《基于心理学的客户心理解析与投诉应对技巧》 帮助客户服务人员提升投诉处理水平的实用方法 主讲:高睿可教授 【课程背景】 当今社会服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,从客户利益出发,切实客户着想的经营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在客服人员对客服务的过程中,仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且客户投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之挑剔都使客服人员感到客户越来越难以应对。这是因为客户的需求无论从内容、形式上,还是从需求层次上较之以前均发生了很大的变化,而客服人员提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化,特别是欠缺客户心理的深层次解析。所以,必然会引起客户的不满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产生投诉。如何认真了解客户心理对并妥善应对客户投诉,对于不断提高客服人员服务质量,树立企业的良好公众形象,有着十分重要的作用,而正确分析引起客户投诉的原因及客户投诉心理发展过程,又是妥善应对和处理投诉的重要前提。 本课程从心理学的角度,帮助客户服务人员,改善认知,增强内在力量,减少心理防御,了解客户情绪管理和性格特征,系统性掌握高水平投诉处理的原则、技巧、方法和冲突处理步骤,优化应对模式,提升投诉处理水平,从而在工作中赢得客户更多的理解与合作。课程内容突破只讲理论不讲工具方法的瓶颈,真实还原客服人员面对的现实环境,用发生在身边的实际案例分析现象,用心理学原理剖析现象背后的规律,用心理学工具解决实际问题,帮助客服人员一解惑、二看清、三应用,真正意义实现心理赋能,成长为更具备较高沟通水平的客户服务精英。 【课程收益】 Ø 了解客户情绪问题的分析方法和思路,掌握情绪疏导具体方法 Ø 活学活用DISC,学会熟练运用人格分析,知己知彼 Ø 系统化掌握投诉应对的关键点剖析方法,反省自己的投诉处理理念和方法 Ø 掌握客户投诉具体应对策略 Ø 系统掌握疑难投诉的处理和应对策略 Ø 提升沟通质量,改善关系,增加职场幸福感 【课程特色】心理学工具实用、实战可操作性强、案例接地气、内容深刻顿悟 【课程对象】客服人员、职场精英 【课程时间】6 小时/天 【课程大纲】 一、 客户情绪问题的心理解析 1.客户情绪问题的潜在需求解析 2.客户情绪问题的深层心理诉求解析 3.骚扰型客户的心理解析 4.疑难问题客户的心理解析 5.低文化低素质客户的心理解析 6.客户情绪疏导的具体方法 Ø 心理学工具(一):萨提亚冰山理论在客户心理分析中的应用 Ø 案例:客户因服务不及时产生情绪问题,客服人员通过积怨化解与解压谈话帮助客户释放情绪,并练就了自身在电话沟通中的情绪觉察力 二、 客户性格解析 1.现场性格测试 2.各性格类型的特点和沟通方式 3.客服人员自我性格的反省提升,自我战胜 4.优点缺点,知己知彼,接纳自己,包容 5.客户性格的快速识别 6.人格缺陷的类型和快速识别 Ø 心理学工具(二):现场DISC测试与分析 Ø 案例:面对不同性格特质的沟通对象,如何识别其性格特质,并在沟通中注意什么 三、 客户投诉应对关键点剖析 1.