-挥手之间情意绵长 第三部分 商务沟通及客诉处理 一. 沟通的重要性 1.3A法则(接受对方、重视对方、赞美对方) 2.沟通6件宝 二. 服务之言 1.了解服务语言 2.服务语言的表达原则 3.五句话搞定客户投诉 第四部分 复盘+总结 服务的目标是:让客户有想再来一次的愿望 环境+行为=服务的意义 备注:此为1天6小时课程大纲,实际需求内容根据需求进行调整。
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