提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧 主讲:张瑶 课程背景: 在竞争日益白热化,以及网络迅猛发展的时代,客户对服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,工作人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,快速处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,化解客户不满的情绪,提升优质服务星级标准。 我们工作人员时刻深处服务客户的频繁活动中,面对客户服务,我们能否成功打开服务第一扇窗就取决于您:是否可以给客户留下记忆犹新的第一专业印象、当您与客户沟通,处理客户不满与投诉时,能否在“黄金时间”里表达出您独特的服务品质?即巧妙的沟通+规范的礼仪谈吐,优雅举止及超级亲和力?如果我们能够安抚客户的情绪并处理好客户关系,就可在客户服务工作中取胜!
课程收益: ● 掌握服务礼仪的核心技能,塑造企业形象与口碑 ● 认识有效处理客户投诉的意义及重要性 ● 分析客户投诉动机,掌握消除客户不满的心理钥匙 ● 学会自我情绪控制,快速帮助客户疏导情绪 ● 掌握投诉处理的技能方法
课程时间:1天,6小时/天 课程对象:职场工作人员 课程方式:知识讲授+案例分析+头脑风暴+情景演练+短片视频+图片展示
课程大纲 第一讲:建立服务意识理念篇 1、服务的两种特性 2、服务的四种类型 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型 3、客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度! 4、做好服务的3个关键:
第二讲:实战服务能力训练(服务三声训练)篇 1、服务的基本要求 2、服务流程与规范的重要意义 3、电话服务沟通的关键时刻 主动迎问客户意识 主动了解客户需求 积极响应客户需求 主动处理客户异议 主动热情告别客户 注意谈吐优美的声音 温馨笑容也有穿透力 认真聆听,巧妙寒暄 现场实操:服务“三声”演练
第三讲:认知服务沟通心动力篇 1、服务影响沟通效果的因素 2、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” 3、沟通交流的实质 行为冰山模型 钓鱼理论 如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 高效运用心理学引导技巧 开放式提问、封闭式提问 经典高效引导技巧心理语法 5、与客户沟通,三明治法则 第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀 第四讲:沟通的双向性------互动沟通训练篇 1、 任何一个沟通一定是双向性的过程。 2、 解读沟通管道 传递者 信息 接收者 反馈 3、沟通中关键的听、说、问技巧听
说 问 4、三不问的原则 第五讲:有效投诉处理沟通的五大步骤(现场情景模拟训练)篇 1、确认需求 2、处理异议 3、达成协议 4、共同实施 5、创建亲和力 案例:厅堂里的投诉升级 第六讲:实战投诉处理的方法篇 一、及时妥善处理客户投诉相关技巧 1、 认真记录 2、有效倾听客户抱怨 3、让客户发泄情绪 4、真诚实意的道歉 5、实实在在解决问题 案例:人商的年终兑换引发的投诉 二、掌握投诉处理人性心理学 1、当客户投诉,及时给予解释 2、永远不要与客户争执 3、巧妙地安抚与理解认同客户 4、向顾客提出可行建议 5、先处理情绪在处理问题 复盘总结:制定行动计划
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