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心服务 馨语言 ——政务大厅服务质量提升沟通与表达实训版 【课程背景】 当下“简政放权、放管结合、优化服务”的政务服务改革正持续朝着深入和有序的方向推进。作为城市名片的政务服务大厅如何提升服务，树立名片效应是一件非常重要的事情。提升服务水平，规范服务流程，提高服务质量，提高服务效率，需要一支训练有素的服务队伍。 本课程方案根据政务大厅服务工作的特征，及其工作需求，结合国家政务服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现政府窗口单位“店小二精神”的工作理念。 【课程目标】 1. 培训结束后，学员全职服务意识与服务理念得到提升； 2. 培训结束后，学员能够参掌握有效的倾听与沟通方式； 3. 培训结束后，学员能够积极应变客户投诉与危机应对。 【课程对象】 政务大厅工作人员 【课程大纲】 一、心服务——服务意识与服务理念提升 1.游戏体验—服务意识的挖掘与培养 2.服务他人及提升自我的认知理念 3.优质服务=满意+惊喜的服务（发现+满足+超越） 4.服务对象为什么不满意？ （1）服务对象不满意的原因分析 （2）怎样理解100-1=0
5.让服务对象满意的四种能力 （案例体验） （1）语言能力 （2）判断能力 （3）业务能力 （4）主动能力 6.服务只有更好没有最好 （案例分享） （1）提供满意惊喜服务的服务体验 （2）有温度的服务在于为他人着想 7.情景模拟训练，现场分组演练 （1）有1位服务对象因等候太久而大声抱怨我们服务效率低下，请模拟沟通处理过程。 （2）客户因不明白医疗保险二次报销政策反复询问，不肯离开窗口。请模拟沟通处理服务现场。 （3）客户办理房产继承资料不全，但又急于办理，话语表述急切暴躁。请模拟现场沟通处理。 （4）请现场学员提供并再现工作中遇到的实际服务纠纷与困难场景。 以上案例现场总结分析对策，并形成处理话术和流程。
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