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张瑶:提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧

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提升服务礼仪与投诉处理沟通技能技巧
主讲:张瑶
课程背景:
在竞争日益白热化,以及网络迅猛发展的时代,客户对服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,工作人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,快速处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,化解客户不满的情绪,提升优质服务星级标准。
我们工作人员时刻深处服务客户的频繁活动中,面对客户服务,我们能否成功打开服务第一扇窗就取决于您:是否可以给客户留下记忆犹新的第一专业印象、当您与客户沟通,处理客户不满与投诉时,能否在“黄金时间”里表达出您独特的服务品质?即巧妙的沟通+规范的礼仪谈吐,优雅举止及超级亲和力?如果我们能够安抚客户的情绪并处理好客户关系,就可在客户服务工作中取胜!

课程收益:
● 掌握服务礼仪的核心技能,塑造企业形象与口碑
● 认识有效处理客户投诉的意义及重要性
● 分析客户投诉动机,掌握消除客户不满的心理钥匙
● 学会自我情绪控制,快速帮助客户疏导情绪
● 掌握投诉处理的技能方法

课程时间:1天,6小时/天
课程对象:职场工作人员
课程方式:知识讲授+案例分析+头脑风暴+情景演练+短片视频+图片展示

课程大纲
第一讲:建立服务意识理念篇
1、服务的两种特性
2、服务的四种类型
漠不关心型
按部就班型
热情友好型
优质服务型
3、客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度!
4、做好服务的3个关键:

第二讲:实战服务能力训练(服务三声训练)
1、服务的基本要求
2、服务流程与规范的重要意义
3、电话服务沟通的关键时刻
主动迎问客户意识
主动了解客户需求
积极响应客户需求
主动处理客户异议
主动热情告别客户
注意谈吐优美的声音
温馨笑容也有穿透力
认真聆听,巧妙寒暄
现场实操:服务“三声”演练

第三讲:认知服务沟通心动力篇
1、服务影响沟通效果的因素
2、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
3、沟通交流的实质
行为冰山模型
钓鱼理论
如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
高效运用心理学引导技巧
开放式提问、封闭式提问
经典高效引导技巧心理语法
5、与客户沟通,三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
第四讲:沟通的双向性------互动沟通训练篇
1、       任何一个沟通一定是双向性的过程。
2、       解读沟通管道
传递者    信息     接收者
       反馈
3沟通中关键的听、说、问技巧

                                                   
4、三不问的原则
第五讲:有效投诉处理沟通的五大步骤(现场情景模拟训练)
1、确认需求
2、处理异议
3、达成协议
4、共同实施
5、创建亲和力
案例:厅堂里的投诉升级
第六讲:实战投诉处理的方法篇
一、及时妥善处理客户投诉相关技巧
1、 认真记录
2、有效倾听客户抱怨
3、让客户发泄情绪
4、真诚实意的道歉
5、实实在在解决问题
案例:人商的年终兑换引发的投诉
二、掌握投诉处理人性心理学
1、当客户投诉,及时给予解释
2、永远不要与客户争执
3、巧妙地安抚与理解认同客户
4、向顾客提出可行建议
5、先处理情绪在处理问题
复盘总结:制定行动计划

使用道具

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