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齐磊《高效沟通与冲突处理》

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《高效沟通与冲突处理》内训篇
-----打破沟而不通的魔咒
主讲人:齐磊
课程目标
Ø  帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能;
Ø  启发学员触类旁通,在管理实践中知行合一,在日常工作中艺术性应用所学的技能;
Ø  站在企业变革必须的角度,帮助参训人员更新营销理念,转变思维模式,统一思想;
课程运营模式
1.分组:课程开始前以分组的形式进行PK,加强团队的概念,模拟企业的实际情况进行PK与训练,借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。
2.品牌分:设置品牌积分榜,将品牌分比作企业的业绩,每个小组通过不断参与互动,参与训练,参与学习与PK来获取业绩,激发学员的积极性与创造力。
3.分享:每半天结束,所有学员都会领到分享卡,按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享,由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会,分享会的维度为5有:有主题,有主持,有嘉宾,有自由,有总结。
4.互动:课程中有大量的互动,让学员参与其中,投入其中,我们认为经营的最高境界是让客户参与经营,管理的最高境界是让员工参与管理,只有不断参与,不断投入学员学习才会高效。
5.纪律:课程前介绍本次课程纪律,并且由讲师把关,保证纪律坚定执行。
课程大纲
课程内容:
课前:团队建设
一、团队如何建设?
团队是由个体组成,只有互相提供价值,才有合作可能。没有内心的强大的员工,就没有强大的公司。
二、建立高效的学习环境
学习现场形成一种竞争PK的学习方式,用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。
第一讲:沟通的正确认知:沟是行为,通是结果
课程内容:
一、关于职业化沟通与闲聊的区别
1.内容
2.对象
3.目的
二、关于沟通的概念
1.沟通:沟是动作,通是结果
2.沟通的三大要素:表达 倾听  反馈
3.沟通的冰山理论
4.沟通的同理心修炼:价值40万的测试题
三、沟通的三大修炼之表达修炼
1.表达公式
3.互动:语言画图
4.视频:改变语言改变世界
四、沟通的三大修炼之倾听修炼
1.倾听测试
2.听的五种层级
3.视频:听出对方的目的
4.倾听的一句话万能公式
5.倾听公式训练
五、沟通视频:紧急报案
1.表达的主要问题有哪些
2.倾听的主要问题有哪些
3.反馈的主要问题有哪些
第二讲: 对上沟通:有胆有识有想法
一、对上沟通的基本原则
1.      定位:明确角色
2.      到位:说清楚
3.      补位:补充圆满
4.      换位:能听懂吗?
二、汇报工作
1.      案例:汇报工作
2.      研讨分析
3.      训练
4.      汇报工作的结构化思维
三、汇报工作的六大时机
四、对上沟通中接受指令
1.明确指令
2.权衡任务
3.资源调配
4.责任承诺
参考方法:复述承诺法
五、对上沟通的反馈与请示
   1.反馈与请示的背景“四适”:适时、适场、适式、适长
   2.反馈与请示的内容“三有”:有调研 有选择 有答案
   3.案例:买票的故事
六、对上沟通的结构性汇报
1.结论先行
2.上下对应
3.分类清楚
4.排序逻辑
   
第三讲:对下沟通:定果定责定模式
一、对下沟通的5R模式
l  结果定义
l  一对一责任
l  过程检查
l  即时反馈
l  改进复制
二、对下沟通的指令下达
1.指令下达的目的:对方接受吗?
2.命令的五种方式:强制VS自主
3.命令的五项注意
4.命令的内容5W1H
5.命令的流程:两讲三做
三、对下沟通的工作指导
1.多给方向,少给方法
2.多给原则,少给道理
3.多给引导,少给答案
第四讲:冲突处理:交心交流交方案
一、冲突的认知
案例:教授的裤子
1.本位主义之自我
2.本位主义之封闭
3.本位主义之冷漠
二、冲突的软方法——内部客户价值思维
1.部门冲突案例分析
2.活动练习:我可以为你做什么
三、冲突处理的硬手段——五招
   1.冲突的三种原因:个体差异 信息闭塞 资源有限
   2.冲突处理的五种方式:回避 包容  竞争  妥协  协同
   3.不同情景下的冲突处理表
第五讲:沟通训练:360度沟通训练
l  模拟高中基层
l  通过沟通完成任务
                      课程回顾  课程结束

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