以客为尊 打造五星航空服务品牌 《航空服务礼仪》 主讲:田彩霞 【课程背景】 随着我国航空业的发展以及私有航空企业的不断涌入,国内航空企业在服务产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是航空公司的营销策略是很容易被竞争对手复制的,而一旦被复制,这种差异也就消失了。这时,如何能做好服务就成为所有航空企业急待解决的问题。 《航空服务礼仪》课程使学员掌握航空五星级礼仪规范和服务水准,树立良好的服务意识,掌握服务技巧提升航空服务品质,让服务品牌成为竞争软实力。 【课程收益】 Ø 掌握给旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握对旅客服务的艺术与技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待旅客的礼仪规范和要求 Ø 掌握与旅客沟通的礼仪规范和要求 Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修,提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高,通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方,给出解决方案,提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 空中乘务员 【课程时间】 1(6小时/天) 【课程大纲】 课程导入: 思考讨论:你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的?你的感受如何? 一.外秀于表:塑造职业形象的重要性 1. 身份定位:空中乘务员的形象定位 2. 首因效应:第一印象决定整体印象 3. 丰富的视觉效应打造空中乘务员形象 案例:辛苦工作了一天,被旅客投诉了! 旅客看到你的第一眼,服务已经开始。 二、仪容 (一)仪容的基本要求 1.头发:男士发式、女士发式 2.面部:男士修面、女士化妆 3.手部:指甲 三、仪表 (一)男士着装 1.三色原则 2.三一定律 3.西装的选择 4.领带、衬衣的选择 5.皮鞋、袜子、腰带、皮包 6.领带夹 7.男士工作着装 (二)女士着装 1.款式、套装 2.色彩搭配 3.皮鞋、袜子、背包 4.女士工作着装 四、仪态 (一)动作 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 5.手势 6.引领 7.鞠躬 (二)表情 1.微笑 2.眼神 (三)综合练习 情景模拟:工作场景实战演练 五.内慧于心:美丽的心灵更能打动旅客 (一)服务意识 1. 航空服务发展面临的问题 小组讨论、案例分享 2. 角色互换:如果你是旅客你想要什么样的服务? 3. 如何提高服务水平 l 知己知彼,百战不殆:从旅客的种类分析旅客需求 l 如何提高自身软实力 (二) 语言沟通 1. 礼貌用语不离身:接待、服务语言礼仪 情景模拟:两种不同情境下的旅客感受 2. 怎样说,对方愿意听? 观看视频 3. 基本原则多赞美 练习:赞美5式 4. 莫以自我为中心(语言沟通禁忌) 案例:在提供餐食时对旅客说:“你要什么?”给,猪的!” 六:工作场景综合练习 1. 迎客前准备 2. 迎接旅客 3. 引导旅客安排行李 4. 物品递送 5. 送别旅客 6. 特殊情况
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