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沟通与服务礼仪
——从心出发向礼而行 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一天： 1、自我介绍、团队组建、课程导入、教学目标 重新定义礼仪：礼仪是什么、礼仪从何而来、为什么要学习礼仪、礼仪给我们带来什么 请写一写您想成为什么样的自己（自尊与礼仪的关系；什么是自尊价值观） 2、服务心态塑造：先讲服务，再讲心态 服务从何而来？社会分工的不同 职业道德、服务意识、服务心态 什么是道德？（古代与现代、社会主义核心价值观） 道德与礼仪的关系 道德分很多种：家庭、社会、职业 职业道德：思想品质、服务态度、经营风格、职业素养 态度来源于哪里？体现在哪里？ 态度来源于意识、底层思维模式决定了我们的行为：半瓶水的思考 不仅要有服务意识，还要有正确的服务意识。 服务心态： 首先要有健康的心态：常想一二、量力而行 聊一聊您是什么岗位 善始善终、功德圆满：首轮效应、末轮效应引入服务礼仪的概念 3、职业形象塑造 什么是形象 仪容、仪表、仪态、手势等 眼光、微信、声音、语言--电话礼仪 第二天： 4、接待礼仪 迎客、问候礼节、见面礼节、握手、称呼、介绍、引领、礼让、敲门、奉茶、送别 5、拜访礼仪：前中后 6、餐饮礼仪：选餐厅、点菜、位次、摆台、筷子、碗、香巾、添茶倒酒、取材的规则、敬酒 7、情景演练： 去客户公司拜访客户：拜访前的准备、寒暄的主题、打招呼的方式、什么情况下应该主动离开？ 在公司接待上级视察？ 商务车司机如何独自接送客户？ 国宾车司机如何迎送客户上下车？ 如何进入洽谈室奉茶？ 在单位遇到视察领导队伍如何礼让？
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