高效提升企业服务品质 ——优质服务意识养成与服务技巧修炼 课程背景: 商品同质化的时代,企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识,不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力, 在中国,常见的服务通常存在以下问题: 缺乏服务意识,把服务和伺候人等同概念; 缺乏强烈的责任心,工作细节不到位; 对服务技能的修炼不够; 缺少服务的沟通艺术; 缺乏自身仪表仪容管理,不重视形象; 对优化服务环境缺乏认知; 正在面临或即将面临这些问题的企业,通过本课程的学习让员工掌握高品质服务的修炼技能,高效提升企业服务品质,提升竞争力。 什么样服务才是优质的服务,如何实现自我价值和服务意识的同步提升?如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的极致体验?如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰?如何让员工在方方面面认识到服务的周到?如何体现出高品质的服务水准?以上问题都可以在乔琬墨老师的接下来的课程里一一得到解决 课程收益: ● 掌握服务技巧3项修炼+解决客人不满六步法,轻松应对客户服务问题 ● 了解优质服务的5项核心要素,帮助学员建立服务意识 ● 掌握8大服务沟通技巧;掌握服务技巧修炼的三项专业技能 ● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络,使学员掌握卓越服务能力关键点和细节点 ● 调整服务者对于服务的心态;打造个人仪容、妆容及亲和力提升 课程对象:企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部 课程时间:2天,6小时/天 课程方式:引(引出痛点需求5%)+讲(讲授30%)+练(演练50%)+化(内化吸收15%) 课程大纲 第一讲:提升服务核心的问题在哪里?如何提升? 优质服务意识养成的五项核心要素 1. 什么是优质服务? 讨论:启发对优质服务的思考 提炼:优质服务的核心要素 总结:优质服务的角色认知 案例:全球排名前五的航空公司的优质服务案例(新加披航空、阿联酋航空、大韩航空) 互动:小组讨论“你经历的哪些服务让你印象深刻?”总结提炼要点并写下来 2. 服务理念与职业素养 1)尊重服务对象 2)尊重我们自身 案例:大韩航空头等舱某会长的故事 3. 服务的关键时刻MOT成就优质服务 1)服务关键时刻的概念 2)卓越服务的关键:抓住服务的关键时刻MOT 3)服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点(依据服务流程) 4. 高端的职业化形象 5. 强烈的责任心 案例:北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务关键时刻分享 第二讲:修炼服务技巧,找准解决问题途径 ——服务技巧三项修炼 一、STAR法则-卓越服务法则 卓越服务:超出客人预期的服务 1. Situation:什么需求 2. Task:我的任务 3. Action:行动 4. Result:结果 案例:“一起聊人生的大理民宿老板” 二、SMOT时效-抓住服务关键时刻 1. 关注 2. 聚焦 3. 解决 案例:“旧金山希尔顿酒店的棒球毯” 三、解决客人不满六步法 1. 聆听 2. 共情 3. 尊重 4. 分析(我方问题诚挚道歉) 5. 解决 6. 回馈 互动:小组分享“服务过程中处理客人投诉的案例” 第三讲:修炼服务沟通呈现优质服务态度 一、触发服务灾难的五种服务态度 ——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级? 1. 蔑视的态度 2. 烦躁的态度 3. 拒绝的态度 4. 质疑的态度 5. 随意的态度 互动:“从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度?” 二、如沐春风的八大沟通技巧 1. 表达尊敬:多用“您” 2. 表达意愿:用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦” 3. 征求同意:常用“请您--,好吗?” 4. 表达赞美:恰如其分的赞美 5. 表达关怀:不失时机的关怀 6. 表达仪态:养成习惯的“欠身礼” 7. 表达尊重:强调特殊接待的语境 8. 表达真诚:全力以赴的语境 第四讲:如何在服务流程中体现强烈的责任心? 一、把关好每一个服务流程 1. 演绎法呈现优质服务的完整过程 2. 服务流程的细节体现服务者的用心 3. 优质服务如何避免“头重脚轻” 2、优化服务环境三要素 1. 环境优化 2. “零度干扰” 3. 修炼距离有度的“度” 演练:老师现场演绎服务环境“度”的概念 互动:小组讨论“现有服务环境中待改进项” 第五讲、如何塑造与服务性质匹配的形象? 一、外形考究 1. 服务者妆容的适配度打造 2. 服务者发型的适配度打造 3. 服务者着装的打理细节 工具:A男士必备护肤品+发型打理工具、B女士化妆必备化妆品+发型打理工具 演练:男/女不同风格类型三种发型打理方法演练 互动:小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理 二、形体仪态 1. 挺拔是服务者形体形象的基础 1)标准体态检测 2)四椎梳理 3)两种训练法提升气质和挺拔度 演练:全员两两组合根据老师指令体态检测+四椎梳理 工具:模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式 2. 不同场合不同的仪态呈现 1)交谈仪态 2)引导仪态 3)沟通讲解仪态 4)呈送礼仪 3. 服务者应具备的形体礼仪 1)欢迎、送别、认同、鼓掌形体礼仪 2)欠身礼 3)手部姿态 4)站姿仪态 5)蹲姿仪态 6)坐姿仪态 演练:老师带练全员服务者形体礼仪 工具:练习音乐 互动:小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪 三、微笑与脸部肌肉的训练 ——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力? 1)面部肌肉的组成 2)眉肌 3)眼轮匝肌 4)苹果肌 5)嘴角肌 工具:练习音乐 演练:微笑肌肉记忆训练法 测试:CP组合互助眼睛灵敏度测试 互动:全员跟练“亲和力四维眼神”训练 课后提炼总结 1. 印象深刻的6个收获点 2. 落地应用的4个工具 3. 立刻执行的1个行动计划 现场演练,结课后可持续长期问题辅导
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