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一、 [ 【课程目标】 u 学习沟通的基本原则，了解造成沟通障碍的主要原因，学会识别并跨越沟通的障碍； u 掌握倾听能力改善的方法步骤； u 了解自我交流风格并适当运用成人风格做调整改善； u 调整沟通回应风格和管理风格，实现对下属准确清晰有效的沟通交流； u 解上司的沟通风格，实现对上司的无障碍沟通，并运用提问和建议获得上司的支持。 u 掌握跨部门交流的基本原则方法和注意事项，实现高绩效团队合作。 【课程大纲】 2天12-14小时
l 自我画像 由心理测试“自我画像”让小组内做“个人内心期望的分享”，借由这样的破冰测试，导入“积极倾听、乐于分享”的概念和沟通主题。 l 沟通模型与沟通基本原则
由沟通模型导入沟通的基本原则、沟通的三层次作用（讯息交流、情感交流、行动目标）和良好心态。 l 三层次沟通意识
由名人故事分享引发沟通首先是意识而非能力的概念,引导启发主动交流/让对方听懂接受/为结果而负责的三层次沟通意识。 l 您在有效倾听吗？ 很多人都自认为自己的沟通很棒，但是事实未必如此。透过小游戏和测试，刺激学员了解个人在倾听方面的差距，加强学员的学习动机。 l 跨越倾听的障碍 用形象化图片或者举例让学员了解掌握“环境上、语义上、心理上”三方面的倾听障碍，如敏感字眼造成的影响、「聋点」与「换频道现象」等练习。 l 高效率倾听的六项原则 透过练习的方式令学员熟练掌握由美国TRAINING HOUSE研发的EXCEL课程的倾听6项原则： n 掌握意图 n 摘要重点 n 揣摩真意 n 分辨真伪 n 排除障碍 n 探索询问 l 沟通风格测试
透过选择题的测试，让每一位学员了解自我沟通风格（性格），并分析心理学大师卡尔.荣提出的四种不同风格的特征偏向(分析型/行动型/直观型/人际型)。 l 沟通风格的调整和发挥（向上沟通）
透过四种风格形态的优缺点的充分阐释和实例（现场举例）探讨，让学员善于观察和检视不同风格之间的应对模式，尤其学习如何运用对于不同风格特征的人的应对来成功管理上司，实现与上司的无障碍沟通。 l 管理上司的原则和方法
透过角色扮演和小组讨论练习，让学员充分了解应对上司的两项原则-----迎合他让他喜欢,弥补他让他倚重。并分享具体的应对方法。 l 沟通回应风格 通过沟通回应风格（探索、建议、批判、体恤四种回应风格）测试，让学员了解自我在碰到事情时候比较习惯采用的沟通回应方式，并了解不同回应方式的利弊点，以利于不同情景下应该调整的沟通应对。 l 管理风格与对下沟通 由沟通回应风格衍生至相应的管理风格。探索、体恤两种回应风格对应成人型管理风格，批判、建议两种回应风格对应父母型管理风格。借由管理风格的剖析展开对下沟通的要点和注意事项（将举例讲述对下沟通的事例） l 建设性批评的实务演练
没有练习的学习是无效的。设计几段（一个小组一段）场景，进行角色扮演的建设性批评实务演练，并对演练过程中的整体沟通做点评。 l ABC沟通法则
讲述ABC沟通原则与实务ABC（目标、影响、氛围）手法演练。 l 目标练习——精准表达
透过实际案例剖析让学员深刻感受原来日常的工作生活有这么多的沟通是偏离目标的。同时让学员建立起紧扣目标的沟通习惯，练习精准表达。 l 信誉、互惠、说服的影响力法则 ABC沟通原则之B（影响力）的运用，尤其重点强调影响力的发挥。实际举例探讨每个人影响力发挥的策略。 l 营造良好的沟通氛围
学习站在不同角度说话、说别人愿意听的话，说别人听得进的话，换位思考地考虑他人的感受并创造好的沟通氛围。 l 跨部门沟通之影响力发挥
通过“生产插单”之影片案例可见：在工厂无法按时交货的时候，能够协调工厂与客户，使得问题得以解决；销售主管能靠自己的影响力取得相关人员的协助，顺利达成客户目标。通过案例学习深刻透彻地了解沟通ABC原则和恰到好处的影响力发挥。
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