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乔云:雅致尊享 沉浸式服务体验 ——七星服务礼仪

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雅致尊享 沉浸式服务体验
——七星服务礼仪
课程背景:
商品同质化的时代,企业竞争的本质就是服务。服务的竞争,本质上就是服务型人才的竞争。面对各行业日趋白热化的竞争,提升服务者高水准的服务能力是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。服务工作者的服务水平也折射出该企业的内在品质和品牌影响力。
客户体验时代的服务行业,最高规格的服务不再是“五星”,什么样服务才称的上“七星”服务,如何实现服务一线人员的自我价值和服务意识的同步提升?如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的雅致体验?如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰?如何让员工在意识上、心理上、行为上感受到服务的周到?如何体现出高品质的服务水准?以上问题都可以在乔云老师的接下来的课程里一一得到解决
课程收益
● 修炼3项“七星”最高规格服务礼仪:服务素养、服务艺术、服务温度
● 修炼2项自身气质:服务的高雅形象和自信得体的挺拔仪态
● 通过10+项案例分析学习和总结讨论,帮助学员建立服务意识
● 了解优质服务的5项核心要素;掌握服务技巧修炼的三项专业技能
● 通过细化岗位服务礼仪流程,掌握各流程节点礼仪标准
● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络,掌握卓越服务能力需要抓住的关键点和细节点
● 掌握服务沟通8项技巧,客户的完美沟通,在表达中传递真诚,在反馈中体现主动和积极
课程时间2天,6小时/天
课程对象一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工
课程方式:引(引出痛点需求5%)+讲(讲授30%)+练(演练50%)+化(内化吸收15%)
课程大纲
第一讲:客户体验时代的服务行业优胜劣汰
一、雅致尊享七星服务理念的意义
1. 最高规格的服务不再是“五星”
2、同质化产品的竞争是服务竞争
3.服务是情感交流
4. 优质的服务满足客户的情绪价值
5. 高端的服务体现在细节
二、服务礼仪的影响力
1. 服务礼仪是一项艺术修炼提升气质与修养
2. 使客人留下的美好的沉浸式服务体验与感受
3. 个人价值感与成就感提升
4. 企业核心竞争力的提升
案例:分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的极致服务体验
工具:案例分析提取法
互动:小组分享“生活中优质服务的体验经历”
第二讲:如何塑造服务的高雅形象
——仪容打造:高雅形象的关键
一、女士妆容和发型的美学原理key points
1. 面部“三庭五眼”原理
2. 打造自然清透底妆不同肤质底妆的三种选择
3. 运用“色彩美学”选择和谐的色彩-眼影、腮红、口红
4. 职业装和精致妆容的不同步骤重点
5. 运用量化美学决定发型长短和造型
工具:“三庭五眼”妆容打造法+必备发型工具
演练:3款服务人员高雅发型设计
二、男士面容和发型的美学原理key points
1. 面部清洁和保养的3个关键
2. 眉毛的管理
3. 胡须的打理和须后保养
3. 口腔和牙齿管理
4. 运用量化美学决定男士发型长短和造型
5. 男士发型的关键-定型
6. 男士发型的必备工具
工具:量化美学个人风格类型判定法
演练:男士不同典型风格发型和仪容管理现场实战指导
第三讲:如何修炼自信得体的挺拔仪态
——自信挺拔的形体梳理
一、标准体态检测
1. 形体棍+形体砖检测
2. 九点靠墙检测
工具:形体棍+瑜伽砖
互动:CP组合互助体态检测
二、气息与气质训练
1. 四椎梳理法调整形体
2. 气息调理训练法
演练:全员气息及四椎调理练习
工具:练习音乐
三、挺拔形体的关键训练要素
1. 颈部训练操
2. 肩部训练操
3. 胸部训练操
4. 腰部训练操
5. 腹部训练操
6. 臀部训练操
7. 大腿根部训练操
8. 小腿训练操
演练:全员练习+CP互助式身体各部位矫正训练
工具:练习音乐
第四讲:高端服务素养修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
一、优秀服务工作者的服务艺术修炼
1. 亲和力修炼-脸部肌肉训练
1)面部肌肉的组成
2)眼轮匝肌训练
3)苹果肌训练
4)嘴角肌训练
5)温和目光善意传递
6)古典乐微笑操训练
训练:启动面部肌肉微笑训练法
测试:眼睛灵敏度测试
互动:CP互助演绎亲和力氛围感呈现
2. 服务礼仪仪态修炼
1)优雅服务姿态的样子
2)七星服务礼仪随时可见的欠身礼
3)7种手部服务姿态-男女有别
4)3种站姿仪态-男女有别
5)亲切随和的3种蹲姿仪态
6)优雅大方的5种坐姿仪态
案例:名人薇娅和鲁豫的热搜讨论
演练:老师带练全员服务礼仪仪态
工具:练习音乐
3. 应用服务场景的服务礼仪
1)温暖热情的欢迎礼仪
2)优雅周到的引导礼仪
3)距离有度的交谈仪态
4)恭谨礼貌的呈送礼仪
5)肯定赞赏的鼓掌礼仪
6)回味无穷的送别礼仪
演练:根据企业服务实流程分小组演练以上不同场景应用礼仪
4. 日常服务礼仪规范
1)开车门礼仪
2)握手礼仪
3)电梯及上下楼梯礼仪
3)敲门礼仪
4)电话礼仪
演练:各小组派出一对CP组合分别演练场景设置下的日常服务礼仪
第五讲:卓越服务艺术修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
——服务艺术三项修炼
一、卓越服务法则-STAR法则
卓越服务:超出客人预期的服务
1. 什么需求导向-S
2. 任务导向-T
3. 行动导向-A
4. 结果导向-R
二、决定服务体验的重要时刻
1. 服务开始的第一印象
2. 服务中关键问题的解决
3、服务中超出客人预期的服务用心
3. 服务结束的送别感受
案例分析:“飞行途中紧急备降的准妈妈”
三、解决客户不满的核心要点
1. 谦逊姿态用心聆听
2. 深切感受,适时共情
3. 尊重是解决不满的良方
4. 分析(我方问题诚挚道歉)
5. 解决问题才是王道
6. 回馈才是最好收尾
案例:“一起非常不满的投诉处理”
互动:各小组讨论出最佳投诉处理方案
第六讲:服务的温度修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼
一、触发服务灾难的五种服务态度
——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级?
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
案例分析:“购买某电子产品造成最差服务印象的归因”
二、屡试不爽的沟通技巧
1. 表达愉悦:带着微笑的声音表达
2. 表达尊敬:多用“您”而不是“你”
3. 表达意愿:用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦”
4. 征求同意:常用“请您--,好吗?”
5. 表达赞美:恰如其分的赞美
6. 表达关怀:不失时机的关怀
7. 表达仪态:养成习惯的“欠身礼”
8. 表达尊重:强调特殊接待的语境
9. 表达真诚:全力以赴的语境
演绎:根据企业服务沟通场景设置演绎沟通技巧
互动:各小组抽取沟通场景演练展示
课后提炼543总结:
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的4个工具
3. 立刻执行的3个行动计划
结课后如有需要企业服务问题长期答疑

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