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星级酒店服务品质管理 前 言 （一） 对于酒店来说服务质量直接关系到企业对外形象和水平。 为了带动酒店各岗位整体提升，贯彻酒店精神“以情服务、用心做事”，提高服务人员服务标准化制度建设，树立良好的第一形象，提升工作人员的素养和服务水平，优化酒店服务环境，更好的为客人提供优质服务。 心理学研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度来自语言、语调和形象三个方面，他们所占的比例：语言占7%，语调占38%，视觉（即形象）占55%。 形象到底是什么？形象，并不是一个简单的穿衣、外表、长相、发型、化妆的组合概念，形象的内容宽广而丰富，他包括您的穿着、言行、举止、修养、工作生活方式、知识层次、服务形象等等。 您的外在整体形象展示——服装、身体、面部、语言、态度，代表了企业整体形象。 （二） 礼仪是塑造形象的重要手段。 在服务工作中， 举止讲究礼仪可以变得高雅； 穿着讲究礼仪，可以变得大方； 行为讲究礼仪，可以变得美好。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中得到理解、好感和信任。 【课程时间】 3 天 【培训对象】 1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位； 2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位； 【课程收益】 1、提升星级酒店服务技巧 2、提高星级酒店服务礼仪水平 3、掌握星级酒店服务标准和细节 4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态 5、提高员工职业道德、素养，提升酒店精神面貌 6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中 【课程大纲】 第一章：优秀的员工需要具备的综合素质
1、用心服务——假如我是顾客
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然 第二章：酒店职业道德 1、什么是职业 2、什么是道德 3、什么是职业道德 4、什么是酒店职业道德 5、酒店职业道德核心--全心全意为宾客服务 6、酒店职业道德的基本原则——集体主义 7、酒店职业道德规范的基本要求 第三章：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态
1、礼仪的最高境界是内心的淡定 2、如何保持一份阳光的心态 3、让礼仪成为自己内心的一份修养 4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作 6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
7、我应该怎么做 8、打造阳光心态，树立危机意识 第四章：酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻
1、尽显专业的外在形象
发式发型职业要求
面部、手部、皮肤的护理
女士工作妆容与男士修面的具体要领 2、工作服饰的规范及和谐配搭
男士西装及领带礼仪
女士套裙穿着规范
饰物的选择和搭配原则 3、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼 第五讲：酒店员工职业化仪态礼仪——习惯而自然 1、优雅的形体礼仪规范
员工的举止要求：轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练 2、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 3、行姿礼仪
（1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯
（4）进出房门 第六章：酒店员工真诚微笑服务礼仪——发自内心和享受其中如何训练你的微笑 1、微笑服务及微笑训练 2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）
4、关于微笑的思想训练 5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万 第七章：礼仪五步训练法——持续提升追求完美
1、看——观察顾客的技巧
2、听——接近和顾客的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——顾客更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧 第八部分：星级酒店接待礼仪 一、接待前 1、自我形象检查 2、规范的站姿与坐姿 3、微笑服务的魅力 4、眼神的的使用范围 二、接待中 1、客人进门：“三声”、“三到”“三A” 2、问侯与招呼 3、鞠躬礼仪 4、指引入座的手势 5、和客人的交流 6、敬人三A的态度 7、介绍与自我介绍 8、名片的递交与接收 9、端茶送水的注意事项 10、引导客人的手势与走姿 三、送客 1.怎样道别 2.主动拉门 3.鞠躬礼仪 4.言语道别 第九章：服务礼仪操导入 第十章：星级酒店岗位礼仪 一、酒店员工电话服务礼仪 1、话总机服务概况 2、服务人员接听电话礼仪 3、员工电话礼仪 4、电话交谈礼仪 5、电话服务的声音要求 6、电话服务其他礼仪 二、酒店行李员服务礼仪 1、客人到店时行李员服务礼仪 2、客人离店时行李员服务礼仪 3、行李员服务礼仪注意事项 4、对客人热情有礼 5、正确操作电梯 6、主动招呼客人 7、注意安全问题 8、保持清洁卫 三、酒店问询服务礼仪 1、尽可能的满足客人需求 2、注意形象，积极推销酒店 3、掌握住客资料 4、熟悉使用先进的问询设备 四、酒店前台服务礼仪 1、前台接待礼仪 2、前台推销礼仪 3、前台工作礼仪 4、前台坐式服务台接待工作注意事项 第十一章：星级酒店日常常用礼仪规范 1、称呼礼仪 2、握手礼仪 3、名片礼仪 4、乘车礼仪 5、中餐礼仪 案例分享、现场演练 第十二章：酒店服务沟通礼仪 1、酒店服务文明用语 2、酒店服务语言浅析 3、沟通的力量 4、说出你的职业化 5、外宾沟通技巧 6、实战训练 第十三章：酒店投诉处理技巧 一、顾客投诉心理分析 1、求尊重心理 2、求发泄心理 3、求补偿的心理 二、投诉处理遵循的原则 1、投诉处理的重要性 2、“顾客投诉”＝“机会”。 3、为公司带来常客 4、改善品质的机会 5、提高受理投诉人的应变能力 6、欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉 7、以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。 8、维护酒店应有的利益 第十四章：星级酒店服务礼仪-各国禁忌 1、您准备好了吗？ 2、禁忌浅谈 3、韩日等主要国家禁忌一览 4、体现星级酒店的风采 5、宾馆酒店涉外礼宾礼仪 6、世界主要宗教礼仪 7、中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌 8、中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌
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