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张露芸《礼赢服务》

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《礼赢服务》课程大纲
张露芸
【课程背景】
服务业是新兴的第三行业,而服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的一种心灵感受,也是服务企业文化的现实表现,更是员工个人陪我、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪,按照服务礼仪的要求服务,是服务型企业从业人员的基本要求。
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效,有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”
能力!这种能力既有标准、又充满应变,它综合包括以下四大方面:“职业形象、礼仪规范、沟通技能、服务技能”;
【课程收益】
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造良好职业形象;
2、通过培训使学员懂得在服务活接待中必须遵循的礼仪规范;
3、帮助学员塑造良好服务意识,把主动服务运用到实际工作中;
4、针对高端服务场所需求,训练高端服务礼仪内容,综合提升企业形象。
【培训方式】
理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
【培训课时】
3天(18小时)
【适用对象】
服务行业、需要提升个人和企业形象的销售人员、银行从业人员、医护人员等。
【培训要求】
1、 场地需求:会议室或场地较宽松的独立空间即可。需要配备有投影仪及播放电脑,以及
根据场地大小是否需要扩音设
2、着装要求:学员应统一着公司制服或职业正装,女士盘发着黑色高跟鞋,男士穿着
黑色皮鞋。
【课程目录】
  
模块
  
内容
课时(18h)
方法
第一模块
服务仪式提升
2h
典故+案例+讨论
第二模块
服务形象礼仪
3h
案例+分析+讨论
第三模块
服务接待礼仪
4h
案例+训练+分析
第四模块
服务微笑训练
3h
案例+训练+分析
第五模块
服务沟通礼仪
3h
案例+训练+演练
第六模块
服务投诉处理
3h
案例+训练+情景
(备注:以上课程的教学方法根据企业情况和学员情况,可做调整增减)
【课程大纲】
第一模块:服务意识提升                                             
1、开场:谁决定了我们的薪水
2、服务礼仪的根本是什么
3、服务意识的力量
4、需要什么样的服务
5、提升服务意识的竞争力
6、客户体验的3重境界
第二模块:服务形象礼仪
一、   服务仪容礼仪
1、55387的首印原则
2、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
一、   服务仪表礼仪
1、开场:仪容仪表带来的仪式感
2、徽章、胸针佩戴标准
3、职业场合发型发饰标准
4、职业装的个人修炼
5、男士袜子注意事项
6、女士袜子注意事项
7、男士领带的佩戴和标准
第三模块:服务接待礼仪
1、开场:工作的三个心态
2、站姿的训练标准
3、坐姿的训练标准
4、行姿的训练标准
5、蹲姿的训练标准
6、常用的引领和指示手势
7、引路和指示礼仪
8、服务鞠躬礼仪
9、正确的手势礼仪
10、乘坐电梯礼仪
11、给顾客奉茶礼仪
12、托盘的使用姿态
13、递送物品的礼仪
第四模块:微笑服务训练
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
Ø  笑的种类
Ø  微笑的要领
Ø  笑容是提升好感度的捷径
Ø  没有笑容就没有好的人际关系
Ø  笑容是服务人员的第一项工作
Ø  身体语言——习惯而自然
Ø  期待眼神——真诚和信任
3、注视的部位
Ø  注视的角度
Ø  注视的技巧
Ø  注视的时间
4、        自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
第五模块:服务沟通礼仪
1、沟通的重要性
2、沟通的3A原则
3、沟通的6件法宝
4、聆听6要素
5、交谈态势语言
6、服务称呼礼仪
7、学会赞美的智慧
8、服务电话礼仪
第六模块:处理顾客投诉
1、什么样的客户更易抱怨
2、避免客户投诉十三条忌语
3、避免投诉的方法--6不要
4、避免投诉的秘诀
5、投诉处理五”不”原则
6、投诉处理7步骤
7、常出现投诉区域-咨询引导区
8、常出现投诉区域-客户等候区
9、常出现投诉区域-业务办理区
10、常出现投诉区域-自助服务区

使用道具

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