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《关键时刻（MOT）》课程简介 【讲 师】张理军博士 【时间长度】2天 【课程特色】 《关键时刻》课程提出的“关键时刻行为模式”（见图）对市场拓展、销售活动、客户关系管理、服务营销、售后服务、以及跨团队协作，都有着极大的指导意义。 本课程也适合作为全员营销培训课程使用。 《关键时刻》是享誉全球的视频案例研讨课程，这个案例教学课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位专家开发而成的。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。 IBM公司将这个课程的版权出售给联想集团的价格是4000万元人民币。 【培训收益】 1、在下课之前构建新习惯 一个课程能够改变人的习惯吗？本课程具有其他销售课程或者服务营销课程所不具有的特殊优势，那就是与模型配套的20次左右的课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯。 2、树立全员营销意识 本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，感受到每一个客户关系的维系都是全体员工努力的结果 3、掌握客户关系管理和顾问式销售的核心技能 课程中提供的关键时刻行为模式，是客户关系管理、顾问式销售和顾问式服务的行为模式。目前在探索客户需求方面，特别是探索客户的隐性需求，国内尚没有很给力的课程。关键时刻课程将带给学员的意料不到收获。 4、学习客户服务的技巧。 现代客户服务，要求做到“不与客户的认知争辩”。这就要求员工具备“理解”客户的同理心能力，而这是一般的客户服务课程所无法解决的问题。《关键时刻》课程通过视频案例观摩的方式，促进学员换位思考，在将心比心过程中，帮助学员构建同理心的心智模式。 5、培养学员的危机意识 这个课程告诉学员一个道理：“企业最好的时候往往是最不好的开始。”尽管课程视频案例中的合作双方有着20多年的合作关系，但是最终用户选择了其他供应商。本课程在帮助学员树立紧迫感和危机意识方面，有着其他课程无法替代的优势。 【适合对象】 1、本课程可以作为管理团队关于客户关系策略的培训课程使用。 2、对于需要培训顾问式销售和大客户销售技能的营销团队，本课程适合于销售部、市场部、招商部、大区经理、办事处主任、销售代表、电话直销人员； 3、本课程若采用服务营销的讲授方式，适合于售后服务人员；研发部门人员；工程部门与技术支持部门人员。 4、本课程若作为全员营销课程，适合于所有岗位的员工。 【课程大纲】 第一讲 什么是关键时刻 【本讲重点内容】 • 关键时刻是怎样被提出来的？ • 什么是客户真正想要的关键时刻 • 正面的关键时刻的价值 • 顾客的预设模式是怎样形成的？ • 为什么“不能与客户的认知争辩” • 为什么说员工行为模式是竞争力的要素？ 【授课辅助工具】 • 案例与视频：确定供应商的内部决策会议 • 案例与视频：客户的认知是怎样形成的
第二讲 关键时刻的行为模式 【本讲重点内容】 本讲介绍关键时刻的概念和行为模式 • 行为模式1：诊断需求 • 行为模式2：提出建议 • 行为模式3：落实承诺 • 行为模式4：确认满意 【授课辅助工具】 • 案例与视频：关键时刻行为模式的特点 • 案例与视频：无辜的留话者 • 案例与视频：搞砸的留话-不愉快的结果 第三讲 关键时刻行为模式1: 探索 【培训收益】 本讲带给学员四个收益：第一，帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二，帮助学员掌握“通过探索需求”创造谈判筹码的技巧。第三，培养学员对于客户中关键人角色的甄别意识和分类技能。第四，掌握关键人的个人利益和企业利益分析技巧。 【本讲重点内容】 • 客户关系中的“适应性偏见”； • 怎样建立情感账户？ • 客户需求发展的三个阶段。 • 如何评估商机的真实性 • 隐性需求与谈判筹码的关系 • 隐性需求的开发技巧； • 探寻隐性需求源于有效问题设计 • 有效问题设计的技巧。 【授课辅助工具】 • 视频案例：销售代表是怎样忽略客户需求的？ • 视频案例：销售顾问的做法 第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议 【培训收益】 本讲带给学员的收益是：第一，角色转型：从销售代表向客户的购买顾问转变；第二，站在客户角度做好客户的采购顾问——提出恰当的“购买建议”？第三，掌握客户满意度管理的基本原策略，即怎样管理客户的期望值？第四，在我方处于不利的竞争局面时（处于备选者位置或替补者位置），怎样扭转被动局面？第五，“提议”环节的谈判策略。 【本讲重点内容】 1、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”？ 2、适当“提议”的三个要素； 3、在“提议”中隐藏谈判中的最佳替代方案； 4、重新解构法：在不利局面下，后来居上的策略； 5、从“我赢你输”走向“多赢”的最佳协议； 6、如何礼貌的说“不”？ 【授课辅助工具】 • 视频案例：创造双赢 • 视频案例：测试双赢 • 视频案例：有关示范说明会的提议 • 视频案例：不聆听的副总裁 • 视频案例：售后服务中跨部门合作的冲突 第五讲 关键时刻行为模式3: 行动 【培训收益】 本讲带给学员三个收益：第一，学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二，在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求”？第三，怎样处理售中过程的客户异议？ 【本讲重点内容】 1、怎样理解“行动”？ 2、为客户着想的行动策略。 3、5C行动原则 4、售中服务时“怎样发现客户的新需求”及其处理原则。 【授课辅助工具】 • 视频案例：于事无补的客户服务热线 • 视频分析：客户投诉引发的灾难 第六讲 关键时刻行为模式4: 确认 【培训收益】 首先，帮助学员掌握“评估客户关系的质量”的策略。其次，让学员掌握在“确认”环节处理客户异议的策略；最后，帮助学员掌握在售后服务过程中“探索”客户新需求的正确方法。 【本讲重点内容】 1. 为什么要在确认环节帮助客户回忆起他所得到的…… 2. 评估是否满足客户期望的方法 3. 顾问式销售（服务）与传统销售（服务）的区别 4. 怎样在异议处理中发现客户的新需求 5. 售后“确认”的策略——怎样评估客户关系的质量 【授课辅助工具】 • 视频案例：有帮助的800热线 • 视频分析：谁扼杀了合约 授课专家介绍 张理军博士简介 张理军博士, 管理专家，营销实战与谈判专家，企业家型讲师，美国领导力研究中心授权讲师。 20年多来，张理军博士一直从事管理实务和企业管理咨询活动。对营销团队的工作性质、不同机制企业营销人员的心态，以及营销行为模式的转型需求都有着切身的感性认识。 在1995年至2000年期间，张理军博士受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁。由于这个缘故，张理军博士对于解决企业管理难题、市场营销中的疑难问题，有着丰富的管理和营销实战经验。 张理军博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。 另一方面，张理军博士获得了国际上一系列重要版权课程的授权。在营销团队建设、顾问式销售、客户服务与服务营销、商务谈判、营销教练技巧、营销人员的创新思维训练、营销主管的管理技能提升、营销心理学等课程领域有较深入的研究，拥有数门精品培训课程。 张理军博士讲授的培训课程：
● 情境领导 ● 高效能人士的七个习惯 ● 领导力教练 ● 管理教练与团队教练 ● 领越领导力 ● 哈佛商学院最受欢迎的领导课 ● 六顶思考帽与创新思维训练 ● 团队执行力训练 ● 中高层管理技能提升 ● 从专业走向管理 ● 从技术走向管理 ● 关键时刻（IBM版权课程） ● 德鲁克系列管理课程 ● 双赢谈判 ● 哈佛商务谈判技巧 ● 企业文化建设与团队建设 ● 时间管理与会议管理 ● 跨部门沟通技巧
