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彬彬有礼-餐饮服务接待礼仪 【课程背景】 餐饮业中，良好的服务礼仪是吸引顾客、提升品牌形象、提供优质的服务体验是吸引顾客和保持竞争力的关键，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更高效，专业，热情，超出期待的服务，如何做到服务差异化尤为重要，服务礼仪的重要性就此凸显出来，因此，餐饮服务人员需要掌握专业的服务礼仪，提高沟通技巧，以提供卓越的顾客体验，从而在市场竞争中脱颖而出。 【课程收益】 一：提升服务人员职业素养 二：提高服务人员沟通表达能力 三：提高餐饮人员服务技能 【课程目标】 1、根据服务礼仪的理念，描述出服务礼仪的五要素 2、运用职业化形象塑造，提升服务人员的职业形象 3、运用服务举止标准，完成行为仪态的标准动作 4、运用服务沟通语言，当堂完成模拟练习 5、运用服务接待技巧，根据场景演示出接待服务流程 【课程对象】 酒店餐饮行业服务工作者 【课程方式】 问题收集法，讲授、视频案例、红包来了、有奖竞赛、角色扮演、实操练习等 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、优质服务理念 1、服务的定义 2、服务的四层次 3、优质服务的五要素 讲授+红包来了 第二讲、优质服务形象 1、首轮效应 2、表情礼仪 1） 微笑：打造亲切，热情的微笑 2） 眼神：三个三角区 3、仪容礼仪 1） 男士仪容 2） 女士仪容 讲授+视频案例+开心金库+笔记+示范+实操+红绿灯 三、优质服务举止 1、日常举止 1） 标准站姿 2） 标准坐姿 3） 标准行姿 4） 标准蹲姿 5） 端拿递送 2，引导礼仪 1） 鞠躬礼仪 2） 引领礼仪 讲授+简要案例+示范+实操练习+转身交流 四、优质服务语言 1、3A原则 1）接受 2）重视 3）赞美 2、倾听层次 1) 体态 2) 心态 讲授+简要事例+笔记+开心金库+示范+角色扮演+击鼓传花 五、六步接待流程 1、迎接 2、探寻 3、提供 4、实施 5、确认 6、道别 讲授+简要事例+视频案例+示范+实操练习+张贴法
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