|
《银行服务窗口高效服务礼仪》 主讲：马梓溪 【课程背景】 金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。 银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户唯一看得见摸得着的。 真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 【课程收益】 l 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质 l 通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 l 通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益 l 通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 l 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率 l 通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度 【课程特色】 Ø 互动式授课，易于学习不枯燥，多大组讨论，两人小组实操； Ø 先示范，后练习，动作口诀容易记，讲师手把手指导，掌握核心； Ø 结合银行五岗联动定制礼仪操，易学易掌握 【培训对象】 银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员 【课程时间】
1－2天，6小时／天 第一模块：服务之美从何而来？ Ø 服务在客户未开口之前 Ø 银行的服务变革 Ø 银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化 Ø 银行服务的三个层次 案例：招商银行，工商银行，东亚银行 培训方式：分析、讲解、案例 第二模块：如何打造一流的职业形象？ Ø 个人形象的重要性分析 l 塑造良好的第一印象 l 第一眼印象=第一印象=首轮效应 l 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 l 自信是职业形象的开始 Ø 仪容礼仪 l 面部修饰 l 发型要求：颜色、长发要求、短发要求 l 男士，女士发型的打理 l 美容化妆：化妆的重要性 Ø 仪表礼仪 l 服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 l 丝巾的系法 l 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 l 男士西服的穿着与搭配 l “三个三”原则 l 西服的面料、颜色、款式要求 l 衬衫与西服的搭配 l 领带是男人的酒窝 l 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包 互动：现场模特展示并调整着装细节 互动：女士发型标准 培训方式：分析、讲解、展示，调整 第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？ Ø 银行服务规范的两个关键 l 微笑服务的魅力 l 服务中得体的手势与动作规范训练 Ø 银行服务规范的三个到位 l 表情到位 l 动作到位 l 语言到位 Ø 银行服务规范四重进阶 l 大方亮相：大堂经理致意问候 l 从容定格 l 形神兼备 l 整齐划一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿 练习：微笑操，眼神，动作的训练 培训方式：讲解，示范，训练，点评 第四模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？ l 问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合 l 称呼的基本要求与礼仪规范 l 握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 l 名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌 l 介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范 练习：两人一组相互练习 培训方式：讲解，示范，训练，点评 第五模块：尊卑有序，如何灵活安排位次方式让客户更舒服？ Ø 动态情景下的位次排列 l 行走 l 上下电梯 l 乘坐电梯 Ø 静态情境下的位次排列 l 会见，会谈，会议的排列 l 轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌 练习：现场绘制会议及乘车位置 培训方式：分析，讲解，示范，点评 第六模块：好的服务都是被“设计”出来的，银行服务7107法则你会了吗？ Ø 厅堂人员服务七步法 Ø 柜面人员服务规范十步法 Ø 理财经理财务规范七步法 练习：厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操 培训方式：分析，讲解，示范，训练 第七模块：如何减少客户投诉发生的概率？ Ø 投诉的分类 Ø 处理投诉“三步七要” Ø 投诉的原因分析 Ø 接待客户投诉的基本程序及解决方案 Ø 客户投诉对企业具有正面的意义 Ø 客户投诉对服务人员的意义 培训方式：分析，讲解，视频案例
| 
