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田彩霞《航空服务礼仪》

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以客为尊  打造五星航空服务品牌
《航空服务礼仪》
主讲:田彩霞
【课程背景】            
随着我国航空业的发展以及私有航空企业的不断涌入,国内航空企业在服务产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是航空公司的营销策略是很容易被竞争对手复制的,而一旦被复制,这种差异也就消失了。这时,如何能做好服务就成为所有航空企业急待解决的问题。
《航空服务礼仪》课程使学员掌握航空五星级礼仪规范和服务水准,树立良好的服务意识,掌握服务技巧提升航空服务品质,让服务品牌成为竞争软实力。
【课程收益】
Ø  掌握给旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表
Ø  掌握对旅客服务的艺术与技巧-内慧于心
Ø  掌握服务接待旅客的礼仪规范和要求
Ø  掌握与旅客沟通的礼仪规范和要求
Ø  掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象
【课程特色】
1.       本课程从身心层面引导学员内外兼修,提升自身软实力。
2.       课程中学员参与度高,通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方,给出解决方案,提升服务水平。
3.       航空五星级服务水准和礼仪规范
【课程对象】
空中乘务员
【课程时间】
1(6小时/天)
【课程大纲】
课程导入:
思考讨论:你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的?你的感受如何?
一.外秀于表:塑造职业形象的重要性
1.  身份定位:空中乘务员的形象定位
2.  首因效应:第一印象决定整体印象
3.  丰富的视觉效应打造空中乘务员形象
案例:辛苦工作了一天,被旅客投诉了!
旅客看到你的第一眼,服务已经开始。
二、仪容
(一)仪容的基本要求
1.头发:男士发式、女士发式
2.面部:男士修面、女士化妆
3.手部:指甲
三、仪表
(一)男士着装
1.三色原则
2.三一定律
3.西装的选择
4.领带、衬衣的选择
5.皮鞋、袜子、腰带、皮包
6.领带夹
7.男士工作着装
(二)女士着装
1.款式、套装
2.色彩搭配
3.皮鞋、袜子、背包
4.女士工作着装
四、仪态
(一)动作
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手势
6.引领
7.鞠躬
(二)表情
1.微笑
2.眼神
(三)综合练习
情景模拟:工作场景实战演练
五.内慧于心:美丽的心灵更能打动旅客
(一)服务意识
1. 航空服务发展面临的问题
  小组讨论、案例分享
2. 角色互换:如果你是旅客你想要什么样的服务?   
3. 如何提高服务水平
l     知己知彼,百战不殆:从旅客的种类分析旅客需求
l   如何提高自身软实力
(二) 语言沟通
1.  礼貌用语不离身:接待、服务语言礼仪
情景模拟:两种不同情境下的旅客感受
2.  怎样说,对方愿意听?
观看视频
3.  基本原则多赞美
练习:赞美5式
4.  莫以自我为中心(语言沟通禁忌)
案例:在提供餐食时对旅客说:“你要什么?”给,猪的!”
六:工作场景综合练习
1.  迎客前准备
2.  迎接旅客
3.  引导旅客安排行李
4.  物品递送
5.  送别旅客
6.  特殊情况

使用道具

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