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何慧:服务意识塑造与服务技巧提升

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  服务意识塑造与服务技巧提升   
                                         授课老师:何慧                                              
n  培训目的及意义(Meaning)
中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代,市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务技能,在服务活动中有一句形象的描述:只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业,才会有接下来的3分钟,3小时、或3年的交往,以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。
而此课程是服务行业及领域中的经典课程,也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程,本课程在此基础上结合本企业的实际情况,从服务标准、服务场景的灵活运用、技巧提升,以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练,使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。
n  课程效果(Effect)
1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态
2、掌握服务各细节运用
3、掌握服务中肢体语言密码识人读心,精准服务
4、掌握服务沟通礼仪的实际运用,成为服务沟通高手
n 培训方法(Methods)
结合成人的学习特点和喜欢的学习方式,讲师采用讲学互动.团队竞赛.小组分享等
n  培训时限(Time)6小时/天 共1天
n  课程主体内容(Main points)
  
培训课程模块
  
培训课程单元内容
培训模式与目标以及工具说明
  
  
第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力
随着客户认知的提升,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在同品竞争日益激烈和透明的市场中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?体现服务的温度?并有礼有节的体现出服务人员的专业素养,第一章节从激活员工服务力开始
  
思索:我们的竞争对手是谁?
  
      我们的客户凭什么购买?
  
1、我们行业的“满意服务”是什么样?
  
1)优质服务的定义
  
2)服务的三大原则
  
3)客户满意度如何塑造
  
2、服务意识--对服务人员的岗位要求
  
1)有没有服务意识--服务就是为别人工作吗?
  
案例分析:《轰动全国的服务引起的血案》
  
3、优质客户服务四个维度我在什么水平?
  
小组讨论:你所经历最棒的优质服务?
  
4、结论:优质客户服务从哪儿而来?
  
1) 客户感知vs.客户期望
  
2) 服务对于我的价值在哪?
  
课程目标:
  
激活员工主动服务的意识,探究服务的内涵,并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高
第二章节:
  
肢体语言密码解读——识人读心术
人的语言逻辑可以骗你,但是肢体语言从来不会骗人,掌握简单的肢体语言解读,让你真正了解客户的心……
  
1、赫拉别恩法则的沟通运用
  
2、神奇的肢体“术”
  
练习:现场测谎(客户的真实意图)
  
3、 工作中肢体沟通互动技巧训练
  
A微笑是沟通中最具魅力的武器
  
B保持什么样的目光?
  
C运用肢体语言
  
D保持恰当的沟通距离
  
E语音语调的亲和力训练
  
4、         如何快速识别对方的心理状态?
  
A封闭的肢体语言识别
  
B开放的肢体语言识别
  
练习:根据工作场景进行实战训练:识人读心
课程目标:
  
我们在接待客户的时候应该展现出什么样的肢体语言?以及如何识别客户真正的心内声音?这一章节从举手投足的细节开始学起。
第三章节:同理心共情艺术及服务沟通技巧
1、从沟通的概念看服务沟通的精髓
  
情景案例:认识自己惯用的沟通方式
  
2、 沟通的基础框架模型
  
案例分析:常见的客户沟通障碍
  
1)沟通的意义取决于对方的回应
  
2)怎么说比说什么更重要
  
3)维持客户沟通场域不破是关键
  
4)先跟后带是精髓
  
小组演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决
  
3、沟通亲和力密码:同理及共情
  
风格测试:人际风格类型测试
  
小组讨论:不同性格的人际特征有何共性?
  
1)如何与不同性格特征的同事打交道
  
2)沟通的六级赞美法
  
3)倾听中的同理与需求确认技巧
  
情景演练:实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练
课程目标:
  
通过同理心技巧与共情倾听,掌握打开客户心门的方法,更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平
第四章节:
  
打造本企业的客户峰值体验
思考:客户是谁?他们特点是什么?对服务要求是什么?
  
1、客户体验是企业生存的命脉
  
2、客户满意度四阶段
  
1)企业基本服务
  
2)企业岗位标准服务
  
3)满意的客户服务
  
4)客户峰值体验:惊喜服务
  
3、如何打造客户“难忘”的峰值体验
  
1)客户的惊喜时刻
  
2)深度客户连接
  
总结:我的岗位中如何创造“峰值体验”
  
课程目标:
  
引导学员如何打造难忘的客户体验,塑造企业品牌形象
场景实操&结训
1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评
  
2、针对课程中的细节进行提问答疑  
  
3、所有章节总结回顾
  
4、行动方案:学习内化
  
5、合影留念及PK奖励
课程目标:
  
总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果

使用道具

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