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赵明会《线上视频服务礼仪全流程打造》

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《线上视频服务礼仪全流程打造》
【课程背景】
当前市场竞争已经不再是简单的以价取胜的阶段,随着生活水平的提升,人们不再仅满足于买到物美价廉的商品,还会关注商家提供的服务水平。因此,为客户提供高水准的服务,是信息时代企业赢得客户取得成功的核心竞争能力之一。
随着信息技术的进步,越来越多的销售活动、售后服务从线下被搬到了线上,借助远程视频、远程音频、社交媒体等方式促成交易的发生,商业模式的升级也给从业人员的能力带来了新挑战,例如:
为什么虽然沟通方式便捷了,但沟通效率却没有相应的提升?
为什么常常目标很美好,但沟通效果却不尽如人意?
为什么原本要解决问题却变成了激化矛盾?
为什么对方听到的不是我想要表达的?
为什么对方不能感受到我是在为他考虑,理解并接受我的建议?
客户提出异议的时候,怎么才能摸准脉、给对药?
遇到客户抱怨与怒气,怎么才能有效的安慰?
为什么同样的话,别人说就比我说的有魅力?
如何不见面就能培养客户的忠诚度?
    视频沟通的形象总是拿捏不准?
网络沟通虽然便利,总还是缺少那么一点面对面沟通的真实感与情感链接?等等。
《打动人心的网络服务沟通礼仪》课程,用建立在正确的礼仪文化观念下的沟通礼仪规范,配合实用有效的沟通技能,帮助受训者养成发自内心服务于人的良好心态,并从沟通的道法、心法、技法三个层面,掌握卓越的网络视频沟通技能。
本课程的立意与教学主旨绝不是去教授学员刻板的规范,刻板的执行,而是让受训者自身成为活水的泉源。西谚云“福杯满溢,则世界和平”。期待通过本课程的学习,每一位受训者都可以发自内心的,以尊重、体贴、善良的心意在沟通中服务他人,最终成就自己,成就卓越企业。
【课程收益】
1.     掌握网络沟通、视频沟通的价值与意义
2.     掌握视频沟通的原理,将沟通的道法、心法、技法融会贯通于心
3.     掌握视频沟通打动人心的声音表达能力提升技巧
4.     掌握视频沟通的专业形象及非语言表达能力提升的技巧
5.     掌握视频沟通中的“说”“听”“反馈”三项核心技能,提升沟通效率
6.     掌握沟通中的礼仪规范,提升综合素养,建设个人形象影响力
7.     感悟知识与技巧背后的智慧,强化情商与促进人格成熟
【课程对象】线上服务人员、经常采用远程视频开会及沟通的职场人士
【课程时长】2 6h/天
【讲师分享大纲】
课程导入:引导参与激发行动
1.         视频沟通的常见问题与挑战
2.         视频沟通失败的原因及提升目标
一、网络视频沟通的基本准备
1.         视频沟通的特点与价值展望
2.         视频沟通成功的原理与挑战
1)         沟通模型与视频沟通的难点
2)         漏斗原理与视频沟通的关键
3.         沟通成功的心态准备
1)         关心他人利益
2)         换位思考同频思维
3)         目标导向以终为始
4)         处理事情前先处理情绪
5)         阳光自信真诚待人
n   案例:什么是字字珠玑的语言
n   练习:情绪管理的两个技巧
二、视频沟通成功的语言基础
1.         打动人心的声音
1)         声音中的柔和美
2)         语调中的情感美
3)         速度中的节奏美
4)         音准中的舒适美
n   案例:倒鸭子
n   练习:语速练习
2.         赋予文明用语新生命
1)         金子般的“十一字”
2)         “十一字”的价值
3)         “十一字”用语的三个技巧
n   练习:打动人心的文明用语使用技巧
三、视频沟通成功的效率提升
1.         高效的“说”
1)         语言凝练有力度
2)         结构清晰有逻辑
3)         理性思考感性表达
4)         有力提问善于引导
n   互动:概括能力练习
n   练习:5个提问方程式练习
2.         高效的“听”
1)         听的价值与作用
2)         听的4层境界与内容
3)         高效聆听的3个维度
n   练习:倾听的挚友心态练习
3.         高效的“反馈”
1)         成功反馈的三个要素
2)         反馈的2个公式
3)         留下好印象——卓越的跟进
四、服务性沟通的语言技巧
1.         六种服务情境下的沟通礼仪
1)         说服他人的三个策略
2)         夸赞他人的三个策略
3)         处理异议的两个步骤
4)         拒绝他人的四个策略
5)         平息他人怒气的三个步骤
6)         走进他人内心的策略
游戏:学习赞美他人的技巧
练习:处理怒气的练习
2.         两个常用的指导客户操作的语言规范
1)         两种指导语言的转化技巧
2)         指令性语言的三明治做法
n   案例:为什么他的意见总能被采纳
五、非文字沟通的影响力塑造
1.         第一印象的重要性
2.         细节制胜——形象礼仪
1)         塑造有影响力的专业形象
2)         沟通中的面部表情礼仪
3)         大方的仪态举止礼仪
4)         专业的介绍手势礼仪
n   互动:专业形象画像
3.         辨微识心——惊喜服务的抓手
1)         沟通风格类型与识别
2)         关注细节启动自我觉察
n   练习:手势语言的运用训练
六、结语
1.         巴别塔的隐喻与沟通的真正使命
2.         礼仪的核心精神与应用原则

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