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《“关键对话”在企业沟通中的运用》 课程思路: a) 您是否曾遇到这些情景？ 与某位自尊心很强的下属面谈，他不是对抗就是沉默，掩饰自己真实的想法； 项目进度会上，大家对敏感问题避而不谈，你觉得项目很可能拖延； 强势的客户常要求你做很多额外的工作，你不知该如何回应，进退两难； 家庭关系紧张，在一些重大问题上意见不一，常常转变成争吵或冷战； 向上司提出精心准备的方案，却被劈头盖脸的泼了一头冷水； …… b) 什么是关键对话 “关键对话”是帮助人们在复杂状况下，在高风险的对话中得体而有尊严的表达自己，掌控情绪达成目标的一套影响力行为工具。 课程将通过的角色扮演、情景模拟、团队讨论和互动游戏等形式进行学习，帮助学员更有效地掌握关键对话的行为技巧。
通过本课程，学员和组织可以得到以下收益： a) 个人收益——提高影响力 Ø 人际敏感度——敏锐洞察他人的情绪和意图，识别对话 风险； Ø 亲和力——缓解紧张的人际关系，建立安全的对话氛围； Ø 化解力——消除对话中的顾虑和障碍，坦率而得体的展开讨论； Ø 说服力——从事实而非情绪出发，就争议性话题有效表达自己的观点。 b) 组织收益——提升整体业绩 Ø 提升会议效率 提升员工满意度； Ø 改善绩效水平 化解部门冲突； Ø 提高生产效率 消除跨文化沟通障碍。 课程对象： 在职经理人 课程时长： 6-12小时（1~2天） 课程大纲： | 课程模块 | | | 1. 沟通的重要性 a) 管理是沟通、沟通再沟通 b) 不良沟通造成的影响 c) 什么是沟通 2. 沟通障碍产生的原因 案例分析：沟通中的障碍 a) 个人情绪障碍 Ø 沟通中的“暴力”与“防卫”模式 Ø 个人情绪控制是沟通的基础 b) 预期目标障碍 Ø 认识“心智模式” Ø “对抗”状态与“协同”状态 c) 双方关系障碍 Ø “双赢思维”与“双赢要素” Ø 人际关系的本质—“情感帐户” d) 信息交流障碍 Ø 不良倾听的表现 Ø 倾听的方式与层次 3. 沟通的三大基本技术 深度倾听、有力提问、有效反馈
| | 1. 从“心”开始 a) 我是因，世界是果 b) 关注自己真正的目标 c) 观察自己的状态 （注重观察） d) 以挫折为进步机会 2. 建立安全形势（保证安全） a) 动机承诺 b) 尊重对方 c) 对比说明 d) 共同目标 3. 理解感受和需要（控制想法） a) 用心体会对方 b) 询问并确认 c) 引导充分表达 d) 完整确认 4. 提出方案（陈述观点，了解动机） a) 分享事实 b) 表达感受与需要 c) 说出想法 d) 征询对方观点 5. 采取行动 a) 执行承诺事项 b) 跟踪并反馈结果 c) 确认达成期望 d) 发现改进机会 | | 备选案例： 1. 现场演练备选案例 聚焦“工作场景”、“组织内外协同”、“人际交往合作”的点； 讲解+演练+点评 a) 生活中的沟通案例 b) 管理者与下级的沟通案例 c) 管理者与平级的沟通案例 d) 管理者与上级的沟通案例 e) 管理者与客户的沟通案例 f) 学员现场提供的案例 2. 学员问题讨论 a) 现场案例收集 b) 组间相互解答 c) 讲师总结分析 |
《关键对话》课程授课思路 | 开篇导入 | 何为关键对话？如何应对关键对话？改善关键对话的作用及价值？ | | 成功的关键对话，案例--凯文的异议 | | 以下是课程重点，围绕《关键对话》七步法讲解
| | 对话原则 | 对话技巧 | 关键问题 | | 1、从“心”开始 | 关注你的真正目的 | 我让人感觉自己的目的是什么 我的真正目的是什么 关于自己的 关于他人的 关于我们之间关系的 怎样才能实现这些真正目的 | | 拒绝做出“傻瓜式”选择 | 我不希望怎样 怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实现的目的 | | 本章节案例和工具： ① 案例1--一家人：失败的关键对话案例，研讨和总结 ② 案例2--愤怒的格瑞塔：分析一个关键对话案例，引出从“心”开始—确定目标的工具框架 | | 2、注意观察 | 关注交谈何时会变成关键对话 关注安全问题 关注你的压力应对方式 | 我正在陷入沉默或者暴力状态吗 对方正在陷入沉默或者暴力状态吗 | | 本章节案例： 案例1--激烈争论：失败的关键对话案例，研讨和总结 | | 3、保证安全 （如何让对方畅所欲言） | 在必要时道歉 利用对比法消除误会 利用四步法创建共同目的 | 安全感为什么会出现危机 我是否建立了共同目的 我是否保持了彼此尊重 怎样才能重建安全感 | | 本章节工具和情景练习： 工具：对比法 情景一：愤怒的室友 情景二：敏感的员工 情景三：有网瘾的孩子 | | 4、控制想法 | 行为模式回顾 区分事实和想法 留意三种小聪明 改变主观臆断 | 我的想法是什么 我是否故意或略自己在这个问题中的责任 一个理智的人为什么这样做 要想实现真正目的怎么做 | | 本章节案例和工具： 案例：玛利亚的经历，案例讨论，行为方式回顾，输出工具 工具：控制想法的技巧 | | 5、陈述观点 | 分享事实经过 说出你的想法 征询对方观点 做出试探表述 鼓励做出尝试 | 我是否愿意对对方观点完全开放 我讨论的是不是真正额的问题 我是否自信地表达自己的观点 | | 本章节案例和工具： 案例分析：汽车旅馆风波，案例练习，讨论分析，输出工具 工具：综合性陈述法 | | 6、了解动机
| 询问观点 确认感受 重新描述 主动引导 | 我是否积极了解对方的看法 | | 赞同 补充 比较 | 我是否努力避免不必要的不和 | | 本章节案例和工具： 工具：倾听练习、工具和小测试 案例讨论：温蒂恋爱了 | | 7、开始行动
| 决定如何决策 记录决策并进行监督检查 | 我们应当怎样决策 何人何时完成何种任务 如何对任务实施检查评估 | | 本章节工具： 决策工具 执行细节工具 检查评估工具 | | 综合演练 | 现场演练： 讲解+角色扮演+点评 | 聚焦“工作场景”、“组织内外协同”、“人际交往合作” |
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