雅致尊享 沉浸式服务体验 ——七星服务礼仪 课程背景: 商品同质化的时代,企业竞争的本质就是服务。服务的竞争,本质上就是服务型人才的竞争。面对各行业日趋白热化的竞争,提升服务者高水准的服务能力是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。服务工作者的服务水平也折射出该企业的内在品质和品牌影响力。 客户体验时代的服务行业,最高规格的服务不再是“五星”,什么样服务才称的上“七星”服务,如何实现服务一线人员的自我价值和服务意识的同步提升?如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的雅致体验?如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰?如何让员工在意识上、心理上、行为上感受到服务的周到?如何体现出高品质的服务水准?以上问题都可以在乔云老师的接下来的课程里一一得到解决 课程收益 ● 修炼3项“七星”最高规格服务礼仪:服务素养、服务艺术、服务温度 ● 修炼2项自身气质:服务的高雅形象和自信得体的挺拔仪态 ● 通过10+项案例分析学习和总结讨论,帮助学员建立服务意识 ● 了解优质服务的5项核心要素;掌握服务技巧修炼的三项专业技能 ● 通过细化岗位服务礼仪流程,掌握各流程节点礼仪标准 ● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络,掌握卓越服务能力需要抓住的关键点和细节点 ● 掌握服务沟通8项技巧,客户的完美沟通,在表达中传递真诚,在反馈中体现主动和积极 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工 课程方式:引(引出痛点需求5%)+讲(讲授30%)+练(演练50%)+化(内化吸收15%) 课程大纲 第一讲:客户体验时代的服务行业优胜劣汰 一、雅致尊享七星服务理念的意义 1. 最高规格的服务不再是“五星” 2、同质化产品的竞争是服务竞争 3.服务是情感交流 4. 优质的服务满足客户的情绪价值 5. 高端的服务体现在细节 二、服务礼仪的影响力 1. 服务礼仪是一项艺术修炼提升气质与修养 2. 使客人留下的美好的沉浸式服务体验与感受 3. 个人价值感与成就感提升 4. 企业核心竞争力的提升 案例:分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的极致服务体验 工具:案例分析提取法 互动:小组分享“生活中优质服务的体验经历” 第二讲:如何塑造服务的高雅形象 ——仪容打造:高雅形象的关键 一、女士妆容和发型的美学原理key points 1. 面部“三庭五眼”原理 2. 打造自然清透底妆不同肤质底妆的三种选择 3. 运用“色彩美学”选择和谐的色彩-眼影、腮红、口红 4. 职业装和精致妆容的不同步骤重点 5. 运用量化美学决定发型长短和造型 工具:“三庭五眼”妆容打造法+必备发型工具 演练:3款服务人员高雅发型设计 二、男士面容和发型的美学原理key points 1. 面部清洁和保养的3个关键 2. 眉毛的管理 3. 胡须的打理和须后保养 3. 口腔和牙齿管理 4. 运用量化美学决定男士发型长短和造型 5. 男士发型的关键-定型 6. 男士发型的必备工具 工具:量化美学个人风格类型判定法 演练:男士不同典型风格发型和仪容管理现场实战指导 第三讲:如何修炼自信得体的挺拔仪态 ——自信挺拔的形体梳理 一、标准体态检测 1. 形体棍+形体砖检测 2. 九点靠墙检测 工具:形体棍+瑜伽砖 互动:CP组合互助体态检测 二、气息与气质训练 1. 四椎梳理法调整形体 2. 气息调理训练法 演练:全员气息及四椎调理练习 工具:练习音乐 三、挺拔形体的关键训练要素 1. 颈部训练操 2. 肩部训练操 3. 胸部训练操 4. 腰部训练操 5. 腹部训练操 6. 臀部训练操 7. 大腿根部训练操 8. 小腿训练操 演练:全员练习+CP互助式身体各部位矫正训练 工具:练习音乐 第四讲:高端服务素养修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼 一、优秀服务工作者的服务艺术修炼 1. 亲和力修炼-脸部肌肉训练 1)面部肌肉的组成 2)眼轮匝肌训练 3)苹果肌训练 4)嘴角肌训练 5)温和目光善意传递 6)古典乐微笑操训练 训练:启动面部肌肉微笑训练法 测试:眼睛灵敏度测试 互动:CP互助演绎亲和力氛围感呈现 2. 服务礼仪仪态修炼 1)优雅服务姿态的样子 2)七星服务礼仪随时可见的欠身礼 3)7种手部服务姿态-男女有别 4)3种站姿仪态-男女有别 5)亲切随和的3种蹲姿仪态 6)优雅大方的5种坐姿仪态 案例:名人薇娅和鲁豫的热搜讨论 演练:老师带练全员服务礼仪仪态 工具:练习音乐 3. 应用服务场景的服务礼仪 1)温暖热情的欢迎礼仪 2)优雅周到的引导礼仪 3)距离有度的交谈仪态 4)恭谨礼貌的呈送礼仪 5)肯定赞赏的鼓掌礼仪 6)回味无穷的送别礼仪 演练:根据企业服务实流程分小组演练以上不同场景应用礼仪 4. 日常服务礼仪规范 1)开车门礼仪 2)握手礼仪 3)电梯及上下楼梯礼仪 3)敲门礼仪 4)电话礼仪 演练:各小组派出一对CP组合分别演练场景设置下的日常服务礼仪 第五讲:卓越服务艺术修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼 ——服务艺术三项修炼 一、卓越服务法则-STAR法则 卓越服务:超出客人预期的服务 1. 什么需求导向-S 2. 任务导向-T 3. 行动导向-A 4. 结果导向-R 二、决定服务体验的重要时刻 1. 服务开始的第一印象 2. 服务中关键问题的解决 3、服务中超出客人预期的服务用心 3. 服务结束的送别感受 案例分析:“飞行途中紧急备降的准妈妈” 三、解决客户不满的核心要点 1. 谦逊姿态用心聆听 2. 深切感受,适时共情 3. 尊重是解决不满的良方 4. 分析(我方问题诚挚道歉) 5. 解决问题才是王道 6. 回馈才是最好收尾 案例:“一起非常不满的投诉处理” 互动:各小组讨论出最佳投诉处理方案 第六讲:服务的温度修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼 一、触发服务灾难的五种服务态度 ——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级? 1. 蔑视的态度 2. 烦躁的态度 3. 拒绝的态度 4. 质疑的态度 5. 随意的态度 案例分析:“购买某电子产品造成最差服务印象的归因” 二、屡试不爽的沟通技巧 1. 表达愉悦:带着微笑的声音表达 2. 表达尊敬:多用“您”而不是“你” 3. 表达意愿:用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦” 4. 征求同意:常用“请您--,好吗?” 5. 表达赞美:恰如其分的赞美 6. 表达关怀:不失时机的关怀 7. 表达仪态:养成习惯的“欠身礼” 8. 表达尊重:强调特殊接待的语境 9. 表达真诚:全力以赴的语境 演绎:根据企业服务沟通场景设置演绎沟通技巧 互动:各小组抽取沟通场景演练展示 课后提炼543总结: 1. 印象深刻的5个收获点 2. 落地应用的4个工具 3. 立刻执行的3个行动计划 结课后如有需要企业服务问题长期答疑
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