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窗口服务，从心开始 《政务大厅服务礼仪》 主讲：田彩霞 【课程背景】 政务服务礼仪培训是针对政府单位尤其是窗口服务单位开展的一项礼仪培训，其目的在于规范窗口人员政务活动当中的言谈举止，彰显政务人员高素质的人员形象。当前，“放管服”改革、优化营商环境工作正在持续深入推进，作为直接面向社会服务群众和企业的窗口单位，其一言一行直接关乎到政府形象。 通过培训，使窗口工作人员们深刻认识到工作礼仪在服务工作中的重要性，进一步提高窗口工作人员的素养和服务水平，优化政务服务环境，提升政务服务“软实力”，让老百姓办事拥有更好的体验感。 【课程收益】 Ø 提升政务窗口工作人员的服务意识和职业素养 Ø 塑造政务窗口工作人员的职业形象 Ø 提升政务窗口工作人员仪容仪表和仪态水平 Ø 提升政务窗口工作人员的语言沟通水平，提高客户满意度 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 4. 5步法提升政务窗口工作人员的现场服务能力 【课程对象】 政务大厅窗口工作人员 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 一．政务窗口服务意识 & 服务理念 （一）政务窗口服务意识 1、什么是政务窗口服务礼仪 2、访客满意的真正含义 3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用 4、如何通过接待服务的关键处提高访客的感知度 （二）窗口工作人员具备素养 1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提 2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法 3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基础 4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件 二、政务窗口服务工作的两重性 （一）窗口接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意) 2、情感服务(过程愉快) (二)访客对接待服务的期望 1、访客需要快捷、便利、准确的功能服务 2、访客需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉 (三)满足访客情感服务的方法 1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关注 2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意 3、始终以访客为中心，通过团队在服务关键点营造使访客受重视的整体服务氛围 4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决问题 三．政务窗口服务之专业形象塑造职业形象的6622111法则 （一）仪容礼仪 1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容 2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等 （二)统一服饰礼仪 1. 着装的原则 2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损 3. 工装、鞋袜的穿着礼仪 4. 饰物选择与佩戴的礼仪 （1）号牌或胸牌佩戴位置 （2） 饰物佩带的原则 （三）现场指导 1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、 2. 丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、 3. 饰品的佩戴、手指甲、口气等。 妆容（统一眼影、眼线、口红等）四、政务窗口服务之亲和仪态训练(一）基本仪态训练 1、窗口站姿要求及禁忌 2、工作走姿禁忌及特例 (二)向访客致意礼 1、点头致意 2、鞠躬致意 3、招手致意 4、欠身致意 5、礼遇、礼让访客 （三）工作手势 1、指引、指点、指示展示 2、递物、接物 3、其他手位与手势 4、手势禁忌 (四)打造亲和力的政务窗口服务表情 1、微笑训练 2、窗口眼神的得体运用及其禁忌（五）窗口岗位禁忌仪态五．政务窗口服务之语言礼仪（一）如沐春风的服务语言 开口三法则 1、尊称+礼貌用语+敬语 2、尊称表敬意 3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 （二）敬而不失的语言习惯 与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 （三）服务规范用语具体应用情境示范 1、问候语：见到访客 2、告知语：中途离开 3、致谢语：访客配合、访客提意见 4、致歉语：麻烦访客 5、道别语：访客离开时 6、提醒语：关键时刻六、政务窗口服务之基本接待与沟通 1、岗位恭候（迎客礼仪） 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接访客及问候礼仪） 3、窗口接待的“三个主动”、“五个一样” 4、接一顾二照顾三 5、服务接待手势 6、政务窗口服务的唱收唱付 7、访客权限之外要求的应对 8、如何请访客配合 9、怎样向访客询问 10、接待过程中的积极倾听 11、自己出现失误时 12、访客出现失误时 13、访客问题票据的沟通 14、服务中途暂离的沟通 15、服务结束的致意 方式：小组讨论、模拟练习七．政务窗口现场服务 五步法模拟训练（一）与访客打招呼 （二）询问访客需求 （三)为访客办理业务 (四)将访客的票据证件交给访客 (五)感谢访客光临
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