《礼赢服务》课程大纲 张露芸 【课程背景】 服务业是新兴的第三行业,而服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵感受,也是服务企业文化的现实表现,更是员工个人陪我、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪,按照服务礼仪的要求服务,是服务型企业从业人员的基本要求。 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效,有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通” 能力!这种能力既有标准、又充满应变,它综合包括以下四大方面:“职业形象、礼仪规范、沟通技能、服务技能”; 【课程收益】 1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造良好职业形象; 2、通过培训使学员懂得在服务活接待中必须遵循的礼仪规范; 3、帮助学员塑造良好服务意识,把主动服务运用到实际工作中; 4、针对高端服务场所需求,训练高端服务礼仪内容,综合提升企业形象。 【培训方式】 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 【培训课时】 3天(18小时) 【适用对象】 服务行业、需要提升个人和企业形象的销售人员、银行从业人员、医护人员等。 【培训要求】 1、 场地需求:会议室或场地较宽松的独立空间即可。需要配备有投影仪及播放电脑,以及 根据场地大小是否需要扩音设 2、着装要求:学员应统一着公司制服或职业正装,女士盘发着黑色高跟鞋,男士穿着 黑色皮鞋。 【课程目录】 (备注:以上课程的教学方法根据企业情况和学员情况,可做调整增减) 【课程大纲】 第一模块:服务意识提升 1、开场:谁决定了我们的薪水 2、服务礼仪的根本是什么 3、服务意识的力量 4、需要什么样的服务 5、提升服务意识的竞争力 6、客户体验的3重境界 第二模块:服务形象礼仪 一、 服务仪容礼仪 1、55387的首印原则 2、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求 一、 服务仪表礼仪 1、开场:仪容仪表带来的仪式感 2、徽章、胸针佩戴标准 3、职业场合发型发饰标准 4、职业装的个人修炼 5、男士袜子注意事项 6、女士袜子注意事项 7、男士领带的佩戴和标准 第三模块:服务接待礼仪 1、开场:工作的三个心态 2、站姿的训练标准 3、坐姿的训练标准 4、行姿的训练标准 5、蹲姿的训练标准 6、常用的引领和指示手势 7、引路和指示礼仪 8、服务鞠躬礼仪 9、正确的手势礼仪 10、乘坐电梯礼仪 11、给顾客奉茶礼仪 12、托盘的使用姿态 13、递送物品的礼仪 第四模块:微笑服务训练 1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中 Ø 笑的种类 Ø 微笑的要领 Ø 笑容是提升好感度的捷径 Ø 没有笑容就没有好的人际关系 Ø 笑容是服务人员的第一项工作 Ø 身体语言——习惯而自然 Ø 期待眼神——真诚和信任 3、注视的部位 Ø 注视的角度 Ø 注视的技巧 Ø 注视的时间 4、 自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力 第五模块:服务沟通礼仪 1、沟通的重要性 2、沟通的3A原则 3、沟通的6件法宝 4、聆听6要素 5、交谈态势语言 6、服务称呼礼仪 7、学会赞美的智慧 8、服务电话礼仪 第六模块:处理顾客投诉 1、什么样的客户更易抱怨 2、避免客户投诉十三条忌语 3、避免投诉的方法--6不要 4、避免投诉的秘诀 5、投诉处理五”不”原则 6、投诉处理7步骤 7、常出现投诉区域-咨询引导区 8、常出现投诉区域-客户等候区 9、常出现投诉区域-业务办理区 10、常出现投诉区域-自助服务区
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