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杨泰亮:职场高效沟通

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职场高效沟通
【课程背景】
两个人在交流时,其实是六个人在交流:你以为的你,你以为的他,真正的你;他以为的他,他以为的你,真正的他。可见,这里边会有多少误会,会有多少误解?你总在和“你以为的他”交流,你知道“真正的他”的想法吗?如何才能做到化繁为简的沟通?
美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果显示:“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25%,其余75%决定于有效的沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围,增进彼此的了解,消除误解、隔阂和猜忌,增强团队的战斗力,提高员工的士气,激发员工的工作热情。形成一种“精诚团结、同舟共济的精神”就是有效沟通与协调的结果。
对于现代企业而言,面对外部环境复杂的同时,企业内部规模逐步扩大,导致内部组织结构复杂,而新生代员工已成为职场主力,在沟通方式上与原有企业文化产生冲突,要解决上述问题,必须重视企业与员工之间有效的、真诚的沟通。
【课程收益】
掌握工作中高效沟通步骤和技巧
解决工作中因为沟通造成的困扰,突破沟通瓶颈
掌握如何赞美而不是溜须拍马的赞美技术
学会有效倾听、深度倾听的教练技术
掌握工作中如何快速解决各类冲突的技巧
清晰表述工作任务、目标、需求,令团队成员清楚、明白做事
【课程特色】
基层管理/职场员工
【课程对象】
企业全体员工
【课程时长】
两天(6小时/天)
【课程大纲】
一、解析沟通的真实目的
1、沟通是生而为人的必然需求
1)生理需求
2)认同需求
3)社交需求
4)实现目标
小组讨论:沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》
二、沟通为什么会有障碍
1、沟通障碍的产生(游戏)
2、沟通失真模型
3、沟通的个人障碍
1)个性因素
2)经验水平
3)记忆不佳
4)态度不同
5)互不信任
6)心理品质
案例
4、沟通的组织障碍
1)空间的设计(距离)
2)当事人的价值观及参照视角
3)语言及情绪
4)缺乏信任
5)职责不明确
6)个性不相容
7)拒绝倾听
8)没有利用恰当的媒介
9)沟通缺口
10)方向迷失
11)负载过重
12)选择性知觉
三、非语言沟通:超越字词之外的信息
1、非语言沟通的特征
1)非语言沟通的定义
2)非语言技巧的重要情
3)所有行为都在沟通的价值
4)非语言沟通提供了许多功能
2、非语言沟通的类型
1)身体动作
2)声音
3)触碰
4)外貌
5)空间&环境
四、倾听不只是听见
1、倾听的定义
1)听与倾听
2)倾听的五个层次
3)成为优秀的倾听者
2、倾听的挑战
1)无效倾听的类型
2)为什么无法有效倾听
3)应对有效倾听的挑战
3、深度倾听——打开心扉的技术
1)深度倾听的定义
2)深度倾听的3R技术
Receive(接收)、Respond(反应)、Rephrase(确认)
3)深度倾听适合所有场合?
案例分享
深度倾听练习
五、工作沟通有技巧
1、工作中高效沟通的步骤
1)事前准备——设定目标,制订行动计划
2)确认需求——认真倾听,有效反馈
3)阐述观点——观点明确,排除异议
4)处理异议——抛却成见,对事不对人
5)达成协议——确认时间节点,明确完成标准
6)共同实施——关注进度,阶段反馈
练习:试着按以上步骤做一次与员工绩效面谈的沟通?
