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高睿可《基于心理学的客户心理解析与投诉应对技巧》

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《基于心理学的客户心理解析与投诉应对技巧》
帮助客户服务人员提升投诉处理水平的实用方法
主讲:高睿可教授
【课程背景】
当今社会服务业发展日趋完善,竞争日趋激烈,从客户利益出发,切实客户着想的经营理念,已经被业内绝大多数人士所认同。但是在客服人员对客服务的过程中,仍不可避免地要面对顾客的投诉。而且客户投诉所涉及问题之广泛,对产品、服务之挑剔都使客服人员感到客户越来越难以应对。这是因为客户的需求无论从内容、形式上,还是从需求层次上较之以前均发生了很大的变化,而客服人员提供的产品和服务却没有跟上客户需求的变化,特别是欠缺客户心理的深层次解析。所以,必然会引起客户的不满,他们会利用各种方式来表达他们的意见和要求,产生投诉。如何认真了解客户心理对并妥善应对客户投诉,对于不断提高客服人员服务质量,树立企业的良好公众形象,有着十分重要的作用,而正确分析引起客户投诉的原因及客户投诉心理发展过程,又是妥善应对和处理投诉的重要前提。
本课程从心理学的角度,帮助客户服务人员,改善认知,增强内在力量,减少心理防御,了解客户情绪管理和性格特征,系统性掌握高水平投诉处理的原则、技巧、方法和冲突处理步骤,优化应对模式,提升投诉处理水平,从而在工作中赢得客户更多的理解与合作。课程内容突破只讲理论不讲工具方法的瓶颈,真实还原客服人员面对的现实环境,用发生在身边的实际案例分析现象,用心理学原理剖析现象背后的规律,用心理学工具解决实际问题,帮助客服人员一解惑、二看清、三应用,真正意义实现心理赋能,成长为更具备较高沟通水平的客户服务精英。
【课程收益】
Ø  了解客户情绪问题的分析方法和思路,掌握情绪疏导具体方法
Ø  活学活用DISC,学会熟练运用人格分析,知己知彼
Ø  系统化掌握投诉应对的关键点剖析方法,反省自己的投诉处理理念和方法
Ø  掌握客户投诉具体应对策略
Ø  系统掌握疑难投诉的处理和应对策略
Ø  提升沟通质量,改善关系,增加职场幸福感
【课程特色】心理学工具实用、实战可操作性强、案例接地气、内容深刻顿悟
【课程对象】客服人员、职场精英
【课程时间】6 小时/天
【课程大纲】
一、  客户情绪问题的心理解析
1.客户情绪问题的潜在需求解析              
2.客户情绪问题的深层心理诉求解析
3.骚扰型客户的心理解析            
4.疑难问题客户的心理解析
5.低文化低素质客户的心理解析
6.客户情绪疏导的具体方法
Ø  心理学工具(一):萨提亚冰山理论在客户心理分析中的应用
Ø  案例:客户因服务不及时产生情绪问题,客服人员通过积怨化解与解压谈话帮助客户释放情绪,并练就了自身在电话沟通中的情绪觉察力
      
二、  客户性格解析
1.现场性格测试              
2.各性格类型的特点和沟通方式
3.客服人员自我性格的反省提升,自我战胜
4.优点缺点,知己知彼,接纳自己,包容
5.客户性格的快速识别
6.人格缺陷的类型和快速识别
Ø  心理学工具(二):现场DISC测试与分析
Ø  案例:面对不同性格特质的沟通对象,如何识别其性格特质,并在沟通中注意什么
三、  客户投诉应对关键点剖析
1.投诉现状剖析
客户投诉现状
更高--期望值更高
更快--脾气来得更快
更强-- 维权意识更强
投诉处理现状
忙--棘手的事太多,想速战速决,息事宁人
盲--信息收集不全面,投诉来龙去脉不清楚,客户期望值不明确
茫--没有一套更科学、有效、实用指导方法,被客户牵着鼻子走
2.客户投诉处理的目标剖析
从简从快VS 又好又快
转怒为喜VS 变诉为金
执行面& 流程面
提升客户满意度 & 提升员工满意度
3.疑难投诉处理者胜任力模型
积极思维能力
自我情绪管理能力
情景再现能力
需求理解能力
涣然冰释能力
问题解决能力
4. 投诉预处理环节的高发风险点剖析
遇到投诉客户,不想解决问题,急于解决客户
把客户说出来的当成想要的
机械重复缺乏随机应变
情感安抚不到位,把解释等同于同理心
态度与专业度的缺失,导致客户的不安和不信任
抬高了客户的期望值
信息收集不完整、不真实,自我臆断客户的需求
5.换人风险点剖析
期望值提升
上一受理人的忽略与扩大,导致不实的『真』相
情绪无法同步
业务投诉VS服务投诉
6.后台回复环节高发风险点剖析
客户满意与否不重要,在规定时间回复客户才重要
惯性思维,冷漠机械
容易被一线工单信息左右
缺乏进一步核实、收集信息,及时调整解决方案的能力
不是信息的加工厂,而是信息的搬运工
信息查证的目的单纯认为只是界定责任,解决问题
追求当下满意,而非长久满意
Ø  心理学工具(三):决定沟通效果的三个重要能力模型
Ø  案例:某位客服人员一味追求急于解决问题,经过培训和磨练灵活多了,得给自己成长空间,莫急于求成
四、  客户投诉应对具体策略
1.投诉分析的三个维度
客户:需求VS需要
投诉处理者:怎么想VS怎么做
企业:流程面&执行面
2.投诉分析的四面镜子
平面镜
显微镜
放大镜
望远镜
3.化解客户疑难投诉化解十大工具
鱼缸理论
峰终定律
行为促成行为
◇3二3三法则
冰山需求理论
三种自我
顾客成本
◇1-10-100理论
奔驰模型
同频共振技术
4.四解法化解客户投诉
了解
理解
解释
解决
5. 基于客户心理的同频共振技术
投诉客户的三大频道
三大频道的行为表现
三大频道的主导需求分析
三大频道沟通陷阱与误区
同频共振沟通策略与表达艺术
6.同频共振的级别
高低同频不同表现
觉察自己,觉察他人
Ø  心理学工具(四):依恋理论在投诉应对中的应用
Ø 案例:某位客服人员是指责型沟通模式,总喜欢指出投诉者的缺点和问题,导致关系紧张,触发了更严重的对抗和情绪问题。
五、  如何应对客户无理投诉
1.面对棘手投诉应思考的问题
2.将『业务投诉』转化为『服务投诉』的方法
3.投诉变为倾诉的方法
4.应对疑难投诉整体策略:兼顾企业与客户的利益
5.疑难投诉应对路径导图
前提:了解---- 情景再现(答案永远在现场)
过程:理解---- 同理心(因为懂得,所以慈悲)
原则:理性分析三原则:
ü  澄清发生的问题和冲突,确认冲突到底是什么?
ü  厘清客户理性需求和感性需求分别是什么?
ü  列出可以满足的,又好又快满足的措施
6.疑难投诉情景案例和具体应对策略分享
客户想要的你给不了,你给的他不想要
客户不给说话的机会怎么办
如何有效安抚客户的愤怒情绪,释放洪荒之力
客户提出的问题,无法回答,说YES也不行,说NO也不行
客户是错的或客户提出的要求是达不到的,如何回复客户
Ø  心理学工具(五):正向心理暗示的作用
Ø  案例:某位客服人员是擅长用正向反馈与客户打交道,减少了很多不必要的冲突和对抗
Ø  Point of you经典教练活动
Ø   

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