《高效沟通与冲突处理》内训篇 -----打破沟而不通的魔咒 主讲人:齐磊 课程目标 Ø 帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能; Ø 启发学员触类旁通,在管理实践中知行合一,在日常工作中艺术性应用所学的技能; Ø 站在企业变革必须的角度,帮助参训人员更新营销理念,转变思维模式,统一思想; 课程运营模式 1.分组:课程开始前以分组的形式进行PK,加强团队的概念,模拟企业的实际情况进行PK与训练,借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。 2.品牌分:设置品牌积分榜,将品牌分比作企业的业绩,每个小组通过不断参与互动,参与训练,参与学习与PK来获取业绩,激发学员的积极性与创造力。 3.分享:每半天结束,所有学员都会领到分享卡,按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享,由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会,分享会的维度为5有:有主题,有主持,有嘉宾,有自由,有总结。 4.互动:课程中有大量的互动,让学员参与其中,投入其中,我们认为经营的最高境界是让客户参与经营,管理的最高境界是让员工参与管理,只有不断参与,不断投入学员学习才会高效。 5.纪律:课程前介绍本次课程纪律,并且由讲师把关,保证纪律坚定执行。 课程大纲 课程内容: 课前:团队建设 一、团队如何建设? 团队是由个体组成,只有互相提供价值,才有合作可能。没有内心的强大的员工,就没有强大的公司。 二、建立高效的学习环境 学习现场形成一种竞争PK的学习方式,用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。 第一讲:沟通的正确认知:沟是行为,通是结果 课程内容: 一、关于职业化沟通与闲聊的区别 1.内容 2.对象 3.目的 二、关于沟通的概念 1.沟通:沟是动作,通是结果 2.沟通的三大要素:表达 倾听 反馈 3.沟通的冰山理论 4.沟通的同理心修炼:价值40万的测试题 三、沟通的三大修炼之表达修炼 1.表达公式 3.互动:语言画图 4.视频:改变语言改变世界 四、沟通的三大修炼之倾听修炼 1.倾听测试 2.听的五种层级 3.视频:听出对方的目的 4.倾听的一句话万能公式 5.倾听公式训练 五、沟通视频:紧急报案 1.表达的主要问题有哪些 2.倾听的主要问题有哪些 3.反馈的主要问题有哪些 第二讲: 对上沟通:有胆有识有想法 一、对上沟通的基本原则 1. 定位:明确角色 2. 到位:说清楚 3. 补位:补充圆满 4. 换位:能听懂吗? 二、汇报工作 1. 案例:汇报工作 2. 研讨分析 3. 训练 4. 汇报工作的结构化思维 三、汇报工作的六大时机 四、对上沟通中接受指令 1.明确指令 2.权衡任务 3.资源调配 4.责任承诺 参考方法:复述承诺法 五、对上沟通的反馈与请示 1.反馈与请示的背景“四适”:适时、适场、适式、适长 2.反馈与请示的内容“三有”:有调研 有选择 有答案 3.案例:买票的故事 六、对上沟通的结构性汇报 1.结论先行 2.上下对应 3.分类清楚 4.排序逻辑 第三讲:对下沟通:定果定责定模式 一、对下沟通的5R模式 l 结果定义 l 一对一责任 l 过程检查 l 即时反馈 l 改进复制 二、对下沟通的指令下达 1.指令下达的目的:对方接受吗? 2.命令的五种方式:强制VS自主 3.命令的五项注意 4.命令的内容5W1H 5.命令的流程:两讲三做 三、对下沟通的工作指导 1.多给方向,少给方法 2.多给原则,少给道理 3.多给引导,少给答案 第四讲:冲突处理:交心交流交方案 一、冲突的认知 案例:教授的裤子 1.本位主义之自我 2.本位主义之封闭 3.本位主义之冷漠 二、冲突的软方法——内部客户价值思维 1.部门冲突案例分析 2.活动练习:我可以为你做什么 三、冲突处理的硬手段——五招 1.冲突的三种原因:个体差异 信息闭塞 资源有限 2.冲突处理的五种方式:回避 包容 竞争 妥协 协同 3.不同情景下的冲突处理表 第五讲:沟通训练:360度沟通训练 l 模拟高中基层 l 通过沟通完成任务 课程回顾 课程结束
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