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职场达人的首要能力-高效沟通 【课程背景】 沟通表达是企业人本管理的第一课，亦是职场达人自我必备的首要技能。正如“重要的不是你说什么，而是你怎么说”。身为职场人的你，是否因这些沟通困境寸步难行： • 作为执行者如何精准的反馈工作进度和情况，让领导者及时了解，准确决策？ • 作为基层管理者如何确保下属100%理解工作任务并及时精准保质保量执行到位？ • 作为中层管理者怎么才能使我的决策易被领导，同事和下属认同和顺利实施？ 职场问题70%以上都与沟通相关，如何提到职场人的沟通水平几乎是企业最亟待解决的管理问题。 本课程由点到面，专门针对企业各层姐员工在沟通中遇到的实际问题与困惑而设计，识别高效沟通的三个障碍，从沟通雷区，沟通氛围，二级反馈，有效倾听，高效汇报等方面，让学员掌握高效沟通中常用的工具方法，把管理中的问题现状与隐患解决到位，提升沟通效能，从而提升企业运作效率，凝聚力和竞争力。 【课程收益】 Ø 了解沟通的三个底层逻辑和模型 Ø 掌握分析沟通问题原因的逻辑和方法 Ø 理解并运用高效汇报工作的金字塔法则 Ø 掌握五个步骤使任务布置更加清晰高效 Ø 学会二级反馈用沟通塑造优秀员工 【课程对象】职场新人、部门员工、管培生等骨干、部门经理、部门接班人、储备干部等 【课程时间】6-12小时 【课程大纲】
第一篇：认识沟通 1.沟通重要性及判断沟通能力的强弱 • 沟通能够满足实际需求 • 沟通能够满足情感需求 练习：案例研讨 2.如何判断沟通能力的强弱 • 行为反应多样性 • 认知的复杂程度 • 同理心的强弱度 • 自我监控的水平 学员角色扮演 3.有效沟通必须满足的两个前提 • 合作：富足的心态 • 尊重：不贴标签，不忽视，不威胁 小组研讨 第二篇：有效沟通三要素和沟通中的需求平衡 1.沟通目标 2.平衡需求 Ø 控制强势：更关注自己的需求，忽略他人需求 Ø 尊重合作：既能关注自己需求，也能关注他人需求 Ø 忽视无助：对他人和自己的需求都无视 Ø 委屈讨好：更关注他人需求，忽略自己需求 案例分享 学员讨论 3.情感&信息的管理 Ø 知心大姐：只关注情感，不关注事情推进 Ø 冷面杀手：只关注事情推进，不关注情感 Ø 拒绝沟通：情感事情都不关注 Ø 沟通专家：情感事情都会关注 学员完成既定练习 第三篇：高效沟通的三个障碍 1.障碍一：我是对的：沟通视窗 Ø 公开象限：自己知道他人知道 Ø 隐私象限：自己知道他人不知道 Ø 又深又黑的秘密 Ø 不好意思说 Ø 忘了说（知识的诅咒） Ø 盲点象限：自己不知道他人知道 Ø 潜能象限：自己不知道他人不知道 完成沟通视窗练习题 2.障碍二：情绪优先 Ø 情绪的由来-意识和潜意识 Ø 平复对方的情绪：情感反馈 Ø 识别情绪 Ø 描述情绪 Ø 认同情绪 Ø 接纳情绪 案例分享：带走没玩够的小雨 Ø ABCDE情绪管理升级模型 Ø 事件刺激 Ø 认知框架 Ø 情绪反应 Ø 质疑合理 Ø 找到新点 案例研讨：员工丢单了 案例研讨 角色扮演 3.障碍三：表达不清 Ø 沟通的完整流程—沟通模型 Ø 信息发出者 Ø 媒介 Ø 信息接受者 Ø 编码&解码 Ø 反馈 Ø 沟通的结构化思维-金字塔结构 Ø 结论先行 Ø 3-5个重点 Ø 结构逻辑：按流程，按线索，按关系，按元素 练习：金字塔结构练习 案例研讨：健康四大基石 4.沟通要避开的雷区和金句 万能句式：通用短语和句式 Ø 回避沟通雷区 Ø 质问：“总是，经常，为什么” Ø “我理解，我明白” Ø 提供有帮助的沟通金句 Ø “我是非常认同你的这个观点” Ø “我是非常支持你的这个做法” 学员场景演练 第四篇：沟通的工具和方法 1.沟通的第一步：明确双方目标 明确目标，把问题说在点上 Ø 我的需求 Ø 对方需求 Ø 关系改善 案例讲解 2.营造良好的沟通氛围 Ø 高能量姿态 Ø 缓解冲突状态的四个技巧 Ø 共同目标 Ø 无措区 Ø 道歉 Ø 拔刺 学员角色扮演 讲师反馈 3.如何有效倾听并正确输出自己的观点 有效倾听五个层次： Ø 听而不闻 Ø 虚应其声 Ø 选择性倾听 Ø 认真倾听 Ø 同理心 有效倾听四个步骤： Ø 提问 Ø 反映信息 Ø 正确输出观点 Ø 提出感受，表达需求 倾听练习 学员总结 第五篇：执行工作的沟通和反馈 1.沟通任务要厘清细节，避免理解偏差 Ø 工作沟通的两个重要内容 Ø 厘清任务细节 Ø 细节如果没有被强调，很可能被同事忽略 Ø 不同的人对同样的任务理解是不一致的 Ø 沟通任务的小妙招-五遍法 Ø 过程纠偏的原则 练习：学员角色扮演 2.有效反馈：通过正确的表扬来塑造他人 Ø 零级反馈 Ø 一级反馈+更多任务 Ø 二级反馈 Ø 给予赞扬 Ø 说明原因 Ø 面对领导及下属在做对的时候重点给予反馈 Ø 外驱力转化为内驱力 案例讲解及小组练习 3.高情商负面反馈工具 Ø BIC-用正确的负面反馈，拉进彼此距离 Ø B-行为，说事实而不是观点 Ø I-影响 Ø C-后果 Ø 不要提前征求对方看法 举例说明，学员练习 第六篇：会议沟通法 1.团队共创 Ø 头脑风暴 Ø 原则1: 主题/问题要聚焦 Ø 原则2: 先思考再表达 Ø 原则3: 要数量不要质量 Ø 原则4: 不否定 学员现场演练 2. 平行思维工具：六顶思考帽 Ø 资料与信息 Ø 直觉与感情 Ø 积极与乐观 Ø 逻辑与批判 Ø 创新与冒险 Ø 系统控制 举例讲解，小组研讨 第七篇：如何快速设计一份高质量演讲稿 三个步骤快速设计演讲稿 Ø 坡道：引发大家注意 Ø 发现：核心观点 Ø 甜点：关于主题的小礼物，首尾呼应 学员现场演练
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