投诉现状剖析 客户投诉现状 ◇更高--期望值更高 ◇更快--脾气来得更快 ◇更强-- 维权意识更强 投诉处理现状 ◇忙--棘手的事太多,想速战速决,息事宁人 ◇盲--信息收集不全面,投诉来龙去脉不清楚,客户期望值不明确 ◇茫--没有一套更科学、有效、实用指导方法,被客户牵着鼻子走 2.客户投诉处理的目标剖析 ◇从简从快VS 又好又快 ◇转怒为喜VS 变诉为金 ◇执行面& 流程面 ◇提升客户满意度 & 提升员工满意度 3.疑难投诉处理者胜任力模型 ◇积极思维能力 ◇自我情绪管理能力 ◇情景再现能力 ◇需求理解能力 ◇涣然冰释能力 ◇问题解决能力 4. 投诉预处理环节的高发风险点剖析 ◇遇到投诉客户,不想解决问题,急于解决客户 ◇把客户说出来的当成想要的 ◇机械重复缺乏随机应变 ◇情感安抚不到位,把解释等同于同理心 ◇态度与专业度的缺失,导致客户的不安和不信任 ◇抬高了客户的期望值 ◇信息收集不完整、不真实,自我臆断客户的需求 5.换人风险点剖析 ◇期望值提升 ◇上一受理人的忽略与扩大,导致不实的『真』相 ◇情绪无法同步 ◇业务投诉VS服务投诉 6.后台回复环节高发风险点剖析 ◇客户满意与否不重要,在规定时间回复客户才重要 ◇惯性思维,冷漠机械 ◇容易被一线工单信息左右 ◇缺乏进一步核实、收集信息,及时调整解决方案的能力 ◇不是信息的加工厂,而是信息的搬运工 ◇信息查证的目的单纯认为只是界定责任,解决问题 ◇追求当下满意,而非长久满意 Ø 心理学工具(三):决定沟通效果的三个重要能力模型 Ø 案例:某位客服人员一味追求急于解决问题,经过培训和磨练灵活多了,得给自己成长空间,莫急于求成 四、 客户投诉应对具体策略 1.投诉分析的三个维度 ◇客户:需求VS需要 ◇投诉处理者:怎么想VS怎么做 ◇企业:流程面&执行面 2.投诉分析的四面镜子 ◇平面镜 ◇显微镜 ◇放大镜 ◇望远镜 3.化解客户疑难投诉化解十大工具 ◇鱼缸理论 ◇峰终定律 ◇行为促成行为 ◇3二3三法则 ◇冰山需求理论 ◇三种自我 ◇顾客成本 ◇1-10-100理论 ◇奔驰模型 ◇同频共振技术 4.四解法化解客户投诉 ◇了解 ◇理解 ◇解释 ◇解决 5. 基于客户心理的同频共振技术 ◇投诉客户的三大频道 ◇三大频道的行为表现 ◇三大频道的主导需求分析 ◇三大频道沟通陷阱与误区 ◇同频共振沟通策略与表达艺术 6.同频共振的级别 高低同频不同表现 觉察自己,觉察他人 Ø 心理学工具(四):依恋理论在投诉应对中的应用 Ø 案例:某位客服人员是指责型沟通模式,总喜欢指出投诉者的缺点和问题,导致关系紧张,触发了更严重的对抗和情绪问题。 五、 如何应对客户无理投诉 1.面对棘手投诉应思考的问题 2.将『业务投诉』转化为『服务投诉』的方法 3.投诉变为倾诉的方法 4.应对疑难投诉整体策略:兼顾企业与客户的利益 5.疑难投诉应对路径导图 ◇前提:了解---- 情景再现(答案永远在现场) ◇过程:理解---- 同理心(因为懂得,所以慈悲) ◇原则:理性分析三原则: ü 澄清发生的问题和冲突,确认冲突到底是什么? ü 厘清客户理性需求和感性需求分别是什么? ü 列出可以满足的,又好又快满足的措施 6.疑难投诉情景案例和具体应对策略分享 ◇客户想要的你给不了,你给的他不想要 ◇客户不给说话的机会怎么办 ◇如何有效安抚客户的愤怒情绪,释放洪荒之力 ◇客户提出的问题,无法回答,说YES也不行,说NO也不行 ◇客户是错的或客户提出的要求是达不到的,如何回复客户 Ø 心理学工具(五):正向心理暗示的作用 Ø 案例:某位客服人员是擅长用正向反馈与客户打交道,减少了很多不必要的冲突和对抗 Ø Point of you经典教练活动 Ø
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