授课风格 张理军博士是在管理咨询背景之下为企业提供顾问式培训服务。他对于不同企业的培训需求有着独特的理解；他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升业务技能，也就是能否有效的提升其工作意愿和能力。张博士认为，一门好的培训课程应该具备以下的条件： 课程定制化： 每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此，课前的需求调研至关重要。 教练式培训 成人培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供思维方法和行为训练，没有学员的主动参与，就不会有好的培训结果。因此，授课方式往往更为重要。张博士认为对于一名职业培训师来说，重要的是在向学员传授理念、传授方法和训练行为模式的同时，让学员参与管理问题的解决。 顾问式教学： 在讲授某一门课程的时候，应当让听众联想到实际应用的情境。张博士授课时往往要求学员课中课后编写疑难问题（或疑难案例），在后面的课程中尽可能的帮助学员找到解决疑难问题的方法。不论是管理技能训练、绩效管理课程、谈判课程，还是大客户销售课程，学员最希望当堂解决一些实际问题，张理军博士都会耐心的释疑解惑，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，帮助学员从身边找到案例、样板或模式。 主要著名客户（摘录） 综合类： 香港招商局 华润集团 中粮集团 金融行业：花旗银行 荷兰银行 工商银行 中国银行 建设银行 农业银行 交通银行 招商银行 浦发银行 华夏银行 渤海银行 宁波银行 杭州银行 北部湾银行 平安银行（深圳发展银行）方正证券 国海证券 安信证券 深国投 第一创业证券公司 平安保险 太平洋保险 泰康人寿 阳光保险 通信行业 中国移动 中国联通 中国电信 医疗机构 首都医科大学附属北京安贞医院 中国医学科学院阜外医院 北京大学人民医院 解放军第四军医大学 解放军八一医院 湖南中医药大学第一附属医院 中国煤炭总医院 IT 行业： 华为集团 IBM 诺基亚中国 微软中国 西门子中国 联想集团 神州数码 淘宝网 慧聪网 易迅网 银江股份 用友股份 北大方正 清华同方 浪潮股份 长城信息股份 航天工业：中国航天科技集团 中国航天材料研究院 中国火箭研究院 中国航空工业集团 中国航天科技集团第五研究院 电力行业：国家电网集团 国家电力投资集团 南方电网集团 中国核工业集团公司 中国华能集团公司 中国水利水电集团 能源行业：埃克森美孚石油公司 中石油集团 中石化集团 中海油集团 艾默生网络能源(中国) 上海天然气集团公司 科研机构：华大基因 中国纺织科学研究院 中国电子工程设计院 中国航天研究院 中国建材研究院 中国（海南）改革发展研究院 中船重工集团711研究所 北京规划设计研究院 江苏交通科学研究院 江苏交通设计研究院 房地产业: 华润地产 中信地产 万达集团 上海家饰佳控股 南光地产集团 中国水利水电建设集团 厦门住宅集团 苏州园区地产公司 民航业 南方航空 海南航空 东方航空 民航西藏区局 酒店业 洲际集团（假日酒店）；万豪酒店；香格里拉酒店； 万达集团下属酒店管理集团；七天连锁酒店集团 碧桂园地产集团旗下凤凰酒店管理集团 （五星级） 汽车业： 东风日产 长安福特马自达公司 广汽丰田 比亚迪集团 吉利汽车 北汽福田 东风裕隆 东风日产 东风雪铁龙 上海延峰江森汽车饰件 宇通客车 中通客车 制造业： 松下电器，韩国三星电子 美国强生公司 德国汉莎飞机维修公司 柯尼卡美能达公司 挪威瓦锡兰公司 美国杜邦公司 美国ITT公司 博士伦（中国）公司 博威股份 西班牙高乐高（天津） 法国卓达宇航集团 亿和精密制造（香港上市）欧派集团 中航工业集团 中船重工集团 中集集团 天津美克美家 宝钢集团 杭州钢铁 美的集团 海尔集团 海信集团 TCL集团 科龙股份 上海华谊集团 公牛电器集团康佳集团 南孚电池 中国华录 三元乳业 新中源集团 医药业： 法国施维雅药业 西门子医疗器械 西氏医药包装 三九集团 华立集团 服装业 中国纺织信息中心； 太平鸟集团 ； 都市丽人 （香港上市公司） 零售业： 阿里巴巴（淘宝） 国美集团 苏宁集团 万达集团下属万千百货 北京三友百货 青岛阳光百货 武汉群光百货 建筑业： 中国联合工程总公司 山东筑港总公司 山东交通工程总公司 海运业： 大连港务局 青岛海运总公司 其他行业：SGS公司蓝色光标传播集团 易传媒股份宁波报业集团 政府机构：国家商务部 国家纺织总会 上海世博会管理局 深圳市政府 珠海高新区创业服务中心 海南省海口市政府 苏州市委组织部 浙江省义乌市工商局 世界大学生运动会执行局（深圳） 成人教育：北京大学、清华大学、浙江大学、华南理工大学、华中理工大学 新东方教育集团
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