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上接目标 下接语句 有效沟通与矛盾处理 张良全 【课程背景】 进入21世纪，更多的80、90后出生的年轻一代在企业中发挥着越来越重要的作用，管理越来越需要以人为本，人性化。过去，把员工进行理想化、抽象化、简单化、标签化，甚至机器化的管理理念和方法，越来越难以赢得人心并发挥作用。尤其是，在面临激烈市场竞争和变化，在企业跟进迅速变革的过程中，企业中成员都必须要提高职场表达和沟通的技巧，以及解决疑难问题的能力，那么 Ø 在职场中，怎样提高员工面对问题的分析能力、思考能力和表达能力，第一把话说清楚，第二准确表达重要性，第三有效控制个人的情绪呢？ Ø 怎样化解由于各种通误会制造的尴尬、敏感、攻击性的场景，避免激化人际矛盾？杜绝由于沟通带来的团队内耗呢？ Ø 怎样处理职场中的高难度问题和矛盾，化干戈为玉帛，共度难关，重建美好未来呢？ Ø 怎样建立团队共同目标，同舟共济，减少不必要的低效沟通呢？ 本课程区别其他课程只讲鸡汤空话大道理，结合经典管理论和现代应用心理学方法，通过导师带着学员进行大量演练、还原现实工作、生活场景中实际案例，落地若干简捷的沟通工具，理论结合实践，通俗易懂，一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。真正让培训过的学员，在面对任何职场沟通场景时，都可以兼顾情理，清晰表达，高效沟通，化解难题，凝聚团队的力量。 【课程收益】 Ø 了解十种危机沟通场景：攻击、隐私、面子、左右为难、敏感、情绪化等 Ø 了解团队共同目标五个核心要素的棒棒糖模型 Ø 学会结构化表达的五个基本原则把话说清楚 Ø 学会说服力的十个步骤，增强表达说服力 Ø 掌握四种心理定位及转化，成功控制自我情绪 Ø 掌握三种说话模式：馒头话、麻花话和饺子话，化解十种危机沟通场景 Ø 掌握成功沟通五步法、波浪式节奏和高阶心理定位，化解疑难问题和矛盾 Ø 掌握团队使命、愿景、价值观的核心要素 【课程特色】 Ø 面向真问题，提供精益化落地工具，推动改善绩效 Ø 案例丰富新颖，互动形式活泼多样，学员参与度和积极性高，学习效果好 Ø 返聘率高，理论研究深厚，引导式授课，责任心强、配合度高 【课程对象】 HR总监、营销总监、生产总监、技术总监、工程师、技术员、各级总监等高级管理人员，经理、主管、班组长等中级管理人员 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一天 一、在沟通前，需要做好哪些功课和情绪准备？ 1、五大要素表达清晰完整 Ø MECE、结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进 2、十大步骤提高说服力 Ø WHY/WHAT/HOW Ø 痛点、痒点、旧体验、新体验、替代成本 Ø 锚定、细节 3、四大心理定位化解自我情绪 Ø 我好你不好、我好你好、我不好你不好、我不好你好 Ø 怎样调整自己的心理定位 案例：拉勾高管沟通、员工迟到、干鸡食用方法、微信回复嗯 工具：结构思考力、黄金圈法则、编剧技巧、锚定效应、Y型故事、海恩法则等 形式：课堂讨论、练习、团队共创 二、哪三种说话套路可以化解十大危机沟通场景？ 1、三种套路和十大危机场景 Ø 馒头话、麻花话、饺子话 Ø 敏感、隐私、机密、价值观冲突、照顾面子 Ø 不能直说、情绪化、攻击、陷阱、左右为难 2、馒头话场景及难点 Ø 安全、友善、温和 Ø 馒头话难点、角色转换 3、麻花话场景及难点 Ø 好麻花话和坏麻花话 Ø NLP话术、场景：左右为难、隐私、尴尬 Ø 化解坏麻花话、是的/同时/那么、场景：攻击、陷阱、情绪化 4、饺子话场景及应对 Ø 不能直说、照顾面子、对方听不懂、价值观冲突 Ø 饺子话应对匹配 案例：面试官的刁难、银行大厅、狄仁杰和元芳、员工问业绩、麦当劳等 形式：视频案例、课堂互动、练习 三、高难度问题和复杂矛盾怎样沟通化解？ 1、成功沟通五步法 Ø 了解需求：人性特点、心理需求、个人信息 Ø 打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气 2、波浪节奏化解疑难问题 Ø 波浪节奏 Ø 综合应用 3、四种高阶定位打造沟通领导力 Ø 小春：赞美欣赏 Ø 小夏：谦虚谨慎 Ø 小秋：和善坚定 Ø 小冬：客观理性 案例：业绩差员工的绩效沟通、邻家姑娘绝食、陶行知、马关条约谈判 形式：视频案例、课堂互动、练习、角色扮演、团队共创 第二天 四、怎样建立团队共同目标，同舟共济，减少不必要的低效沟通呢？ 1、五要素打造团队使命 Ø 领域、客户、服务、满意度、口号 2、愿景设计四板块激励人心 Ø 愿景矩阵、四板块、五感联动、黑白愿景 3、三级价值观阶梯平衡利益 Ø 企业利益、客户利益、员工利益 Ø 价值观考核 4、三步目标分解KPI Ø SMART、笤帚模型、平衡计分卡 5、两步搞定团队战略设计 Ø 战略地图 案例：阿里巴巴、斯坦福大学、17GAME、DOUBLCLICK、港湾咖啡、今日头条等 形式：视频案例、团队共创、小组讨论等
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