2、与上司沟通技巧
1)支持:立场+利益
2)时机:随时+随地
3)意见表达客观恰当,不带情绪
4)提建议时,要有多种方案,深思熟虑
3、与部属沟通的技巧
1)开放的胸襟,容人的雅量
2)信任的态度:部属有错时,客观反馈
3)过失的弥补:择机熄灭
4、与同事沟通的技巧
1)尊重、合作、责
2)赞赏、化解、双赢
5、立体化沟通的情境演练(共25个情境,根据学员需求选用)
【001】任务:与下属进行1对1谈话
【002】任务:用半天时间回复邮件
【003】任务:给总经理做工作报告
【004】任务:我要开一天会议
【005】任务:面试团队空缺职位候选人
【006】任务:帮助新团队成员入职流程
【007】任务:在全部门会议上做项目进展报告
【008】任务:与财务部商讨预算政策
【009】任务:上级找你进行1对1会议
【010】任务:成功辅导有绩效问题的下属
【011】任务:引领团队建设活动
【012】任务:为团队项目向同事(平级)争取支持
【013】任务:帮助下属确定更有挑战性的业绩目标
【014】任务:公司帮你找了个被辅导人(mentee),中午和他共进午餐
【015】任务:鼓励下属参加相关培训
【016】任务:和一个其他国家的同事开会,有时差
【017】任务:倾听同级别同事的反馈
【018】任务:批复团队费用报告
【019】任务:进行团队人员再调配,优化多重项目的执行力度
【020】任务:参加拓展人脉关系网络的相关活动
【021】任务:参加临时召集的会议
【022】任务:与下属一起回应和处理客户投诉
【023】任务:非正式面试有兴趣加入团队的内部同事
【024】任务:与上级一起重新评估工作优先次序
【025】任务:就如何处理与客户的困难谈话向上级征询建议
六、如何让人听你把话说完
1、时间紧、任务重时的沟通技巧
1)制造意外
2)引发好奇
3)回应主题
案例分享:巧妙面试
2、坏消息传递不引火烧身的技巧
1)坏消息传递时产生误区的解晰
2)坏消息传递时的技巧
Ø  拿出专业人士的中立姿态
Ø  表达善意而不是愧疚
Ø  不提供安慰,但可以陪伴
3、对方突然生气了怎么办?
1)面对尴尬处境容易陷入的三个误区
2)道歉的误区
Ø  试图谈化结果
Ø  试图撇清关系
案例分享:明星道歉
4、见招拆招
1)给自己做心理隔离
2)使用同情心句型
3)拦截人身攻击
七、改善沟通氛围
1、沟通气氛和信息
1)信息的定程度
2)沟通气氛如何发展
2、防卫:原因与对策
1)威胁面子的行为
2)避免对他人防卫
3、保留面子
1)使用清晰信息处方
2)对批评以不防卫回应
4、赞扬不溜须拍马
1)赞美从他们得意之事入手
2)肯定对方取得的成绩
3)先美的话不是越多越有效
4)背后赞美更显诚意
5)赞美与奉承有区别
6)请教的姿态,是让人最受用的赞美
八、处理人际沟通的场景研讨
1、职场语言风格
2、如何演讲PPT
3、赢得客户的信任
4、待人接物应对细节
5、如何回应职场上的夸奖
6、宝贵意见如何提
7、职场冲突ABC
8、谁说马善被人骑
9、面试官急训营
10、危机公关
九、DISC解析与沟通
1、DISC性格解析
1)重要性
2)测验目的
2、DISC性格具体特征
1)D型:老虎型力量型支配性支配指挥者
2)I型:孔雀型活泼型影响型表达社交型
3)S型:考拉型和平型稳健型规划支持者
4)C型:猫头鹰型完美型分析型思考分析者
3、DISC性格具体特征
1)D型性格特征与D型性格的沟通相处之道
2)I型性格特征与I型性格的沟通相处之道
3)S型性格特征与S型性格的沟通相处之道
4)C型性格特征与C型性格的沟通相处之道
4、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1)耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2)自身失误立即道歉
3)受了委屈冷静处理
4)拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
情景演练
十、非暴力沟通技巧
1、非暴力沟通四要素
1)区分观察和评论
2)体会和表达感受
3)需要和期待
4)请求帮助
2、异议情况处理原则
1)彼此尊重、换位思考
2)职权之内
3)职权之外

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