《线上视频服务礼仪全流程打造》 【课程背景】 当前市场竞争已经不再是简单的以价取胜的阶段,随着生活水平的提升,人们不再仅满足于买到物美价廉的商品,还会关注商家提供的服务水平。因此,为客户提供高水准的服务,是信息时代企业赢得客户取得成功的核心竞争能力之一。 随着信息技术的进步,越来越多的销售活动、售后服务从线下被搬到了线上,借助远程视频、远程音频、社交媒体等方式促成交易的发生,商业模式的升级也给从业人员的能力带来了新挑战,例如: 为什么虽然沟通方式便捷了,但沟通效率却没有相应的提升? 为什么常常目标很美好,但沟通效果却不尽如人意? 为什么原本要解决问题却变成了激化矛盾? 为什么对方听到的不是我想要表达的? 为什么对方不能感受到我是在为他考虑,理解并接受我的建议? 客户提出异议的时候,怎么才能摸准脉、给对药? 遇到客户抱怨与怒气,怎么才能有效的安慰? 为什么同样的话,别人说就比我说的有魅力? 如何不见面就能培养客户的忠诚度? 视频沟通的形象总是拿捏不准? 网络沟通虽然便利,总还是缺少那么一点面对面沟通的真实感与情感链接?等等。 《打动人心的网络服务沟通礼仪》课程,用建立在正确的礼仪文化观念下的沟通礼仪规范,配合实用有效的沟通技能,帮助受训者养成发自内心服务于人的良好心态,并从沟通的道法、心法、技法三个层面,掌握卓越的网络视频沟通技能。 本课程的立意与教学主旨绝不是去教授学员刻板的规范,刻板的执行,而是让受训者自身成为活水的泉源。西谚云“福杯满溢,则世界和平”。期待通过本课程的学习,每一位受训者都可以发自内心的,以尊重、体贴、善良的心意在沟通中服务他人,最终成就自己,成就卓越企业。 【课程收益】 1. 掌握网络沟通、视频沟通的价值与意义 2. 掌握视频沟通的原理,将沟通的道法、心法、技法融会贯通于心 3. 掌握视频沟通打动人心的声音表达能力提升技巧 4. 掌握视频沟通的专业形象及非语言表达能力提升的技巧 5. 掌握视频沟通中的“说”“听”“反馈”三项核心技能,提升沟通效率 6. 掌握沟通中的礼仪规范,提升综合素养,建设个人形象影响力 7. 感悟知识与技巧背后的智慧,强化情商与促进人格成熟 【课程对象】线上服务人员、经常采用远程视频开会及沟通的职场人士 【课程时长】2天 6h/天 【讲师分享大纲】 课程导入:引导参与激发行动 1. 视频沟通的常见问题与挑战 2. 视频沟通失败的原因及提升目标 一、网络视频沟通的基本准备 1. 视频沟通的特点与价值展望 2. 视频沟通成功的原理与挑战 1) 沟通模型与视频沟通的难点 2) 漏斗原理与视频沟通的关键 3. 沟通成功的心态准备 1) 关心他人利益 2) 换位思考同频思维 3) 目标导向以终为始 4) 处理事情前先处理情绪 5) 阳光自信真诚待人 n 案例:什么是字字珠玑的语言 n 练习:情绪管理的两个技巧 二、视频沟通成功的语言基础 1. 打动人心的声音 1) 声音中的柔和美 2) 语调中的情感美 3) 速度中的节奏美 4) 音准中的舒适美 n 案例:倒鸭子 n 练习:语速练习 2. 赋予文明用语新生命 1) 金子般的“十一字” 2) “十一字”的价值 3) “十一字”用语的三个技巧 n 练习:打动人心的文明用语使用技巧 三、视频沟通成功的效率提升 1. 高效的“说” 1) 语言凝练有力度 2) 结构清晰有逻辑 3) 理性思考感性表达 4) 有力提问善于引导 n 互动:概括能力练习 n 练习:5个提问方程式练习 2. 高效的“听” 1) 听的价值与作用 2) 听的4层境界与内容 3) 高效聆听的3个维度 n 练习:倾听的挚友心态练习 3. 高效的“反馈” 1) 成功反馈的三个要素 2) 反馈的2个公式 3) 留下好印象——卓越的跟进 四、服务性沟通的语言技巧 1. 六种服务情境下的沟通礼仪 1) 说服他人的三个策略 2) 夸赞他人的三个策略 3) 处理异议的两个步骤 4) 拒绝他人的四个策略 5) 平息他人怒气的三个步骤 6) 走进他人内心的策略 游戏:学习赞美他人的技巧 练习:处理怒气的练习 2. 两个常用的指导客户操作的语言规范 1) 两种指导语言的转化技巧 2) 指令性语言的三明治做法 n 案例:为什么他的意见总能被采纳 五、非文字沟通的影响力塑造 1. 第一印象的重要性 2. 细节制胜——形象礼仪 1) 塑造有影响力的专业形象 2) 沟通中的面部表情礼仪 3) 大方的仪态举止礼仪 4) 专业的介绍手势礼仪 n 互动:专业形象画像 3. 辨微识心——惊喜服务的抓手 1) 沟通风格类型与识别 2) 关注细节启动自我觉察 n 练习:手势语言的运用训练 六、结语 1. 巴别塔的隐喻与沟通的真正使命 2. 礼仪的核心精神与应用原则
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